Дослідження задоволеності | 4Service Group
//

Дослідження задоволеності

Оцінка задоволеності клієнтів (CSI, Індекс Лояльності)  

Customer Satisfaction – наскільки задоволені очікування клієнта відносно продукту чи послуги, що надаються компанією. Це абстрактна концепція, що включає в себе такі фактори, як якість продукту, якості послуги, яка надається, атмосфера місця, де купується продукт або послуга, ціна продукту або послуги, а також багато інших супутніх факторів.

Задоволеність клієнтів вимірює, наскільки задоволені очікування клієнта відносно продукту чи послуги, що надаються вашою компанією. 

Дослідження задоволеності – визначенняфакторів, причин і мотивів, які впливають на вирішення споживача про покупку і поведінку цільової аудиторії.

Дослідження задоволеності показує, наскільки клієнт задоволений або не задоволений тим чи іншим параметром обслуговування, продукту, а також продуктом загалом.

 

Дослідження задоволеності проводиться серед існуючих клієнтів компанії, користувачів Ваших продуктів/послуг/сервісів.

 

Методи збору інформації:

  • CATI (опитування за телефоном)
  • CAPI (опитування на планшеті)
  • face to face.

 

ЯКІ ЗАДАЧІ ВИРІШУЄ

 

– Виявляє приховані фактори, які впливають на задоволеність клієнтів;

– Визначає причини падаючого/зростаючого попиту на товари і послуги;

– Оптимізує бізнес-процеси компанії під потреби сучасного споживача;

-Формує ефективні рекламні повідомлення і позиціонування під запит клієнта (при запуску рекламних кампаній і акцій).

 

ЧОМУ ОБИРАЮТЬ

1) “Живий” Call Center

2) Анкета розробляється командою аналітиків під індивідуальні задачі клієнта.

3) Побудова математичної моделі факторів, що здійснюють вплив на задоволеність/лояльність споживачів (регресійний аналіз).

Дана модель дозволяє:

зафіксувати очевидні причини, які назвав споживач;

вирахувати приховані мотиви, які не були озвучені;

визначити міру впливу кожного окремого критерію/параметру на загальну задоволеність клієнта.

4) Побудова розрахункового індексу задоволеності(CSI) і порівняння його з декларативним.

Індекс задоволеності клієнта(CSI – Customer Satisfaction Index) – це загальна оцінка, яка складається з оцінок якості продукту чи послуги, якості обслуговування і якості пропозиції продукту чи послуги.

5) Можливість вивчення задоволеності клієнтів, як складової клієнтської лояльності .

6) Проводимо дослідження як дляB2B сегменту, так ідля B2C.

7) Замкнути контур / Action Plan.

За допомогою спеціалізованого програмного забезпечення ми створюємо Замкнуте коло. Наші клієнти отримують не тільки комплексну оцінку задоволеності клієнтів, а й ActionPlanпо клієнтах, які залишилися незадоволеними після взаємодії з компанією.

CSI є хорошим інструментом з покращення задоволеності, який дозволяє детракторів перетворити напромоутерів.

60%

споживачів часта реклама відбиває бажання зробити покупку або отримати послугу

опитування

14%

респондентів розцінюють впровадження безлічі каналів комунікації як спробу нав'язати більше покупок

дослідження

48%

міленіалів купують у тих, кого знають

опитування

80%

клієнтів вважають месенджери сучасним інструментом для зв'язку з компанією

дослідження

73%

міленіалів, швидше за все, будуть приймати рішення про покупку, на підставі мотивації від програм винагороди

опитування

63%

клієнтів очікують на підтримку в соціальних мережах

web social media

6 із 10

клієнтів, які не отримали допомогу під час звернення, припиняють співпрацю з компанією.

дослідження

30%

компаній, при розробці стандартів, враховують думку клієнтів і співробітників

CX Консалтинг

Кейси

Співпраця з Renault

Збільшили кількість клієнтів, мотивацію співробітників, домоглися індивідуального підходу замість сліпого виконання стандартів за допомогою послуги «Таємний покупець», опитувань через колл-центр.

Renault - компанія, яка творить історію автомобілебудування 117 років. Має 500+ офіційних дилерських автомобільних центрів.

Високий рівень рекомендацій. 97 з 100 клієнтів

Ріст сервісу з 84% до 97%

Співпраця з This is Пивбар

За допомогою методу "Mystery Shopping", ми оцінили суб’єктивні показники, оскільки у ресторанному бізнесі важливе відчуття. А також оцінили розуміння трендів, NPS, управління всіма операційними процесами в компанії.

This is Пивбар - бар, який виводить пивну культуру на світовий рівень з серпня 2016 року. 36 000 відвідувачів в місяць в трьох ресторанах Києва.

Ріст упізнаваності, популярності та престижності. Управління змінами.

При виборі місця відпочинку №1

Співпраця з ПУМБ

Запровадили дослідження з вимірювання якості обслуговування клієнтів, програму «Таємний покупець», а також суб’єктивні оцінки, бенчмаркінг, IT-рішення та аналітику.

«ПУМБ» – великий приватний банк. 25 років на фінансовому ринку. Обслуговує 30 тис.+ корпоративних клієнтів, 2,5 млн. приватних клієнтів користуються його послугами.

Виконання стандартів обслуговування 100%

Утримання якості з 2012 року. Оцінки тільки: Добре і Відмінно

Наші клієнти

Блог

Інтерв'ю Як пандемія діджиталізувала банківський досвід —...
За час карантину в банку посилили цифрову складову послуг і розробили продуктову гаму...
  • 17 Jul 2020
  • 45
Інтерв'ю Як лінія магазинів EVA відкриває по 180 магазинів в рік –...
Операційний директор лінії магазинів EVA Віктор Середній розповів, як змінилася поведінка...
  • 03 Jul 2020
  • 51
Інтерв'ю Українці стали менше купувати смартфони, але більше –...
Зараз на маркетплейсі АЛЛО в топі категорії “Дім і Сад”, “Спорт і Туризм”. Що...
  • 02 Jul 2020
  • 71
×

Special Offer for You