Розробка і впровадження стандартів | 4Service Group
//

Розробка і впровадження стандартів

Стандарти – це вимоги і рекомендації щодо роботи персоналу, які розробляються на базі кількісно-якісних досліджень для кожної групи співробітників.

Впровадження/зміна стандартів забезпечує:

  1. Високий сервіс під час кожного візиту клієнта.
  2. Збільшення кількості лояльних клієнтів мережі, зниження кількості скарг, викликаних некоректним обслуговуванням.
  1. Ріст продажів і додаткових продажів (cross- /up-sales).
  2. Укріплення бренда на ринку, а також підвищення впізнаваності.
  3. Отримання унікальних конкурентних переваг і відмінностей на основі досліджень.
  4. Оптимізацію робочих процесів (виключення зайвих дій з боку персоналу, увага до дій, які приводять покупця до покупки).
  5. Мінімізацію часових витрат на адаптацію нових співробітників.
  6. Підвищення мотивації співробітників за рахунок розуміння ними критеріїв оцінки роботи, а також роботи колег.
  7. Уміння поєднувати в роботі виконання стандарту та індивідуальний підхід до клієнта, вміння прийняти швидке і вірне рішення у нестандартній ситуації.

Механіка роботи передбачає наступні етапи:

  1. Внутрішнє вивчення поточної ситуації у компанії (брифінг з керівництвом, вивчення документації, озвучення цілей), а також аудит-аналіз. Фокус-група з ТОП-менеджментом компанії.
  2. Зовнішнє вивчення:
  • опитування клієнтів;
  • Mystery Shopping;
  • конкурентний аналіз;
  • фокус-групи з клієнтами;
  • фокус-групи зі співробітниками.
  1. Написання заключних звітів. Розробка/модифікація стандартів (включно з дизайном, відео-дизайном).
  2. Затвердження стандартів із замовником.
  3. Впровадження стандартів змін на місцях, навчання (опційно).

Чому обирають розробку стандартів з 4Service:

  • Наші експерти мають практичний досвід змін і впровадження стандартів у великих міжнародних компаніях.
  • Аналітика стандартів понад 200 компаній – ми знаємо, що де працює і що не працюватиме ніколи. Можливості кореляцій сили впливу визначених дій на клієнта.
  • Вивчаємо кращий світовий та конкурентний досвід з метою його інтеграції в роботу компанії.
  • Методика 360°С: враховуємо думки бізнесу (ТОП-менеджери та лінійний персонал) і клієнтів у всіх точках контакту.

Залученість персоналу – шлях до робочої, налагодженої системи стандартів сервісу компанії та ефективної комунікації з персоналом. 

У комплексі для досягнення максимальної ефективності проводять:  

Фокус-групи, опитування, анонімне і відкрите анкетування персоналу на всіх етапах роботи над проектом, тренінг «Впровадження змін».

В якості «вітамінів» для підтримки компанії слід проводити регулярні перевірки з допомогою Таємного покупця, опитувань клієнтів, конкурентного аналізу кожен рік-півтора та актуалізацію цільової аудиторії раз на півроку.

60%

споживачів часта реклама відбиває бажання зробити покупку або отримати послугу

опитування

14%

респондентів розцінюють впровадження безлічі каналів комунікації як спробу нав'язати більше покупок

дослідження

48%

міленіалів купують у тих, кого знають

опитування

80%

клієнтів вважають месенджери сучасним інструментом для зв'язку з компанією

дослідження

73%

міленіалів, швидше за все, будуть приймати рішення про покупку, на підставі мотивації від програм винагороди

опитування

63%

клієнтів очікують на підтримку в соціальних мережах

web social media

6 із 10

клієнтів, які не отримали допомогу під час звернення, припиняють співпрацю з компанією.

дослідження

30%

компаній, при розробці стандартів, враховують думку клієнтів і співробітників

CX Консалтинг

Кейси

Співпраця з Renault

Збільшили кількість клієнтів, мотивацію співробітників, домоглися індивідуального підходу замість сліпого виконання стандартів за допомогою послуги «Таємний покупець», опитувань через колл-центр.

Renault - компанія, яка творить історію автомобілебудування 117 років. Має 500+ офіційних дилерських автомобільних центрів.

Високий рівень рекомендацій. 97 з 100 клієнтів

Ріст сервісу з 84% до 97%

Співпраця з This is Пивбар

За допомогою методу "Mystery Shopping", ми оцінили суб’єктивні показники, оскільки у ресторанному бізнесі важливе відчуття. А також оцінили розуміння трендів, NPS, управління всіма операційними процесами в компанії.

This is Пивбар - бар, який виводить пивну культуру на світовий рівень з серпня 2016 року. 36 000 відвідувачів в місяць в трьох ресторанах Києва.

Ріст упізнаваності, популярності та престижності. Управління змінами.

При виборі місця відпочинку №1

Співпраця з ПУМБ

Запровадили дослідження з вимірювання якості обслуговування клієнтів, програму «Таємний покупець», а також суб’єктивні оцінки, бенчмаркінг, IT-рішення та аналітику.

«ПУМБ» – великий приватний банк. 25 років на фінансовому ринку. Обслуговує 30 тис.+ корпоративних клієнтів, 2,5 млн. приватних клієнтів користуються його послугами.

Виконання стандартів обслуговування 100%

Утримання якості з 2012 року. Оцінки тільки: Добре і Відмінно

Наші клієнти

Блог

Інтерв'ю Як пандемія діджиталізувала банківський досвід —...
За час карантину в банку посилили цифрову складову послуг і розробили продуктову гаму...
  • 17 Jul 2020
  • 47
Інтерв'ю Як лінія магазинів EVA відкриває по 180 магазинів в рік –...
Операційний директор лінії магазинів EVA Віктор Середній розповів, як змінилася поведінка...
  • 03 Jul 2020
  • 51
Інтерв'ю Українці стали менше купувати смартфони, але більше –...
Зараз на маркетплейсі АЛЛО в топі категорії “Дім і Сад”, “Спорт і Туризм”. Що...
  • 02 Jul 2020
  • 71
×

Special Offer for You