Сервіс 2019 неможливий без технологій

Вивчення та дослідження клієнтського сервісу кожні кілька років захоплює нові сфери життя. У 2006-2010 роках на перше місце стрімко прорвалася думка клієнта, і завдяки винайденому NPS голос споживача став вирішальним (до цього багато корпорацій створювали сервіс часто відповідно до свого, а не клієнтського бачення). У 2015 яскраво і голосно заявили про себе дослідження ролі внутрішнього клієнта, тобто. співробітника. Було підтверджено в десятках досліджень прямий зв’язок задоволеності клієнта та співробітника. І ось 2018 – роль технологій очевидна, і навіть намагається у деяких галузях зіпхнути з п’єдесталу роль співробітників.

Як колись чай чи сіль, технології перестають бути привілеєм, стають незамінною частиною життя кожного. Смартфони просочуються в усі куточки планети, а проникнення Інтернету не зупинити нічим. Багато процесів змінюються, і процес обслуговування клієнтів – насамперед. Швидкість змін така висока, що розмова про тренди може бути наївною і безперспективною. Не встигнемо ми окреслити тренди, як вони старіють, т.к. з’являються нові технології або рішення. Але головні, великі тенденції на поверхні, і уникати їх не можна. Google, смартфон, гейміфікація простору та роботи помічники – головні технологічні тренди 2019

Google – більше, ніж просто пошук

Скільки зусиль бізнесу останніх років було вкладено у розробку корпоративних сайтів, їх авторський дизайн, зручну навігацію, статті, посилання, що продає контент та галереї клієнтів. Все – прахом? Google в один клік витісняє корпоративний сайт, рекламника, маркетолога та навіть продавця. Саме Google стає агентом з первинної взаємодії з клієнтом. Сайт бренду чи бізнесу, інформаційна чи сервісна підтримка вже не актуальні – клієнт вбиває запит у пошукову систему. Там усі: локація, відгуки, контакти, конкуренти. У 2 кліки клієнт будує маршрут і їде/дзвонить/купує. Але може не до Вас (якщо Вас немає на карті), а до більш технологічно грамотного конкурента.

І перед бізнесом виростають нові завдання: оптимізація сайтів під веб-пошуковики, розміщення інформації та контенту відповідно до пошукових алгоритмів, просування сайтів, боротьба за високі рейтинги та яскраві рекомендації. Деякі компанії ігнорують свій рейтинг і просування в Google і раптово виявляють втрату позицій через активного конкурента за кутом. Хвилі інформації захлиснуть нас із головою вже скоро, і на поверхні залишаться прості, швидкі та всім відомі інструменти. Саме ними користуватиметься більшість, і це зобов’язані враховувати бізнеси, орієнтовані на нові потоки клієнтів.

Точка покупки – смартфон. Майбутнє за мобільними аплікаціями та логістикою

Нещодавно покупець приймав рішення прямо в локації: пробував/розглядав/ оцінював/вивчав, і у бізнесу був час і арсенал інструментів продати товар чи послугу. Сьогодні місце зустрічі змістилося в Showroom або в Інтернет, але вже завтра смартфон стане основною точкою прийняття рішення. Розповсюдження 4G та всіх наступних еволюцій мобільного інтернету цьому сприяє. Ми за крок від «бунту виробників» та «диктату доставників», напр., книг, одягу, техніки. Вони вже не йдуть на надзусилля, щоб стати на полицю у великому роздробі – вони йдуть безпосередньо до клієнта. Вони пройдуть роздрібні мережі – для продажу потрібен лише інтернет та підрядники для доставки (DHL, GLS, FedEx, United Parcel Service, Нова Пошта, Укрпошта та ін.). 

Високий попит дозволяє доставникам помилятися, нахабніти чи змушувати довго чекати, незаповнений ринок ще пустить нових гравців, але майбутнє вже дивиться на нас: клієнт купить у того, хто швидше та простіше привезе, доставить та забере все, що не підійшло. Сучасний європейський шопінг – це замовити коробку товарів додому та повернути все, що не сподобалося. Точка покупки – смартфон, точка примірки – власний будинок, точка сервісу – служба доставки.

