Замовити послугу Таємний Покупець (Mystery Shopping) в Україні
//
Mystery Shopping

Mystery Shopping

Таємний Покупець (MYSTERY SHOPPING)

«Таємний покупець» (Mystery Shopping) – це метод оцінки якості обслуговування за допомогою підготовлених людей, які відвідують локацію в ролі звичайних клієнтів. Основний принцип методики «Таємний покупець» – оцінка бізнесу очима потенційного / реального клієнта.

У всьому світі близько 85% усіх існуючих компаній використовує технологію Mystery Shopping для контролю роботи своїх локацій та поліпшення сервісу.

Механіка роботи

  • Таємні покупці (Mystery Shoppers) відвідують торгову точку під виглядом реального клієнта, діючи згідно із заздалегідь обумовленим із Замовником сценарієм. Після цього вносять інформацію до анкети.
  • Оціночна форма анкети заснована на відповідності операційним нормам і стандартам обслуговування компанії, включає відкриті і закриті питання, припускає можливість коментарів і опису суб’єктивних вражень клієнта (таємного покупця) .
  • Візит підкріплюється артефактами: аудіо, фото, сканами виданих документів, тощо.

Співробітники 4Service надають Замовнику результат тільки після ретельної перевірки та здійснення валідації кожної оцінки.

 

Ви отримуєте:

  • оцінку, що стосується роботи всієї компанії і конкретної торгової точки;
  • оnline-статистику, яка відображається за допомогою використання інструментів програмного продукту компанії Shopmetrics;
  • постійний контроль роботи співробітників на місцях;
  • обгрунтування для додаткової мотивації співробітників щодо досягнення певного результату за допомогою покращення сервісу;
  • глибоку аналітику, що включає висновки і конкретні рекомендації щодо поліпшення якості обслуговування.

 

Переваги використання технології «Таємний покупець» від 4Service

  • Наш досвід. За 17 років практики здійснення тисяч проектів у понад 30 країнах, ми зуміли підготувати методики, які враховують найдрібніші деталі оцінки, розробили гнучкі сценарії, передбачили можливості запобігання ризикам. Ми починаємо роботу тільки після детального вивчення ваших запитів та адаптації інструментарію до конкретних умов. 4Service створює для вас особливий проект, націлений на рішення виключно ваших завдань з урахуванням пріоритетів вашої компанії.
  • Переваги використання консьюмерской моделі. Таємного покупця підбирають відповідно до профілю реального клієнта Замовника. Принципи ротації (середній по компанії – 2,5 візиту на 1 Таємного покупця!) не дозволяють використовувати одних і тих же Таємних покупців, що забезпечує можливість отримання різних думок і суб’єктивних оцінок для формування аналітичних висновків.
  • Навчання Таємних покупців. Система 3-етапного навчання, паспорт попередніх робіт кожного Таємного покупця, оцінка якості виконаної перевірки дають можливість залишати в проектах найкращих і підбирати різних ТП для кожної галузі і складності сценарію.
  • Швидкість надання даних. Ми використовуємо мобільні додатки і автоматизацію ряду процесів, що дозволяє надавати результат оцінки протягом 24-48 годин.
  • Якість даних. Перевірка якості даних кількома етапами, додаткова робота спеціалізованого відділу якості, система антифрод дозволяють скоротити помилки до 2% загального масиву. Можливість online-комунікації стосовно кожної оцінки, робота зі зворотним зв’язком від директорів торгових точок виключають помилки у звітах.
  • Аналітика. Цей розділ включає не тільки статистичні дані, але і різного роду аналізи та індекси (кореляційний, регресійний, NPS, CLS, емоційний індекс, індекс персонального підходу, тощо.), практичні рекомендації, персональну презентацію.
  • 4Service є членом MSPA Europe – міжнародної професійної асоціації провайдерів послуги «Таємний покупець» на території Європи. Членство означає відповідність проектів стандартам якості і етичним принципам MSPA Europe. У 2016 році компанія 4Service Holdings GmbH отримала статус елітного члена асоціації.
    Mystery Shopping рекомендуємо використовувати як один з інструментів комплексної програми оцінки якості обслуговування: опитування реальних клієнтів, Web Social Media, Sarafan.

Комбінація різних методик дозволить зробити оцінку об’єктивною та не упустити важливі складові надання відмінного сервісу.

32%

українців купують ювелірні прикраси раз на рік

опитування

37%

респондентів дратує розсилка Viber/WhatsUP

дослідження

-4.3

по галузі страхових компаній

NPS

30%

жителів Європи задоволені швидкістю обслуговування

CAWI

29%

респондентів перевершила очікування нестандартна консультація в магазинах одягу

опитування

92.4%

розмов споживачів відносно клієнтського досвіду про людей

web social media

+30%

зростає якість сервісу в передсвяткові дні

mystery shopping

63%

клієнтів очікують, що компанії будуть пропонувати підтримку через соціальні мережі

CAWI

Кейси

Співпраця з Renault

Збільшили кількість клієнтів, мотивацію співробітників, домоглися індивідуального підходу замість сліпого виконання стандартів за допомогою послуги «Таємний покупець», опитувань через колл-центр.

Renault - компанія, яка творить історію автомобілебудування 117 років. Має 500+ офіційних дилерських автомобільних центрів.

Ріст сервісу з 84% до 97%

Високий рівень рекомендації: 97 з 100 клієнтів рекомендують бренд

Співпраця з This is Пивбар

За допомогоюMystery Shopping оцінили суб’єктивні оцінкиу ресторанному бізнесі важливе відчуття. Є розуміння трендів, NPS, управління всіма операційними процесами.

«This is Пивбар» - бар, що виводить пивну культуру на світовий рівень. 36 000 відвідувачів за місяць у 3 ресторанах (Київ). Бренд почав розвиватися з серпня 2016 року.

Ріст упізнаваності ріст популярності й престижності. Управління змінами.

При виборі місця відпочинку №1

Співпраця з Першим Українським Міжнародним Банком

Запровадили дослідження з вимірювання якості обслуговування клієнтів, програму «Таємний покупець», суб’єктивні оцінки, бенчмаркінг, IT-рішення, аналітику.

«Перший Український Міжнародний Банк» (ПУМБ) – великий приватний банк. 25 років на фінансовому ринку. Обслуговує 30 тис.+ корпоративних клієнтів, 2,5 млн. приватних клієнтів користуються його послугами. Визнаний лідер з якості сервісу.

Утримання якості з 2012 року: тільки оцінки «добре» і «відмінно». Повне занурення співробітників у сервіс.

100% виконання стандартів обслуговування

Наші клієнти

Блог

Звязок з клієнтами
Маркетингові технології / інструменти Зворотній зв’язок між компанією і клієнтом – хто...
Згідно з результатами, опублікованими у виданні Harvard Business Review, у всьому світі спостерігається...
  • 29 Jul 2019
  • 90
Маркетингові технології / інструменти 6 правил ефективності і як уникнути помилок під час...
Ольга Овчар — ведуча Школи якісних досліджень 4Service і признаний експерт з якісних досліджень в...
  • 02 Jul 2019
  • 242
Дослідження Щаслива нація: 80% українців готуються святкувати День...
14 лютого вже багато років асоціюється в наших співвітчизників зі справжнім святом. День...
  • 27 Feb 2019
  • 50
×

Special Offer for You