Стандарти – це вимоги і рекомендації щодо роботи персоналу, які розробляються на базі кількісно-якісних досліджень для кожної групи співробітників.
Впровадження/зміна стандартів забезпечує:
- Високий сервіс під час кожного візиту клієнта.
- Збільшення кількості лояльних клієнтів мережі, зниження кількості скарг, викликаних некоректним обслуговуванням.
- Ріст продажів і додаткових продажів (cross- /up-sales).
- Укріплення бренда на ринку, а також підвищення впізнаваності.
- Отримання унікальних конкурентних переваг і відмінностей на основі досліджень.
- Оптимізацію робочих процесів (виключення зайвих дій з боку персоналу, увага до дій, які приводять покупця до покупки).
- Мінімізацію часових витрат на адаптацію нових співробітників.
- Підвищення мотивації співробітників за рахунок розуміння ними критеріїв оцінки роботи, а також роботи колег.
- Уміння поєднувати в роботі виконання стандарту та індивідуальний підхід до клієнта, вміння прийняти швидке і вірне рішення у нестандартній ситуації.
Механіка роботи передбачає наступні етапи:
- Внутрішнє вивчення поточної ситуації у компанії (брифінг з керівництвом, вивчення документації, озвучення цілей), а також аудит-аналіз. Фокус-група з ТОП-менеджментом компанії.
- Зовнішнє вивчення:
- опитування клієнтів;
- Mystery Shopping;
- конкурентний аналіз;
- фокус-групи з клієнтами;
- фокус-групи зі співробітниками.
- Написання заключних звітів. Розробка/модифікація стандартів (включно з дизайном, відео-дизайном).
- Затвердження стандартів із замовником.
- Впровадження стандартів змін на місцях, навчання (опційно).
Чому обирають розробку стандартів з 4Service:
- Наші експерти мають практичний досвід змін і впровадження стандартів у великих міжнародних компаніях.
- Аналітика стандартів понад 200 компаній – ми знаємо, що де працює і що не працюватиме ніколи. Можливості кореляцій сили впливу визначених дій на клієнта.
- Вивчаємо кращий світовий та конкурентний досвід з метою його інтеграції в роботу компанії.
- Методика 360°С: враховуємо думки бізнесу (ТОП-менеджери та лінійний персонал) і клієнтів у всіх точках контакту.
Залученість персоналу – шлях до робочої, налагодженої системи стандартів сервісу компанії та ефективної комунікації з персоналом.
У комплексі для досягнення максимальної ефективності проводять:
Фокус-групи, опитування, анонімне і відкрите анкетування персоналу на всіх етапах роботи над проектом, тренінг «Впровадження змін».
В якості «вітамінів» для підтримки компанії слід проводити регулярні перевірки з допомогою Таємного покупця, опитувань клієнтів, конкурентного аналізу кожен рік-півтора та актуалізацію цільової аудиторії раз на півроку.