Аналіз недоліків продукту/сервісу (Penalty Analyze) | 4Service Group
//

Аналіз недоліків продукту/сервісу (Penalty Analyze)

Аналіз недоліків продукту/сервісу (Penalty Analyze) – це метод, що визначає потенційні напрямки покращення продукту на основі опитувань споживачів або експертів.

Найчастіше застосовується для тестування характеристик продукту, які можна відчути (солодкість, терпкість, гіркота, яскравість і т.п.). Цей метод застосовується для покращення сервісного обслуговування (освітлення, температурний режим, усміхненість персоналу, товариськість персоналу, асортимент, швидкість обслуговування).

Які задачі вирішує:

  • допомагає маркетологам і розробникам продукту зрозуміти, які саме атрибути продукту/сервісу найбільше впливають на готовність споживачів купувати той чи інший продукт або рекомендувати ту чи іншу компанію (можливий будь-який інший загальний показник). Атрибути продукту (наприклад, смак, колір, консистенція і т.п.) або сервісу (наприклад, привітність, товариськість, професіоналізм, швидкість обслуговування і т.п.) вимірюються за допомогою шкали « Just-about-right» (JAR). Це категоричні шкали, в яких деякі точки позначають рівні «занадто багато – занадто мало», а одна точка позначає рівень «Just-about-right» («саме те, що треба»/ «оптимально»);
  • дозволяє визначити не тільки те, які атрибути продукту або сервісу впливають на споживача/користувача (мал. 1), але і те, яких атрибутів «занадто багато» чи «занадто мало»;
  • дозволяє зрозуміти не тільки те, на що потрібно звернути увагу, щоб бути привабливим для споживача, але і в якому напрямку прикладати зусилля щодо того чи іншого атрибуту.

Чому з 4Service:

  1. 19 років досвіду.
  2. Покриття по всій території країни.
  3. Глибоке занурення у специфіку клієнта на всіх рівнях взаємодії. Формуємо дизайн проекту.
  4. Застосовуємо аналіз кращих практик у галузі. Локальна адаптація міжнародних практик.

32%

українців купують ювелірні прикраси раз на рік

опитування

37%

респондентів дратує розсилка Viber/WhatsUP

дослідження

-4.3

по галузі страхових компаній

NPS

30%

жителів Європи задоволені швидкістю обслуговування

CAWI

29%

респондентів перевершила очікування нестандартна консультація в магазинах одягу

опитування

92.4%

розмов споживачів відносно клієнтського досвіду про людей

web social media

+30%

зростає якість сервісу в передсвяткові дні

mystery shopping

63%

клієнтів очікують, що компанії будуть пропонувати підтримку через соціальні мережі

CAWI

Кейси

Співпраця з Renault

Збільшили кількість клієнтів, мотивацію співробітників, домоглися індивідуального підходу замість сліпого виконання стандартів за допомогою послуги «Таємний покупець», опитувань через колл-центр.

Renault - компанія, яка творить історію автомобілебудування 117 років. Має 500+ офіційних дилерських автомобільних центрів.

Високий рівень рекомендацій. 97 з 100 клієнтів

Ріст сервісу з 84% до 97%

Співпраця з This is Пивбар

За допомогою методу "Mystery Shopping", ми оцінили суб’єктивні показники, оскільки у ресторанному бізнесі важливе відчуття. А також оцінили розуміння трендів, NPS, управління всіма операційними процесами в компанії.

This is Пивбар - бар, який виводить пивну культуру на світовий рівень з серпня 2016 року. 36 000 відвідувачів в місяць в трьох ресторанах Києва.

Ріст упізнаваності, популярності та престижності. Управління змінами.

При виборі місця відпочинку №1

Співпраця з ПУМБ

Запровадили дослідження з вимірювання якості обслуговування клієнтів, програму «Таємний покупець», а також суб’єктивні оцінки, бенчмаркінг, IT-рішення та аналітику.

«ПУМБ» – великий приватний банк. 25 років на фінансовому ринку. Обслуговує 30 тис.+ корпоративних клієнтів, 2,5 млн. приватних клієнтів користуються його послугами.

Виконання стандартів обслуговування 100%

Утримання якості з 2012 року. Оцінки тільки: Добре і Відмінно

Наші клієнти

Блог

Дослідження ЕКСПЕРТ VS КЛІЄНТ. Чи потрібно споживачеві те, що впроваджує...
Дослідники 4Service Group провели очну ставку експертів і споживачів. Ми вивчили думки двох груп...
  • 04 Feb 2020
  • 9
Дослідження Еволюція Mystery Shopping: як змінюються технології оцінки якості...
Зараз в тренді продавати приємні емоції. Товар та послуги йдуть в комплекті з враженнями....
  • 28 Jan 2020
  • 19
Дослідження Бути почутим або захистити себе від нав’язливих...
Першочергове значення споживачі віддають якості наданої послуги, швидкості доставки, реакції...
  • 20 Jan 2020
  • 18
×

Special Offer for You