Mystery Shopping

Таємний Покупець (MYSTERY SHOPPING)

«Таємний покупець» (Mystery Shopping) – це метод оцінки якості обслуговування за допомогою підготовлених людей, які відвідують локацію в ролі звичайних клієнтів. Основний принцип методики «Таємний покупець» – оцінка бізнесу очима потенційного / реального клієнта.

У всьому світі близько 85% усіх існуючих компаній використовує технологію Mystery Shopping для контролю роботи своїх локацій та поліпшення сервісу.

Механіка роботи

Таємні покупці (Mystery Shoppers) відвідують торгову точку під виглядом реального клієнта, діючи згідно із заздалегідь обумовленим із Замовником сценарієм. Після цього вносять інформацію до анкети.
Оціночна форма анкети заснована на відповідності операційним нормам і стандартам обслуговування компанії, включає відкриті і закриті питання, припускає можливість коментарів і опису суб’єктивних вражень клієнта (таємного покупця) .
Візит підкріплюється артефактами: аудіо, фото, сканами виданих документів, тощо.

Співробітники 4Service надають Замовнику результат тільки після ретельної перевірки та здійснення валідації кожної оцінки.

Ви отримуєте:

оцінку, що стосується роботи всієї компанії і конкретної торгової точки;
оnline-статистику, яка відображається за допомогою використання інструментів програмного продукту компанії Shopmetrics;
постійний контроль роботи співробітників на місцях;
обгрунтування для додаткової мотивації співробітників щодо досягнення певного результату за допомогою покращення сервісу;
глибоку аналітику, що включає висновки і конкретні рекомендації щодо поліпшення якості обслуговування.

Переваги використання технології «Таємний покупець» від 4Service

Наш досвід. За 19 років практики здійснення тисяч проектів у понад 30 країнах, ми зуміли підготувати методики, які враховують найдрібніші деталі оцінки, розробили гнучкі сценарії, передбачили можливості запобігання ризикам. Ми починаємо роботу тільки після детального вивчення ваших запитів та адаптації інструментарію до конкретних умов. 4Service створює для вас особливий проект, націлений на рішення виключно ваших завдань з урахуванням пріоритетів вашої компанії.
Переваги використання консьюмерской моделі. Таємного покупця підбирають відповідно до профілю реального клієнта Замовника. Принципи ротації (середній по компанії – 2,5 візиту на 1 Таємного покупця!) не дозволяють використовувати одних і тих же Таємних покупців, що забезпечує можливість отримання різних думок і суб’єктивних оцінок для формування аналітичних висновків.
Навчання Таємних покупців. Система 3-етапного навчання, паспорт попередніх робіт кожного Таємного покупця, оцінка якості виконаної перевірки дають можливість залишати в проектах найкращих і підбирати різних ТП для кожної галузі і складності сценарію.
Швидкість надання даних. Ми використовуємо мобільні додатки і автоматизацію ряду процесів, що дозволяє надавати результат оцінки протягом 24-48 годин.
Якість даних. Перевірка якості даних кількома етапами, додаткова робота спеціалізованого відділу якості, система антифрод дозволяють скоротити помилки до 2% загального масиву. Можливість online-комунікації стосовно кожної оцінки, робота зі зворотним зв’язком від директорів торгових точок виключають помилки у звітах.
Аналітика. Цей розділ включає не тільки статистичні дані, але і різного роду аналізи та індекси (кореляційний, регресійний, NPS, CLS, емоційний індекс, індекс персонального підходу, тощо.), практичні рекомендації, персональну презентацію.
4Service є членом MSPA Europe – міжнародної професійної асоціації провайдерів послуги «Таємний покупець» на території Європи. Членство означає відповідність проектів стандартам якості і етичним принципам MSPA Europe. У 2016 році компанія 4Service Holdings GmbH отримала статус елітного члена асоціації.
Mystery Shopping рекомендуємо використовувати як один з інструментів комплексної програми оцінки якості обслуговування: опитування реальних клієнтів, Web Social Media, Sarafan.

