4service.group.ru

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ (MYSTERY SHOPPING)

Услуга “Тайный покупатель” пользуется большой популярностью во всем мире. Mystery Shopping уже более 20 лет успешно внедряют компании во всех европейских странах, в том числе и в России. Визиты тайных покупателей могут стать индикатором эффективности и скорости внедрения изменений в компании.

Видео Об Услуге

Механика услуги «Тайного покупателя»

Сотрудники компании 4Service Group предоставляют Заказчику результаты работы только после тщательной проверки локации тайным гостем и последующей валидации каждой из его оценок (проверок) специалистом компании.

01
Circle

Таинственный гость посещает локацию в случайное время периода проекта и может действовать по разнообразным сценариям.

02
Circle

После визита тайный гость заполняет анкету, которая основана на соответствии стандартам обслуживания компании. Визит подкрепляется артефактами: аудиозапись, фото, сканы выданных документов, пр.

03
Circle

Современные технологии ускорили передачу обратной связи от Тайного Покупателя. Получить отчет теперь возможно в течение
2 часов после визита. А в случае необходимости профессиональной модерации – в течение 8 часов.

04
Circle

Далее наши программные комплексы на базе системы Shopmetrics позволяют сформировать быстрые отчеты, углубиться в детали визита – прочесть комментарии, ознакомиться с аудио/видеозаписью, просмотреть фото и другие детальные материалы.

05
Circle

По результатам повторного визита, можно будет сделать выводы об эффективности изменений в данном торговом подразделении, а по результатам группы таких визитов –
о скорости внедрения изменений и улучшений в целом по сети.

Благодаря исследованию «Тайный покупатель» клиент получает:

003-rating
Оценку
Касающуюся работы всей компании и конкретной торговой точки
004-research
Online-статистику
Которая отображается посредством использования инструментов программного продукта компании Shopmetrics
control
Контроль
Постоянный контроль работы сотрудников на местах
002-willpower
Мотивацию
Обоснование для дополнительной мотивации сотрудников относительно достижения определенного результата по сервису
005-analytics
Глубокую аналитику
Глубокую аналитику, включающую выводы и конкретные рекомендации по улучшению качества обслуживания.

Хотите получить объективную оценку и не упустить важные составляющие крутого сервиса?

Circle

Преимущества услуги от 4Service Group

004-skills 1
Наш опыт

С 2001 года мы осуществили тысячу проектов в более чем 30 странах мира

002-licensing 1
Соответствие стандартам качества

4Service является членом MSPA Europe – международной профессиональной ассоциации провайдеров услуги “Тайный покупатель” на территории Европы

005-buying-decision 1
Консьюмерская модель
Тайный покупатель подбирается в соответствии с профилем реального клиента
006-quality 1
Качество данных и аналитика

Проверка качества данных в несколько этапов, дополнительная работа специализированного отдела Качества, система антифрод позволяют сократить ошибки до 2% общего массива

Обучение
003-book 1

Для качественного проведения исследования “Таинственный Гость”, мы используем систему 3-этапного обучения

Скорость
Скорость предоставления данных

Мы используем специально разработанное мобильное приложение и автоматизацию процессов, что позволяет предоставлять результат оценки в течение 24-48 часов

Circle

Каким компаниям нужно исследование «Тайный покупатель»

Сервис “Тайный покупатель” используют, чтобы получить точный, беспристрастный анализ навыков своих сотрудников в обслуживании клиентов. Ниже приведены виды бизнесов, которые уже во всю пользуются услугой “мистери шоппинг”

Artboard 1 1
Group 70
Поставщики медицинских услуг
Group 72
Службы такси
Group 73
Флористы и сувенирные магазины
Group 74
Банки и инвестиционные группы
Group 75
Продуктовые, и специализированные магазины
Group 76
Кафе, бары, рестораны
Group 77
Салоны красоты и парикмахерские
Group 78
Продажа и обслуживание автомобилей
Group 79
Тренажерный зал и фитнес-центры
Circle

Что влияет на формирование цены за услугу «Тайный покупатель»

