//

Щасливі клієнти = щасливий бізнес?

Щасливі клієнти = щасливий бізнес, згодні?

Вартість якісного клієнтського досвіду.

На перший погляд, рівень «щастя клієнта» може здатися суто якісною ідеєю, яка не стосується кількісних показників бізнесу. Незалежно від того, чи є ваш клієнт представником відділу закупівель великої компанії у B2B сегменті, чи це  окрема особа, яка купує ранкову каву, задоволення клієнта є основою бізнесу, а ігнорування цього підходу коштує надзвичайно дорого.

Щастя клієнтів визначає лояльність користувача залежно від того, наскільки він задоволений сервісом чи продуктом.

Це про перевищити очікування, а не просто відповідати їм.

Щастя клієнтів не є задоволеність клієнтів.

Останнє стосується того, щоб підтвердити очікування від продукту чи послуги. І це непогано, але якщо є можливість зробити більше, щоб користувачі були вражені, чому б не зайнятись цим?

Зокрема, можна організувати доставку товару на пункт видачі, а можна індивідуально та по-особливому доставити товар на роботу або у заклад для ще більшого комфорту клієнта.

Чому щастя клієнтів є важливим параметром для зростання бізнесу?

Високий рівень “щасливого клієнта” сприяє збільшенню позитивних відгуків, рекомендацій та повторних покупок. Розвиваючи цей аспект, ви можете створити ком’юніті амбасадорів та захисників бренду, які будуть сприяти зростанню лояльності вашого продукту та довіри.  Задоволені клієнти — це секретна маркетингова зброя. Зазвичай задоволені клієнти стають найкращими послами бренду. 

Крім того, щасливі клієнти формують емоційні зв’язки з вашим брендом. Як наслідок, заміна вашого бренду на щось інше для них буде надзвичайно рідкісним випадком.

Вимірювання щастя клієнтів надзвичайно важливо!

Збираючи інформацію про те, що робить ваших покупців щасливими, ви можете встановити певний еталон якості для задоволення своїх клієнтів та працювати над його покращенням.

Це не просто один із показників, це той мінімум, який робить ваш бізнес прибутковим та масштабним!

Ось деякі показники, які допоможуть отримати глибоке та повноцінне уявлення про клієнтський досвід.

1. Вимірюйте задоволеність клієнтів

Відстежуючи задоволеність за допомогою опитувань задоволеності клієнтів у різних точках взаємодії клієнта із сервісом, ви можете набагато краще зрозуміти користувача.

2.Утримання клієнтів – це ще один надважливий показник.

Існують різні причини, чому клієнти зберігають вірність продукту, і одна з них – це щастя.

Чим більше задоволення отримають користувачі від вашого продукту чи сервісу, тим імовірніше, що вони будуть підтримувати ваш бренд і у скрутні часи.

3.  Вимірюйте тривалу цінність клієнта

Щасливі клієнти не мають причин відмовлятися. І чим довше ви утримуєте клієнтів, тим вищою стає цінність клієнта та довічна цінність (LTV) .

Цінність клієнта говорить про те, скільки продукт коштує для користувача, тоді як LTV означає суму грошей, яку компанія заробляє від клієнта, як користувача послугами.

Зрозумівши свою цінність для клієнтів, ви матимете змогу зосередитися на тому, що стимулює лояльних клієнтів залишатися, і відтворити це для нових користувачів.

4. Вимірюйте лояльність клієнтів за допомогою системи NPS (Net Promoter Score – індекс прихильності споживачів до бренду)

За допомогою опитування NPS у клієнта запитують: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте бренд своїм друзям?» де обирають відповідь за шкалою від 0 до 10.

5. Відстежуйте згадування брендів у соціальних мережах

Моніторинг бренду полягає в аналізі того, що люди говорять про ваш бренд на різних каналах комунікації, щоб зрозуміти досвід користувачів .

Щасливі клієнти можуть ділитися своїм фідбеком з іншими та порекомендувати бренд особисто.Тут прекрасно перевірити, що порадувало та які причини сприяють задоволенню клієнтів. І одночасно варто аналізувати відгуки незадоволених клієнтів для подальшого покращення.

І декілька порад від 4service для покращення показника “щастя клієнта”:

  • Регулярний аналіз та обробка відгуків в різних точках взаємодії та обов’язковий  зворотний зв’язок – MUST!
  • Швидка  якісна відповідь є ключовим атрибутом чудового клієнтського досвіду.
  • Забезпечення виняткового обслуговування клієнтів за допомогою підтримки самообслуговування, до якої користувачі зможуть отримати доступ за потреби.
  • Використання гейміфікації, щоб заохотити користувачів більше взаємодіяти з вами.
  • Програма лояльності клієнтів допомагає проявляти вдячність вашим постійним клієнтам.
  • Контекстуальне та персоналізоване спілкування. Використовуйте розширену сегментацію та створюйте правильний досвід  для кожного сегмента покупців відповідно до їхніх потреб.
  • Створюйте емоційний зв’язок зі своїми користувачами за допомогою персоналізованих винагород, які показують, що ви слухаєте та дбаєте.

І як казав  Білл Гейт «Ваші найнещасніші клієнти — це ваше найкраще джерело знань», а ми додамо – для створення фанатів вашого бренду! 

Коментарі

ellipse
[cf7-form cf7key="exit-form"]