Дослідження задоволеності

Оцінка задоволеності клієнтів (CSI, Індекс Лояльності)  

Customer Satisfaction – наскільки задоволені очікування клієнта відносно продукту чи послуги, що надаються компанією. Це абстрактна концепція, що включає в себе такі фактори, як якість продукту, якості послуги, яка надається, атмосфера місця, де купується продукт або послуга, ціна продукту або послуги, а також багато інших супутніх факторів.

Задоволеність клієнтів вимірює, наскільки задоволені очікування клієнта відносно продукту чи послуги, що надаються вашою компанією. 

Дослідження задоволеності – визначенняфакторів, причин і мотивів, які впливають на вирішення споживача про покупку і поведінку цільової аудиторії.

Дослідження задоволеності показує, наскільки клієнт задоволений або не задоволений тим чи іншим параметром обслуговування, продукту, а також продуктом загалом.

Дослідження задоволеності проводиться серед існуючих клієнтів компанії, користувачів Ваших продуктів/послуг/сервісів.

Методи збору інформації:

• CATI (опитування за телефоном)
• CAPI (опитування на планшеті)
• face to face.

ЯКІ ЗАДАЧІ ВИРІШУЄ

– Виявляє приховані фактори, які впливають на задоволеність клієнтів;

– Визначає причини падаючого/зростаючого попиту на товари і послуги;

– Оптимізує бізнес-процеси компанії під потреби сучасного споживача;

-Формує ефективні рекламні повідомлення і позиціонування під запит клієнта (при запуску рекламних кампаній і акцій).

ЧОМУ ОБИРАЮТЬ

1) “Живий” Call Center

2) Анкета розробляється командою аналітиків під індивідуальні задачі клієнта.

3) Побудова математичної моделі факторів, що здійснюють вплив на задоволеність/лояльність споживачів (регресійний аналіз).

Дана модель дозволяє:

зафіксувати очевидні причини, які назвав споживач;

вирахувати приховані мотиви, які не були озвучені;

визначити міру впливу кожного окремого критерію/параметру на загальну задоволеність клієнта.

4) Побудова розрахункового індексу задоволеності(CSI) і порівняння його з декларативним.

Індекс задоволеності клієнта(CSI – Customer Satisfaction Index) – це загальна оцінка, яка складається з оцінок якості продукту чи послуги, якості обслуговування і якості пропозиції продукту чи послуги.

5) Можливість вивчення задоволеності клієнтів, як складової клієнтської лояльності .

6) Проводимо дослідження як дляB2B сегменту, так ідля B2C.

7) Замкнути контур / Action Plan.

За допомогою спеціалізованого програмного забезпечення ми створюємо Замкнуте коло. Наші клієнти отримують не тільки комплексну оцінку задоволеності клієнтів, а й ActionPlanпо клієнтах, які залишилися незадоволеними після взаємодії з компанією.

CSI є хорошим інструментом з покращення задоволеності, який дозволяє детракторів перетворити напромоутерів.