Дослідження рівня задоволеності

Оцінка рівня задоволеності клієнтів (CSI, Індекс Лояльності)

Customer Satisfaction – це те, наскільки продукт чи послуга, що надаються компанією, задовольняють очікування клієнта. Це абстрактна концепція, що включає в себе такі фактори, як якість продукту, якість послуги, яка надається, атмосфера місця, де купується продукт або послуга, ціна продукту або послуги, а також багато інших супутніх факторів.

Задоволеність клієнтів вимірює, наскільки продукт чи послуга, що надаються вашою компанією, задовольняють очікування клієнта.

Дослідження рівня задоволеності – це визначення факторів, причин та мотивів, які впливають на рішення споживача щодо покупки, а також поведінку цільової аудиторії.

Дослідження рівня задоволеності демонструє, наскільки клієнт задоволений або не задоволений тим чи іншим параметром обслуговування, продукту, а також продуктом загалом.

Дослідження задоволеності проводиться серед існуючих клієнтів компанії, користувачів Ваших продуктів/послуг/сервісів.

Методи збору інформації:

CATI (телефонне опитування);
CAPI (опитування на планшеті);
face to face.

Які задачі вирішує

– Виявляє приховані фактори, які впливають на рівень задоволеності клієнтів;

– Визначає причини падаючого/зростаючого попиту на товари та послуги;

– Оптимізує бізнес-процеси компанії під потреби сучасного споживача;

– Формує ефективні рекламні повідомлення та позиціонування відповідно до запиту клієнта (під час запуску рекламних кампаній та акцій).

Чому обирають

1) “Живий” Call Center

2) Анкета розробляється командою аналітиків відповідно до індивідуальних задач клієнта.

3) Побудова математичної моделі факторів, що здійснюють вплив на рівень задоволеності/лояльності споживачів (регресійний аналіз).

Дана модель дозволяє:

зафіксувати очевидні причини, які назвав споживач;

вирахувати приховані мотиви, які не були озвучені;

визначити міру впливу кожного окремого критерію/параметра на рівень загальної задоволеності клієнта.

4) Побудова розрахункового індексу задоволеності (CSI) і порівняння його з декларативним.

Індекс задоволеності клієнта (CSI – Customer Satisfaction Index) – це загальна оцінка, яка складається з оцінок якості продукту чи послуги, якості обслуговування і якості пропозиції продукту чи послуги.

5) Можливість вивчення рівня задоволеності клієнтів як складової клієнтської лояльності.

6) Проводимо дослідження як для B2B сегменту, так і для B2C.

7) Замкнути контур/Action Plan.

За допомогою спеціалізованого програмного забезпечення ми створюємо Замкнуте коло. Наші клієнти отримують не тільки комплексну оцінку задоволеності клієнтів, а й Action Plan щодо клієнтів, які залишилися незадоволеними після взаємодії з компанією.

CSI є чудовим інструментом для покращення рівня задоволеності, який дозволяє перетворити детракторів на промоутерів.

Блог