Тестування та застосування інструментів сервіс-дизайну на продуктах нашої компанії – це перше, що ми зробили перед тим, як запропонувати послуги з покращення якості сервісу нашим клієнтам,
— говорить директор по развитку Аліна Андрєєва
Ми стали частиною глобальної DesignThinkers Academy (DTA), і першим основним завданням стало навчання співробітників 4Serviсe Group. Керівництво компанії провело ряд внутрішньокорпоративних навчальних та практичних заходів щодо освоєння методології сервіс-дизайну та розвитку навичок дизайн-мислення.
Ми застосували сервіс-дизайн у кількох напрямках для вдосконалення бізнес-процесів та проектування клієнтоцентричних послуг. Продукт, який ми пропонуємо нашим клієнтам, успішно пройшов випробування та тестування всередині компанії. Фахівці 4Service Group підтверджують успішність технології дизайн-мислення для створення інноваційних сервісів та продуктів з орієнтацією на потреби людини.
Департамент ЦП Південь з усіма співробітниками на виїзній корпоративній стратегічній сесії у Єгипті поетапно вивчали методологію сервіс-дизайну на практичних прикладах.
Провели аналіз 3-х внутрішніх напрямків компанії:
Для застосування методології було сформовано три команди та визначено три челенджі.
Точність формулювання Виклику (завдання, проблеми, яке вирішуємо) — запорука успіху проекту.
Кожна команда складалася зі спеціалістів різних напрямків, щоб вирішити завдання у співтворчості з урахуванням думок різних спеціалізацій:
Такий підбір учасників для кожної команди дозволяє подивитися на ту саму проблему з різних сторін і по можливості уникнути стандартних, малопродуктивних рішень.
Лейтмотивом стратегічної сесії стала емпатія. Представники менеджменту мали можливість подивитися на ситуацію та робочий процес очима рядових співробітників компанії, зрозуміти їхні потреби та бажання. Емпатичні методи дослідження допомагають зрозуміти, які є справжні потреби персоналу.
Учасники команд склали низку питань клієнтам для оцінки сервісів та продуктів. Кожна команда на тему свого челенджа опитувала по 10 гостей готелів.
До розмови з людьми необхідно якісно підготуватися: до кого саме ви звертатиметеся, про що запитувати, яку саме інформацію вам необхідно зібрати. А також важливо забезпечити необхідний баланс та мікс респондентів.
Найбільший інтерес викликає кейс Digital CX технології оптимізації юзабіліті та функціоналу онлайн-сервісу зворотного зв’язку SARAFAN. Цей канал комунікації дозволяє за лічені секунди отримувати відгуки і в режимі реального часу вирішувати проблеми сервісу.
Міжнародний онлайн-сервіс моментального зворотного зв’язку все більше стає звичкою для споживачів, популярним народним інструментом. Для зв’язку досить просто відсканувати QR код, залишити відгук та протягом 5 секунд отримати відповідь директора або менеджера локації.
Завдання корпоративних сервіс-дизайнерів полягало в покращенні інтерфейсу, керуючись досвідом та потребами клієнтів, щоб їм подобалося користуватися та хотілося рекомендувати цей сервіс іншим користувачам. Користувачам було запропоновано вивчити юзабіліті приватного кабінету каналу комунікації та озвучити свої побажання та критичні зауваження.
Дослідники пройшли усі етапи сервіс-дизайну. У першому етапі нестандартного дослідницького етапу використовували метод глибинних інтерв’ю. Пропонували відсканувати QR-код, оцінити сервіс, детально протестувати функціонал.
На другому етапі методом нетипової сегментації за соціальними, психоемоційними та поведінковими ознаками сервіс-дизайнери вибрали персону, вибудували Customer Journey Mapping та визначили точки болю.
На стадії збору всі ідеї були кастомізовані та доопрацьовані. На фазі пріорітизації за принципом подвійного діаманта вибрали ідеї щодо просування SARAFAN у соцмережах та персоналізації функціоналу:
Прототипування з оптимізації SARAFAN провели успішно і весь кейс змін досить швидко впровадили у функціонал сайту.
Практичне впровадження сервіс-дизайну в нашій компанії підтверджує успішність та актуальність методу, і пояснює інтерес та високий попит В2В клієнтів.
Клієнтоцентричність – основна мета застосування методів дизайн-мислення, емпатичного людського підходу до вдосконалення сервіс-процесів. Бажання емпатувати здатне змінювати модель поведінкових реакцій та трансформувати бізнес, що є основним завданням сервіс-дизайну.
Відштовхуючись від потреб клієнтів, у період карантину через Covid-19, щоб вони не втратили зв’язок із клієнтами на тривалий час, команда SARAFAN пропонує скористатися сервісом безкоштовно та використовувати короткі посилання на код для розсилок своїм клієнтам.
Розсилки по активній базі своїх клієнтів, з коротким посиланням на код, можна використовувати як стратегічну роботу компанії з клієнтами та розглядати як роботу зі зміни комунікації, або спосіб вже зараз формувати нові стратегічні рішення в умовах нових реалій. Спосіб розсилки можуть бути будь-які зручні месенджери, смс або електронна пошта.
Будемо раді співпраці!
Это повысит эффективность звонка
и скорость ответа на Ваш запрос
Вами движет желание улучшать сервис с нами
Это повысит эффективность звонка
и скорость ответа на Ваш запрос
Вами движет желание улучшать сервис с нами
Коментарі