Оцінка задоволеності клієнтів (CSI, Індекс Лояльності)
Customer Satisfaction – наскільки задоволені очікування клієнта відносно продукту чи послуги, що надаються компанією. Це абстрактна концепція, що включає в себе такі фактори, як якість продукту, якості послуги, яка надається, атмосфера місця, де купується продукт або послуга, ціна продукту або послуги, а також багато інших супутніх факторів.
Задоволеність клієнтів вимірює, наскільки задоволені очікування клієнта відносно продукту чи послуги, що надаються вашою компанією.
Дослідження задоволеності – визначенняфакторів, причин і мотивів, які впливають на вирішення споживача про покупку і поведінку цільової аудиторії.
Дослідження задоволеності показує, наскільки клієнт задоволений або не задоволений тим чи іншим параметром обслуговування, продукту, а також продуктом загалом.
Дослідження задоволеності проводиться серед існуючих клієнтів компанії, користувачів Ваших продуктів/послуг/сервісів.
Методи збору інформації:
ЯКІ ЗАДАЧІ ВИРІШУЄ
– Виявляє приховані фактори, які впливають на задоволеність клієнтів;
– Визначає причини падаючого/зростаючого попиту на товари і послуги;
– Оптимізує бізнес-процеси компанії під потреби сучасного споживача;
-Формує ефективні рекламні повідомлення і позиціонування під запит клієнта (при запуску рекламних кампаній і акцій).
ЧОМУ ОБИРАЮТЬ
1) “Живий” Call Center
2) Анкета розробляється командою аналітиків під індивідуальні задачі клієнта.
3) Побудова математичної моделі факторів, що здійснюють вплив на задоволеність/лояльність споживачів (регресійний аналіз).
Дана модель дозволяє:
зафіксувати очевидні причини, які назвав споживач;
вирахувати приховані мотиви, які не були озвучені;
визначити міру впливу кожного окремого критерію/параметру на загальну задоволеність клієнта.
4) Побудова розрахункового індексу задоволеності(CSI) і порівняння його з декларативним.
Індекс задоволеності клієнта(CSI – Customer Satisfaction Index) – це загальна оцінка, яка складається з оцінок якості продукту чи послуги, якості обслуговування і якості пропозиції продукту чи послуги.
5) Можливість вивчення задоволеності клієнтів, як складової клієнтської лояльності .
6) Проводимо дослідження як дляB2B сегменту, так ідля B2C.
7) Замкнути контур / Action Plan.
За допомогою спеціалізованого програмного забезпечення ми створюємо Замкнуте коло. Наші клієнти отримують не тільки комплексну оцінку задоволеності клієнтів, а й ActionPlanпо клієнтах, які залишилися незадоволеними після взаємодії з компанією.
CSI є хорошим інструментом з покращення задоволеності, який дозволяє детракторів перетворити напромоутерів.
Это повысит эффективность звонка
и скорость ответа на Ваш запрос
Вами движет желание улучшать сервис с нами
Это повысит эффективность звонка
и скорость ответа на Ваш запрос
Вами движет желание улучшать сервис с нами