Що таке Сервіс Дизайн і Дизайн Мислення?

Якщо ви знайомі з термінами Сервіс Дизайн і Дизайн Мислення, але ще не маєте чіткого уявлення про ці процеси, то ця стаття для вас.

Вам доводилося відчувати замішання при відвідуванні магазину, ресторану або перебуванні в готелі? Коли щось відбувається зовсім не так, як повинно бути.

Наприклад, ви насилу знайшли вихід до кас в супермаркеті або місце для багажу в холі готелю? Вам доводилося витрачати надто багато часу на обслуговування, тому що персонал здійснював марні дії? Вам зустрічалися веб-сайти, з інтерфейсом яких важко було розібратися?

Ви відчували розчарування, коли колеги, з якими ви взаємодієте з робочих питань, повільно і неефективно реагують в процесі вирішення виробничих завдань? Можливо, весь ваш досвід роботи в компанії далекий від бажаного? На практиці кожен з нас стикається з подібними ситуаціями.

Ви запитаєте, яке відношення ці приклади мають до процесів Сервіс дизайну і Дизайн Мислення, які зараз у всіх на слуху? Безпосереднє! Тому що Сервіс дизайн і Дизайн Мислення дозволять уникнути негативного клієнтського досвіду в майбутньому.

Що таке Сервіс Дизайн?

Класична маркетингова стратегія розробляється, виходячи з можливостей, принципів і філософії від компанії до споживача. В Сервіс дизайні процес формується ззовні, від побажань клієнта. Кінцева мета процесу — максимально привабливий досвід клієнта або співробітника.

Завдяки Сервіс дизайну з’являються переваги для клієнтів і для постачальників послуг. Після усунення неефективних дій компанія отримує оптимально організовану структуру. Для власників бізнесу —це зниження витрат, а для співробітників — спрощення робочого процесу.

Що таке Дизайн Мислення?

Design Thinking — основний інструмент, який використовується в Сервіс дизайні для виявлення реальних потреб внутрішніх і зовнішніх клієнтів, а також для генерації ідей і прийняття рішень. Дизайн Мислення — креативний спосіб вирішення проблем компаній і організацій. Його застосовують для створення зв’язку між реальними потребами людей і можливостями компанії.

Подібно до того, як дизайнери меблів або інтер’єру прагнуть до гармонії зовнішнього вигляду і функціонального призначення, дизайнери сервісу прагнуть спроектувати позитивний досвід як для кінцевих споживачів, так і для постачальників послуг. Дизайн Мислення і Сервіс дизайн — різні процеси, тісно пов’язані між собою.

Застосовуючи Дизайн Мислення, компанії враховують потреби клієнта як основу для кожного бізнес-завдання. Маркетологи відштовхуються від реальних очікувань споживачів при вході в магазин, готель чи ресторан, при використанні інтернет-ресурсів, в процесах внутрішніх взаємодій співробітників компанії.

Цей метод спонукає компанії зосередитися на людях, яким вони пропонують продукти і надають послуги. Застосування методу обумовлено створенням орієнтованих на людину продуктів, послуг і внутрішніх процесів, отже передбачає зміну способу мислення.

Емпатія — експериментальна комунікація

На відміну від традиційних методів, дизайн мислення враховує наші емоції і те, як вони впливають на наші дії і споживчий досвід. Дизайн Мислення використовує дослідження ринку і методи співпереживання людям, щоб з’ясувати реальні потреби клієнтів, а також характер їх взаємодії з послугами та продуктами.

На практиці Дизайн Мислення — це ітеративний (повторюваний) процес, за допомогою якого реалізовується тенденція до розуміння користувача або клієнта. Було висунуто безліч різних гіпотез для перевизначення проблем в спробі виявити альтернативні стратегії та креативні ідеї. Як правило, ці ідеї лежать на поверхні, але ми не помічаємо їх, застосовуючи наш звичайний спосіб мислення.

Де можна застосовувати методики Сервіс-Дизайну і Дизайн Мислення?

Методики Сервіс дизайну і Дизайн Мислення застосовуються в перетворенні процесів компаній всіх видів власності, некомерційних організацій. Дизайн Мислення здатне удосконалювати виробництво товарів та послуг, що надаються компаніями як зовнішнім, так і внутрішнім клієнтам, для досягнення максимальної задоволеності споживача, генерації позитивного клієнтського досвіду.

Дані концепції допомагають реорганізовувати пунктуальні зовнішні сервіси, переосмислити внутрішні процеси і створювати максимально мотивуючу середу для співробітників.

Прикладом є повна реконструкція педіатричного відділення невідкладної допомоги для дитячої лікарні у Флориді. Проект реалізувала досвідчена команда дизайнерів Philips. За допомогою методології, званої “перетворення досвіду” були деталізовані і проаналізовані рухи і взаємодії ключових співробітників, медсестер і лікарів, пацієнтів і їх сімей.

