Розробка і впровадження стандартів

Стандарти – це вимоги і рекомендації щодо роботи персоналу, які розробляються на базі кількісно-якісних досліджень для кожної групи співробітників.

Впровадження/зміна стандартів забезпечує:

1. Високий сервіс під час кожного візиту клієнта.
2. Збільшення кількості лояльних клієнтів мережі, зниження кількості скарг, викликаних некоректним обслуговуванням.

1. Ріст продажів і додаткових продажів (cross- /up-sales).
2. Укріплення бренда на ринку, а також підвищення впізнаваності.
3. Отримання унікальних конкурентних переваг і відмінностей на основі досліджень.
4. Оптимізацію робочих процесів (виключення зайвих дій з боку персоналу, увага до дій, які приводять покупця до покупки).
5. Мінімізацію часових витрат на адаптацію нових співробітників.
6. Підвищення мотивації співробітників за рахунок розуміння ними критеріїв оцінки роботи, а також роботи колег.
7. Уміння поєднувати в роботі виконання стандарту та індивідуальний підхід до клієнта, вміння прийняти швидке і вірне рішення у нестандартній ситуації.

Механіка роботи передбачає наступні етапи:

1. Внутрішнє вивчення поточної ситуації у компанії (брифінг з керівництвом, вивчення документації, озвучення цілей), а також аудит-аналіз. Фокус-група з ТОП-менеджментом компанії.
2. Зовнішнє вивчення:

• опитування клієнтів;
• Mystery Shopping;
• конкурентний аналіз;
• фокус-групи з клієнтами;
• фокус-групи зі співробітниками.

1. Написання заключних звітів. Розробка/модифікація стандартів (включно з дизайном, відео-дизайном).
2. Затвердження стандартів із замовником.
3. Впровадження стандартів змін на місцях, навчання (опційно).

Чому обирають розробку стандартів з 4Service:

• Наші експерти мають практичний досвід змін і впровадження стандартів у великих міжнародних компаніях.
• Аналітика стандартів понад 200 компаній – ми знаємо, що де працює і що не працюватиме ніколи. Можливості кореляцій сили впливу визначених дій на клієнта.
• Вивчаємо кращий світовий та конкурентний досвід з метою його інтеграції в роботу компанії.
• Методика 360°С: враховуємо думки бізнесу (ТОП-менеджери та лінійний персонал) і клієнтів у всіх точках контакту.

Залученість персоналу – шлях до робочої, налагодженої системи стандартів сервісу компанії та ефективної комунікації з персоналом. 

У комплексі для досягнення максимальної ефективності проводять:  

Фокус-групи, опитування, анонімне і відкрите анкетування персоналу на всіх етапах роботи над проектом, тренінг «Впровадження змін».

В якості «вітамінів» для підтримки компанії слід проводити регулярні перевірки з допомогою Таємного покупця, опитувань клієнтів, конкурентного аналізу кожен рік-півтора та актуалізацію цільової аудиторії раз на півроку.