Моніторинг думок/настрою у соціальних медіа | 4Service Group Україна
//

Моніторинг думок/настрою у соціальних медіа

Web Social Media (WSM) – це моніторинг згадувань бренда у соцмережах, блогах, форумах, сайтах для відгуків, онлайн-ЗМІ, а також глибинний аналіз думок і настроїв за заданими ключовими словами і контекстним наповненням.

Задачі:

  • дослідження інтернет-активностей користувачів соціальних медіа;
  • визначення причин негативу, розрахунок аудиторії негативних відгуків і сили впливу на репутацію та імідж компанії;
  • оперативне реагування на негативні відгуки;
  • виявлення інформаційних тем, їх джерел та охоплення аудиторії;
  • коригування тактичних дій у рамках PR-стратегії;
  • управління клієнтським досвідом. Отримання бізнес-інсайтів;
  • визначення за відгуками недоліків у продуктах або комунікації, коригування їх на Customer Journey Map;
  • порівняння з діяльністю конкурентів, коригування своїх переваг на ринку.

Механіка:

  • Підбір ключових слів–згадувань, за якими проводитиметься моніторинг.
  • Збір згадувань за ключовими словами.
  • Аналіз даних: аналітичний звіт з рекомендаціями.

ЧОМУ З 4SERVICE

– Аналізуємо та керуємо репутацією компанії за допомогою грамотного реагування на відгуки. Відстежуємо, чи є зміни в полі наших дій і підлаштовуємося під клієнта, оцінюємо його потреби – первинний аналіз іміджу.

– Надаємо порівняння з ринком, порівняння репутації з конкурентами. Здійснюється цей процес у три етапи:

  • тегування і оцінка емоційності;
  • аналіз контенту, оцінка охоплення, оцінка емоційного фону, що говорить про ступінь впливу;
  • управління іміджем, потрапляння у тренд і своє середовище.

Наявність «живого» словника. Він містить тисячі різних слів і словосполучень, отриманих у ході практичних досліджень. Наш словник постійно поповнюється новими даними, розвивається, «живе». З його допомогою завжди можна знайти потрібні відгуки щодо будь-якого продукту.

– Автоматичний аналіз. Там, де потрібно сегментувати потоки, а також створити семантичне ядро, ми використовуємо можливості спеціального програмного забезпечення.

– Ручна робота з big data. Правильно визначити емоційний фон і розділити прикметники – це занадто важка задача для електронної машини. Тільки людський мозок здатен вловити такі нюанси. Тому ручна робота з даними – обов’язковий аспект нашого моніторингу.

Кількість згадувань про бренд на день може доходити до тисячі. Зворотній звязок вимагає оперативної обробки, тому потрібно реагувати не на кожне висловлювання, а на тренд або погрозу.

 

60%

споживачів часта реклама відбиває бажання зробити покупку або отримати послугу

опитування

14%

респондентів розцінюють впровадження безлічі каналів комунікації як спробу нав'язати більше покупок

дослідження

48%

міленіалів купують у тих, кого знають

опитування

80%

клієнтів вважають месенджери сучасним інструментом для зв'язку з компанією

дослідження

73%

міленіалів, швидше за все, будуть приймати рішення про покупку, на підставі мотивації від програм винагороди

опитування

63%

клієнтів очікують на підтримку в соціальних мережах

web social media

6 із 10

клієнтів, які не отримали допомогу під час звернення, припиняють співпрацю з компанією.

дослідження

30%

компаній, при розробці стандартів, враховують думку клієнтів і співробітників

CX Консалтинг

Кейси

Співпраця з Renault

Збільшили кількість клієнтів, мотивацію співробітників, домоглися індивідуального підходу замість сліпого виконання стандартів за допомогою послуги «Таємний покупець», опитувань через колл-центр.

Renault - компанія, яка творить історію автомобілебудування 117 років. Має 500+ офіційних дилерських автомобільних центрів.

Високий рівень рекомендацій. 97 з 100 клієнтів

Ріст сервісу з 84% до 97%

Співпраця з This is Пивбар

За допомогою методу "Mystery Shopping", ми оцінили суб’єктивні показники, оскільки у ресторанному бізнесі важливе відчуття. А також оцінили розуміння трендів, NPS, управління всіма операційними процесами в компанії.

This is Пивбар - бар, який виводить пивну культуру на світовий рівень з серпня 2016 року. 36 000 відвідувачів в місяць в трьох ресторанах Києва.

Ріст упізнаваності, популярності та престижності. Управління змінами.

При виборі місця відпочинку №1

Співпраця з ПУМБ

Запровадили дослідження з вимірювання якості обслуговування клієнтів, програму «Таємний покупець», а також суб’єктивні оцінки, бенчмаркінг, IT-рішення та аналітику.

«ПУМБ» – великий приватний банк. 25 років на фінансовому ринку. Обслуговує 30 тис.+ корпоративних клієнтів, 2,5 млн. приватних клієнтів користуються його послугами.

Виконання стандартів обслуговування 100%

Утримання якості з 2012 року. Оцінки тільки: Добре і Відмінно

Наші клієнти

Блог

Інтерв'ю Як пандемія діджиталізувала банківський досвід —...
За час карантину в банку посилили цифрову складову послуг і розробили продуктову гаму...
  • 17 Jul 2020
  • 45
Інтерв'ю Як лінія магазинів EVA відкриває по 180 магазинів в рік –...
Операційний директор лінії магазинів EVA Віктор Середній розповів, як змінилася поведінка...
  • 03 Jul 2020
  • 51
Інтерв'ю Українці стали менше купувати смартфони, але більше –...
Зараз на маркетплейсі АЛЛО в топі категорії “Дім і Сад”, “Спорт і Туризм”. Що...
  • 02 Jul 2020
  • 71
×

Special Offer for You