Сервіс-дизайнери, команда Philips, архітектори і керівники лікарні працювали спільно. Через групові обговорення і мозкові штурми дизайнери осмислили перетворення невідкладної допомоги і застосували спеціалізовані рішення дизайну інтер’єру та передові технології.

Унікальний клінічний простір отримав теплоту і гостинність, яскраву атмосферу кольору і світла, підкреслює грайливість поряд з компетенцією клініки. Кімнати пацієнтів обладнані приватними зручностями, а оточення може бути персоналізоване, забезпечуючи відволікання від серйозності ситуації. Тривожність дітей і батьків помітно знизилася, відзначають лікарі лікарні,

— розповідає Марла Сілліман, Старший віце-президент / адміністратор лікарні для дітей у Флориді.

Переваги Дизайн Мислення:

• допомагає бізнесу вирішувати складні проблеми;
• знижує ризики, пов’язані з запуском нових продуктів і послуг, нових напрямків бізнесу та нових бізнес-ідей;
• підвищує ступінь задоволеності клієнтів, а також їх лояльність;
• генерує інноваційні, а не тільки повсякденні рішення;
• сприяє швидкому навчанню співробітників і розвитку компаній;
• покращує атмосферу в колективі і підвищує рівень мотивації співробітників.

За допомогою сервісного Дизайн Мислення (іноді використовують узагальнюючий термін) ви зможете передбачити очікування споживача при вході в магазин, готель чи ресторан, під час перегляду веб-сайту, при взаємодії з колегами або під час влаштування на роботу. Завдяки Сервіс дизайну ваш досвід клієнта буде приємним та незабутнім!

Як можна це зробити?

Все досить просто: потрібно вивчити спеціальні інструменти Сервіс дизайну і Дизайн Мислення і почати застосовувати їх в ваших компаніях. Найдієвіший спосіб навчання — це участь в інтерактивних майстер-класах.

• Якщо ви недавно познайомилися з цими концепціями, вам варто пройти курс «Основи Дизайн Мислення і Сервіс дизайну».
• Якщо ви вже володієте базовими знаннями, вам варто відвідати курс “Промальовування шляху клієнтів”, щоб оволодіти основним інструментом Дизайн Мислення.
• Якщо ви вже досить добре ознайомлені з концепціями сервісного Дизайн Мислення, але вам все ще не дістає навичок, щоб практикувати, вам підійде курс “Фасилітація” (сприяння).
• Якщо ви займаєтеся кадровим менеджментом і зацікавлені в застосуванні цієї концепції для поліпшення досвіду ваших співробітників, не пропустіть курс «Дизайн досвіду співробітників».

Компанія Procter & Gamble пройшла всі три етапи Дизайн Мислення, коли вирішила провести ребрендинг продукту з догляду за шкірою «Oil of Olay».

Сервіс-дизайнери проводили спостереження за покупцями в масових роздрібних мережах і в елітних універмагах. Дослідження показали, що індустрія компанії орієнтована, в першу чергу, на жінок старше п’ятдесяти, які турбуються про зморшки. А ось потреби жіночої аудиторії від 30 до 40 років абсолютно не враховувалися. У цій категорії покупців були зовсім інші потреби.

Для вирішення безлічі проблем з догляду за шкірою для жінок від 30 до 40 років, в компанії P & G експериментували з новими складами косметичних засобів. Різні прототипи продукту проходили тестування. Сервіс-дизайнери діагностували точки продажів, викладки в магазинах, ціни.

В результаті компанія Procter & Gamble випустила серію нових преміальних, доступних продуктів, які були добре прийняті широким колом споживачів.

Дослідження, проведені методом Дизайн Мислення, відкрили величезний неохоплений ринок,

— наводить приклад Адела Крістіа, Співзасновник Амстердамської Академії Дизайн Мислення.

Приєднання до світу Дизайн Мислення удосконалює не тільки бізнес-процеси. Даний спосіб мислення здатний радикально змінювати світовідчуття учасників процесу, розвиває інтелектуальні здібності.

Непідробний інтерес до застосування Емпатії як основного інструменту в процесі і результаті впровадження захоплює, змінює емоційний фон, спонукає радикально переглядати індивідуальні цінності всіх учасників процесу.

Design Thinking — це метод комплексного вирішення проблем бізнесу, який допомагає компаніям оперативно адаптуватися до складних завдань майбутнього. Важливість Дизайн Мислення стає більш гострою, якщо врахувати, що незабаром переваги клієнтів і їх повна свобода вибору матимуть вирішальне значення для успіху будь-якого бізнесу.

Якщо ви не задоволені сервісом, який надаєте своїм клієнтам, фахівці 4Service Group готові застосувати свої знання в перетворенні вашого бізнесу, допомогти зробити ваш сервіс ще більш людиноцентричним.