1. Сложность сценария визитов

Допустим, учитывает ли сценарий приобретение или пользование услугой. Или проверка не предусматривает трату на покупку
2. Специальные требования к Тайному покупателю
Наличие автомобиля, особые приметы, владение иностранным языком и т.д.
3. Продолжительность проверки
Это может быть как единоразовая проверка, так и периодически повторяющаяся. И учет времени, который тратит Тайный гость на проверку
Rectangle 239
Group 80
4. География исследования
Тут все просто — чем больше локаций и чем дальше они друг от друга, тем выше цена. НО у компании 4Service Group существует ряд спецпредложений для клиентов, которые регулярно проверяют свои локации
5. Количество и периодичность (регулярность в проведении) проверок

Если Вы регулярно пользуетесь услугами нашей компании,
то на Вас распространяются спецпредложения, о которых мы написали в п.4

6. Необходимость проведения анализа и выработки рекомендаций с нашей стороны
По результатам исследований, помимо стандартной отчетности, мы предлагаем Вам отчеты с разным уровнем детализации и представлением данных

Команда

Кожарин Тарас

Тарас Кожарин

Операционный директор по Центральной и Восточной Европе / Турции

Благий Евгений

Евгений Благий

Заместитель операционного директора

Скакун Любовь

Любовь Скакун

Директор по развитию

Кейсы

Авторитейл, РФ
Профиль клиента
Мужчины и женщины, автовладельцы, 25-55 лет.

Задачи проекта
Проверить качество обслуживания по телефону в дилерских сервисных центрах марки. Определить уровень качества клиентского сервиса, компетентность и вежливость персонала. Дополнительно проконтролировать соответствие соблюдения рекомендованной ценовой политики, корректность подсчетов смет по обслуживанию и ремонту автомобилей, а также отсутствие продаж «серых» автозапчастей.

Цель проекта
Повышение продаж в канале дилерских сервисных центров автозапчастей официального производителя.

Механика
Звонки реальными автовладельцами в дилерские сервисные центры с целью рассчитать смету на ремонт и ТО автомобиля – стоимость работ и автозапчастей. Ежемесячно выполняется 4 звонка в 1 дилерский сервисный центр, общая отчетность предоставляется по итогу каждого месяца. Проект проходит на ежемесячной основе, включен в мотивацию дилеров.

Результат
По результатам мониторинга были зафиксированы нарушения в соблюдении стандартов сервисного обслуживания клиентов и отклонения от рекомендованной ценовой политики при расчете смет на ТО и ремонт автомобилей. А также были выявлены «схемы» сбыта «серых» автозапчастей. На основании расширенных комментариев Тайных звонящих, были установлены причины негативных впечатлений клиентов и актуальные зоны роста качества обслуживания. Найденные недочеты были донесены до дилерских центров для дальнейшей проработки и устранения. Качество работы дилерских центров улучшилось и поддерживается проверками Mystery Calling (Тайный звонящий) на регулярной основе.

Наши клиенты

Circle

Заказать услугу «Тайный покупатель» от 4Service Group

Таинственный гость – один из инструментов комплексной программы оценки качества обслуживания: опросы реальных клиентов, Web Social Media, Sarafan.

По результатам программы “Тайный Покупатель” Вы получите два ключевых показателя эффективности – результат сети по сервису (результат линейного персонала) и результат эффективности работы руководителей первого звена / ответственных подразделений. А также скорость и качество этих изменений. Последний KPIs можно внедрять выше по структуре компании, вплоть до топ-менеджмента.

В дополнение к полученным операционным показателям, консолидированная субъективная обратная связь участников проекта, реальных клиентов или клиентов, примеряющих на себя эту роль в виде трендов по индексам CSI, NPS, основным факторам их изменений, позволит валидировать стратегию по сервису, следить за имиджем бренда, соотносить свои позиции и позиции конкурентов в сфере клиентского опыта в периоды между большими фундаментальными исследованиями по данной тематике.

Чтобы заказать услугу Тайный Покупатель, воспользуйтесь специальной формой на этой странице – “Заказать услугу”.

Комбинация различных методик позволит сделать оценку объективной, не упустить важные составляющие предоставления отличного сервиса.