//

Сервіс-дизайн: мистецтво для обраних або потреба часу?

Клієнтоорієнтованість треба розглядати через призму емоцій, оскільки вони правлять світом. Потреба прогнозувати і створювати позитивні емоції формує тренди сервіс-аналітики. Дизайн мислення природна методика руху від потреб до очікувань.

З метою збереження міцної основи інноваційного розвитку бізнесу з орієнтацією на клієнта, в жовтні 2019-го року 4Service Group приєдналася до Амстердамської Академії Дизайн мислення Design Thinkers Academy (DTA) для обміну передовим досвідом і знаннями.

Партнерство з DTA покликане сприяти компаніям-клієнтам 4Service Group на ринках України, Росії, Білорусі, Казахстану, Туреччини, Грузії та Азербайджану створювати продуктивне середовище для переходу від орієнтації на продукти та продажі до орієнтування на людину та її потреби, застосовуючи креативний підхід сервіс дизайну для вирішення бізнес-завдань.

Академія дизайну мислення з головним офісом в Амстердамі є глобальним агентством, представленим в 25 країнах. DTA пропонує мислити альтернативно, відчувати себе на місці клієнтів і сприяє компаніям і спільнотам в просуванні позитивних змін, впроваджуючи методики дизайн-мислення.

Service Design і Design Thinkers

Підвищення попиту на інновації обумовлене потребою активного розвитку бізнесу. Прогресивні методи пропонують вирішення поставлених завдань відповідно інтенсивно змінюється середовищі. Поєднання дизайн-мислення і бізнес-мислення — унікальний клієнтоцентричний підхід для пошуку раціонального застосування нових технологій.

Сервіс-Дизайн (Service Design) — це проектування клієнтоорієнтованих послуг і продуктів. Процес передбачає збалансований рух від потреб і очікувань клієнтів до способу діяльності компаній і організацій, що пропонують продукти і послуги. Класичні ж підходи реалізації товарів і послуг на ринку працюють за принципом руху від створення продукту до пропозиції споживачеві. Сервіс-дизайнери адаптують послуги до потреб клієнта, виключають вимушене слідування процедурам, зручним для постачальника послуг.

Дизайн мислення (Design Thinking) — це основний інструмент, який використовується в сервіс-дизайні для виявлення реальних внутрішніх і зовнішніх потреб клієнтів, інтерактивний спосіб спільного вирішення складних завдань. Практичне застосування методу обумовлено залученням зацікавлених сторін, об’єднанням спільних зусиль.

Основний принцип дизайн-мислення — ставити себе на місце клієнтів. Зміщення фокусу на людину при розробці бізнес-стратегії дозволяє генерувати ідеї для створення нових благ як для клієнтів, так і для компаній. Методика дозволяє переосмислити існуючі завдання і побачити абсолютно нові можливості бізнесу, наповнюючи технології практичним змістом для людини.

Сценарії сервісу

Сценарії створюються для вирішення конкретної бізнес-задачі. Вони застосовуються для практичного уявлення того, як створені сервіси використовуються клієнтом. Впроваджуються прості методики візуалізації: цілі, методи реалізації, інструменти, аргументація вибору, очікування і почуття при спробі досягти бажаного результату послуги розглядаються з позиції клієнта, враховуються людські емоції і дії споживача в ході отримання послуги.

Мистецтво сервіс дизайну полягає в умінні гармонійно вдосконалити бізнес процеси для досягнення поставлених завдань.

Основне першочергове завдання — виявлення проблеми. Яка категорія проблеми, конкретна або комплексна, багатозадачна або однокрокова. Методи тріангуляції та емпатії мають ключове значення в дослідженнях.

Тріангуляція (Triangulation) — об’єднання декількох методів збору даних (документи, інтерв’ю, спостереження, анкетування або опитування) при проведенні первинного дослідження, а також в різний час і в різних місцях.

Емпатія — розуміння емоційного стану іншої людини за допомогою співпереживання, проникнення в його суб’єктивний світ.

На етапі створення “Персони”, в процесі деталізації відбувається переосмислення проблеми. Ключова роль належить “Емпатії”. Цілком природна емпатична модель поведінки сприяє прояву справжніх реакцій, розуміння ситуацій і проблем клієнта. Розуміння дозволяє більш чітко позначити завдання, генерувати ідеї і впроваджувати їх.

Емпатія запорука ненасильницької комунікації

Емпатія — не тільки тренд, це фундамент сервіс дизайну, інструмент ненасильницької комунікації з гарантованим економічним ефектом для бізнесу. Інструмент передбачає генерацію, прояв і трансляцію емпатичної поведінки.