Такий розклад сил дає надію маленькому бізнесу на розвиток та отримання свого клієнта, він дає можливість трансформації великого бізнесу, нових партнерських моделей, кооперацій.  Але зрештою виграє завжди споживач – саме його інтереси та переваги варто врахувати при плануванні стратегічних кроків.

Гейміфікація для залучення клієнта до кращих брендів

Візуальний, легкий, яскравий контент та дружня обгортка є сильними атрибутами сервісу. Але вершиною дизайну та естетичної комунікації з клієнтом у 2019 може стати кастомізована гейміфікація. Можливість пограти, вивчити, дослідити, розважити себе, приміряти десятки різних образів, випробувати на собі нове закладатиметься у програмах лояльності та підтримки для дорослих та дітей, бренди та бізнеси пропонуватимуть досвід взаємодії віртуального середовища з реальністю, технології стають інструментами маркетингу, які дозволяють клієнтам тестувати товари до покупки, пробувати, знайомитись, вибирати.

Значна частина споживачів вибере той продукт, послугу чи сервіс, який подарує враження та досвід. Відсоток вигідних обдуманих угод може знижуватися, поступаючись місцем контакту з яскравим переживанням. Для технологічного, мобільного чи візуального бізнесу таке майбутнє зумовлено. Туди ж активно йде бізнес розваг: кожен театр пропонує фрагмент вистави із віртуальним героєм, або 3D зображенням, агресивні намальовані тигри скачуть ареною європейських цирків, де заборонено вже виступати навіть собакам та коням. Навіть придорожні ресторани Сицилії заманюють у свої зали величезними екранами з відео дегустацією та майстер-класами шефів. Життя у двох вимірах – реальному та віртуальному – активно розвиватиметься у 2019 сервісному році.

Бісова дюжина. BIG DATA. Велика математика та персоналізація

Кількість накопичених даних множиться геометрично. Полювання на споживача продовжується. Багато компаній збирають все поспіль, але не в змозі обробити та зробити правильні висновки. Інші специфікуються, не навантажують своїх клієнтів зайвими питаннями та прагнуть передбачити клієнтську поведінку. Ця війна буде виграна – кількість інформації перейде у якість, і гарні персональні пропозиції почне отримувати кожен із нас. А бізнеси, які це завдання реалізують, виграють за всіма статтями. Наприклад, за даними консалтингової компанії Gartner, до 2020 року прибуток брендів, які впровадили персоналізацію, збільшиться на 15%.

Системи збору персональних даних (сканери стоп, сканери шкіри, фізичні параметри обличчя та голоси людини, технології розпізнавання мови) дозволяють контролювати персонал і сервіс, але стикаються із законами захисту даних, які стають суворішими та злішими. Зростає потужна опозиція до втручання у приватність, до несанкціонованого збору даних, прихованого та явного спостереження, обмеження свобод. Для старшого покоління споживачів така поведінка як бізнес-служб, так і державних установ, трактується як порушення свобод і втручання в особисте життя. Для поколінь, що народилися разом з Інтернетом, відкритість і публічність даних не є проблемою, але передбачити майбутню поведінку та проникнення технології за кордон прийнятного поки що важко. Цей тренд може виявитися тупиковим.

Час гуру бізнесу та зірок продажів минає. Тепер наші кумири та блазні – персональні помічники Siri чи Amazon Alexa. Вони дізнаються про наші голоси, відповідають на питання про погоду, трафік та спорт, складають списки справ, дають поради, здатні викликати поліцію або керувати іншими роботами. Роботи, пристрої та технології міцно вбудовуються у сервісне життя людей.

Життя будь-яких прогнозів, передбачень та трендів коротке. Приходить час і вони стають або простою реальністю, або нездійсненою фантазією, або помилковою ідеєю. Ніякий тренд не повинен змінювати основний напрямок у customer service: стабільний якісний рівень обслуговування, що приносить лояльних клієнтів та зростання KPI бізнесу.