Customer Journey Map | 4Service Group
//

Customer Journey Map (карта подорожі користувача) — це методологія розвитку продукту, яка базується на детальному аналізі потреб і поведінки аудиторії. Це візуалізована історія взаємодії споживача з продуктом, сервісом, компанією чи брендом через канали у визначений період часу, яка від імені споживача дозволяє об’єктивно проаналізувати досвід взаємодії з продуктом, зафіксувати та усунути бар’єри, що виникають, запропонувати рекомендацію щодо покращення продукту. Являє собою графік, на якому відмічені точки дотику клієнта з продуктом, а також описані дії клієнта, його почуття та можливі проблеми.

Проектування Customer Journey Map складається з наступних кроків: 

  1. визначення ЦА, сегментація (опційно);
  2. визначення етапів взаємодії;
  3. визначення каналів взаємодії;
  4. дослідження досвіду споживача;
  5. аналіз бар’єрів та висунення гіпотез щодо оптимізації;
  6. виконання і тестування гіпотез. 

Після визначення головних стадій Customer Journey необхідно зрозуміти:

  • Дії. Які дії здійснює покупець на кожній зі стадій?
  • Мотивація. Що мотивує покупців перейти до наступної стадії? Чому вони зберігають зацікавленість у продукті?
  • Бар’єри. Що заважає споживачеві перейти до наступного етапу? Які існують структурні, цінові, психологічні та інші бар’єри?
  • Сприйняття. Що він відчуває, що бачить, що чує, що гарного відбувається, що поганого і як це можна покращити?

Для того, аби дати відповіді на ці запитання, ми аналізуємо велику кількість даних щодо поведінки конкретних споживачів, зібраних із застосуванням різних методів збору інформації.

До структури Customer Journey Map покупця входять наступні компоненти: 

  • виникнення проблеми;
  • усвідомлення потреби;
  • вивчення інформації, необхідної для прийняття рішення;
  • пошук найбільш вигідної пропозиції;
  • покупка продукту;
  • взаємодія з продуктом, виробником і постачальником після покупки;
  • повторне виникнення проблеми (опціонально).

Customer Journey Map чудово продемонструє:

  • у яких точках цільова аудиторія дотична з продуктом;
  • як різні сегменти аудиторії взаємодіють з продуктом;
  • які етапи користувачі проходять на шляху до своєї мети і які емоції при цьому відчувають;
  • де вони зіштовхуються з бар’єрами, які не дозволяють досягати цілей;
  • наскільки благополучно користувачі переходять з одного етапу на інший.

ЧОМУ З 4Service:

  • Індивідуальний підхід до кожного клієнта.
  • Спільна робота команди аналітиків та дизайнерів.
  • Можливість використання комбінованих підходів до прямого спілкування з цільовою аудиторією: CATI, CAWI, спостереження, ФГД, глибинні інтерв’ю, експертні інтерв’ю, етнографія і т.д.
  • Оптимізація шляху споживача з урахуванням бізнес-процесів компанії;
  • Знаходження та усунення бар’єрів та слабких місць під час взаємодії клієнтів з послугою/продуктом;
  • Підвищення загальної задоволеності споживачів послугою/продуктом, ріст рівня їхньої лояльності.

Розуміння своєї аудиторії та її споживацького досвіду – це один з ключових факторів довгострокового успіху бізнесу. З чого почати вивчення споживача? Провідні маркетологи рекомендують проектувати Customer Journey Map.

60%

споживачів часта реклама відбиває бажання зробити покупку або отримати послугу

опитування

14%

респондентів розцінюють впровадження безлічі каналів комунікації як спробу нав'язати більше покупок

дослідження

48%

міленіалів купують у тих, кого знають

опитування

80%

клієнтів вважають месенджери сучасним інструментом для зв'язку з компанією

дослідження

73%

міленіалів, швидше за все, будуть приймати рішення про покупку, на підставі мотивації від програм винагороди

опитування

63%

клієнтів очікують на підтримку в соціальних мережах

web social media

6 із 10

клієнтів, які не отримали допомогу під час звернення, припиняють співпрацю з компанією.

дослідження

30%

компаній, при розробці стандартів, враховують думку клієнтів і співробітників

CX Консалтинг

Кейси

Співпраця з Renault

Збільшили кількість клієнтів, мотивацію співробітників, домоглися індивідуального підходу замість сліпого виконання стандартів за допомогою послуги «Таємний покупець», опитувань через колл-центр.

Renault - компанія, яка творить історію автомобілебудування 117 років. Має 500+ офіційних дилерських автомобільних центрів.

Високий рівень рекомендацій. 97 з 100 клієнтів

Ріст сервісу з 84% до 97%

Співпраця з This is Пивбар

За допомогою методу "Mystery Shopping", ми оцінили суб’єктивні показники, оскільки у ресторанному бізнесі важливе відчуття. А також оцінили розуміння трендів, NPS, управління всіма операційними процесами в компанії.

This is Пивбар - бар, який виводить пивну культуру на світовий рівень з серпня 2016 року. 36 000 відвідувачів в місяць в трьох ресторанах Києва.

Ріст упізнаваності, популярності та престижності. Управління змінами.

При виборі місця відпочинку №1

Співпраця з ПУМБ

Запровадили дослідження з вимірювання якості обслуговування клієнтів, програму «Таємний покупець», а також суб’єктивні оцінки, бенчмаркінг, IT-рішення та аналітику.

«ПУМБ» – великий приватний банк. 25 років на фінансовому ринку. Обслуговує 30 тис.+ корпоративних клієнтів, 2,5 млн. приватних клієнтів користуються його послугами.

Виконання стандартів обслуговування 100%

Утримання якості з 2012 року. Оцінки тільки: Добре і Відмінно

Наші клієнти

Блог

Інтерв'ю Як пандемія діджиталізувала банківський досвід —...
За час карантину в банку посилили цифрову складову послуг і розробили продуктову гаму...
  • 17 Jul 2020
  • 45
Інтерв'ю Як лінія магазинів EVA відкриває по 180 магазинів в рік –...
Операційний директор лінії магазинів EVA Віктор Середній розповів, як змінилася поведінка...
  • 03 Jul 2020
  • 51
Інтерв'ю Українці стали менше купувати смартфони, але більше –...
Зараз на маркетплейсі АЛЛО в топі категорії “Дім і Сад”, “Спорт і Туризм”. Що...
  • 02 Jul 2020
  • 71
×

Special Offer for You