Поведінкові емпатичні моделі працюють заради творчості і прогресу, і вирішують як прості, так і складні завдання на всіх рівнях і у всіх сферах комунікацій. Технології емпатії доступні кожному, не вимагають можливого планування виробництва товарів і послуг. При їх якісному застосуванні результат досягає 100% очікувань клієнта.

3 принципи сервіс-дизайну

Клієнтоорієнтованість — пріоритетність потреби клієнта. Уміння виявляти справжні бажання і створювати товари і послуги, які подобаються споживачам.

Співтворчість — створення та розробка ідей разом з іншими учасниками процесу. Клієнти є невід’ємною частиною проектної команди на всіх етапах процесу: від початку досліджень, аналізу, генерації ідей, створення прототипів і до впровадження інновацій. Пропонований симбіоз технічно ефективний і економічно доцільний.

Цілісність — формування взаємозалежного і взаємопов’язаного досвіду, який торкнеться кожної людини на емоційному рівні.

Застосування принципів гарантує затребуваність клієнтами впроваджених інновацій і перетворених послуг. Принципи сервіс-дизайну мотивують виробників товарів і послуг адаптуватися до регулярної мобільної модернізації виробництв, розробці нових технологій, інтенсивному розвитку бізнесу.

Процес

Дизайн-мислення полягає в тому, щоб працювати інакше і працювати спільно. Важлива креативність, гнучкість. Потрібно шукати нові підходи в кожному окремому випадку і бути новатором. Процес застосування методу “Design Thinkers” включає: дослідження, дизайн, створення та впровадження змін.

Дослідження

Кабінетне дослідження (DESK research) аналізує діджитал, звіти, документи, застосовуючи інструментарій карти подорожі клієнта, карти цінностей, карти стейкголдера (зацікавленої сторони).

Кількісні дослідження включають опитування та анкетування.

Якісні дослідження включають вивчення персон, пересування клієнта, Insight (виявлення справжніх мотивів до покупки). При їх проведенні застосовуються інструменти: карта подорожі клієнта, опитування, дослідження культури, персони.

Дизайн. Для створення концепцій і прототипування вивчаються профілі та шляхи користувачів із застосуванням наступних інструментів: розробка концепції, сервіс-сценарії, створення прототипів.

Створення та впровадження. У процесі розробки визначається платформа для інновацій, задіяння людських ресурсів, компанія, процес. Впровадження — це навчання персоналу, комунікація. Процес створення та впровадження має повторюваний цикл, щоб визначити, які ідеї найкраще. Це означає, що ідеї розробляються, тестуються і допрацьовуються кілька разів. Слабкі ідеї відкидаються, бо “Design Thinking” — це не стільки мислення, скільки дія.

Фахівці з сервіс-дизайну вивчають виробничі процеси компанії-клієнта. Спільно з маркетологами і постачальниками аналізують їх, об’єднуючи досвід всіх цих людей вони визначають реальну бізнес-мету.

Завдяки налагодженому зворотному зв’язку з клієнтами, концепції тестуються на стадії розробки. Це дозволяє зробити технічний аналіз і скласти детальний план, в якому відображені всі допоміжні системи, необхідні для впровадження інновацій.

Фахівці створюють Backend-розробки для реалізації цифрових рішень і отримання ключових показників оцінки сервісу, на підставі яких робляться висновки і змінюється бізнес. Також вони створюють CRM-системи для партнерів і постачальників.

Ключові технології та інструменти Design Thinking

Для більш детального вивчення стандартних процесів, типових проектів, корпоративних типологій, культурних традицій компаній, больових точок застосовуються множинні інструменти. Для вивчення кейсів клієнтів і подальшої практичної оптимізації досвіду і навчання застосовуються основні:

Stakeholder Mapping (Карта зацікавлених сторін) — забезпечує загальне уявлення про досліджувану систему.

Stakeholders (зацікавлені сторони) — це люди, команди або компанії, які безпосередньо або побічно обмінюються ‘цінностями’. Обмін цінностями використовується в якості основи для вивчення базових послуг, що надаються зацікавленими сторонами.

Value Network Mapping (Карта цінностей) — дозволяє визначити цінності, якими обмінюються зацікавлені сторони. Інструмент для отримання більш докладної інформації про послуги, що надаються зацікавленими сторонами.