Комбінація різних методик дозволить зробити оцінку об’єктивною та не упустити важливі складові надання відмінного сервісу.

Mystery Calling (Таємний дзвінок)

Mystery Calling (Таємний дзвінок) – це інструмент для виявлення причин низького рівня продажів, негативних відгуків про компанію і незадоволеності клієнтів. Впровадження Ви обираєте відділ або конкретного співробітника, перевірку яких слід здійснити. В залежності від...

Детальніше

Конкурентний Mystery shopping

Конкурентна розвідка (Конкурентний Mystery shopping) – це вивчення і аналіз діяльності конкурентів бізнесу. Механіка роботи: Один і той же Таємний покупець здійснює візити до торгової точки вашої мережі і до «сусідніх» точок конкурентів. Оцінка проходить за єдиним сценарієм у...

Детальніше

Мотиваційний Mystery Shopping

Мотиваціний Mystery Shopping (Motivational mystery shopping) – це інструмент для стимулювання пропозиції додаткових сервісів та/або товарів, продажу конкретних продуктів. Якщо ви хочете домогтися моментального росту продажів на 30-50% вже у цьому місяці, залучити співробітників до «гри» і...

Детальніше

Таємний здобувач

Таємний здобувач – це спосіб контролю та покращення вашого процесу найму і адаптації співробітників. Якщо ви відчуваєте нестачу кваліфікованих здобувачів, а ті, які приходять – не залишаються у вас працювати, подивіться на себе очима здобувачів. Механіка роботи: під...

Детальніше

60%

споживачів часта реклама відбиває бажання зробити покупку або отримати послугу

опитування

14%

респондентів розцінюють впровадження безлічі каналів комунікації як спробу нав'язати більше покупок

дослідження

48%

міленіалів купують у тих, кого знають

опитування

80%

клієнтів вважають месенджери сучасним інструментом для зв'язку з компанією

дослідження

73%

міленіалів, швидше за все, будуть приймати рішення про покупку, на підставі мотивації від програм винагороди

опитування

63%

клієнтів очікують на підтримку в соціальних мережах

web social media

6 із 10

клієнтів, які не отримали допомогу під час звернення, припиняють співпрацю з компанією.

дослідження

30%

компаній, при розробці стандартів, враховують думку клієнтів і співробітників

CX Консалтинг

Кейси

Співпраця з Renault

Збільшили кількість клієнтів, мотивацію співробітників, домоглися індивідуального підходу замість сліпого виконання стандартів за допомогою послуги «Таємний покупець», опитувань через колл-центр.

Renault - компанія, яка творить історію автомобілебудування 117 років. Має 500+ офіційних дилерських автомобільних центрів.

Високий рівень рекомендацій. 97 з 100 клієнтів

Ріст сервісу з 84% до 97%

Дивитися кейс

Співпраця з This is Пивбар

За допомогою методу "Mystery Shopping", ми оцінили суб’єктивні показники, оскільки у ресторанному бізнесі важливе відчуття. А також оцінили розуміння трендів, NPS, управління всіма операційними процесами в компанії.

This is Пивбар - бар, який виводить пивну культуру на світовий рівень з серпня 2016 року. 36 000 відвідувачів в місяць в трьох ресторанах Києва.

Ріст упізнаваності, популярності та престижності. Управління змінами.

При виборі місця відпочинку №1

Дивитися кейс

Співпраця з ПУМБ

Запровадили дослідження з вимірювання якості обслуговування клієнтів, програму «Таємний покупець», а також суб’єктивні оцінки, бенчмаркінг, IT-рішення та аналітику.

«ПУМБ» – великий приватний банк. 25 років на фінансовому ринку. Обслуговує 30 тис.+ корпоративних клієнтів, 2,5 млн. приватних клієнтів користуються його послугами.

Виконання стандартів обслуговування 100%

Утримання якості з 2012 року. Оцінки тільки: Добре і Відмінно

Дивитися кейс

Дивитися всі кейси

Блог