Персони (Person) — використовуються в якості основи для Customer Journey Mapping (Карта шляху клієнта). Інструмент з’ясовує цілі, поведінку і відносини людей, що дуже важливо для удосконалення надаваних послуг і впровадження інновацій.

Customer Journey Mapping (Карта подорожі клієнта) — створюється шар за шаром. Вона дозволяє побачити весь шлях клієнта його очима, зануритися в його реальність, отримуючи більш глибоке уявлення про потреби, сприйняття, його досвід і мотивації. Вивчаються поверхневі процеси, поступово занурюючись в організаційні структури і контекст. Інструмент застосовується при роботі як з клієнтами, так і з співробітниками або керівниками, і іншими зацікавленими сторонами або, що ще краще, в поєднанні. CJM дає відмінне розуміння картини в цілому і базу даних для створення різних персонажів.

Прототипування проводиться для тестування концепції сервісу в “низько-технологічному” середовищі з відповідними зацікавленими сторонами. Швидке прототипування визначає цінність ідей, сприяє розробці стратегій дизайну технологій. Створення наочної візуалізації допомагає зазирнути в майбутнє і вирішити які інновації потрібно впроваджувати вже сьогодні.

Подвійний діамант (Double Diamond) — концепція обумовлена створенням у всіх творчих процесах ряду можливих ідей (“розбіжне (дивергентне) мислення”) перед уточненням і вибором кращої ідеї (“конвергентне мислення”). Даний процес може бути представлений у формі діаманта.

Service Design Етапи

Для створення успішної бізнес-стратегії потрібно пройти три етапи:

Придумати майбутнє

Формування декількох теорій про потреби клієнтів методом занурення в їхнє життя, спостереженням за їх поведінкою, аналізуючи і задаючи питання.

Протестувати ідеї на практиці

Створення інтерактивного прототипу, використовуючи доступні версії продукту або послуги. Проведення декількох швидких експериментів, фіксуючи реакцію споживачів. Коригування продукту, його ціни та позиціонування за результатами тестування.

Вивести продукт на ринок

Визначення необхідних дій, інструментів і ресурсів компанії для виробництва, розповсюдження та продажу отриманого продукту. Дизайн-мислення допомагає відкривати нові ринки і визначати нові стратегії.

Дизайн мислення обумовлений творчим підходом до вирішення проблем, орієнтуючись на клієнта.

Дизайн дослідження починається з моменту усвідомлення ролі дослідження і розстановки пріоритетних і вторинних завдань:

  • орієнтація на клієнта — розкриває весь спектр потреб;
  • надання контексту — глибші цінності та переконання;
  • створення загального розуміння — бачення і проблем;

Завдання: дізнатися, про що люди думають, що говорять, роблять.

Сервіс-дизайн — це вибір виразного структурованого шляху до усвідомлення того, чого чекають клієнти. Він дає можливість диференціювати послуги і знаходити шляхи підвищення їх цінності для клієнтів, сприяючи підвищенню інтересу компаній-партнерів.

Технології Design Thinking — (DT) — збалансоване поєднання процесу з досвідом клієнта. Наприклад, використовуючи швидке прототипування, з можливістю заглянути в майбутнє сотням клієнтів SAP (автоматизована система управління ресурсами підприємств) дизайн-мислення допомогло перетворити бізнес.

Звичайно ж, дизайн-мислення — це найкраща інноваційна методологія для сервісу. Багато хто задумався про клієнтоорієнтованість тільки сьогодні, а 4Service Group вже 18 років працює в цьому напрямку. І тепер ми пропонуємо результат своєї роботи, нові методології саме для вас, щоб ви поліпшили свій сервіс і роботу з клієнтами вже сьогодні.

АНТИШАБЛОН

За допомогою простих і доступних інструментів сервіс-дизайну і тільки лише змінивши вектор руху можна створити нову реальність, в якій хочуть жити клієнти. Здатність покращувати якість життя і створювати позитивні емоції може опанувати кожен бажаючий. Давайте разом створювати кращу реальність!

Мета 4Service Group — скоротити “розрив” між організаціями та людьми, пропонуючи інноваційні ідеї та орієнтовані на людину рішення за допомогою Дизайн-мислення.

Якщо ви не задоволені сервісом, який надаєте своїм клієнтам, фахівці 4Service Group готові застосувати свої знання в перетворенні вашого бізнесу, допомогти зробити ваш сервіс ще більш людиноцентричним.

Коментарі

ellipse
[cf7-form cf7key="exit-form"]
s //УКР(укр)