White papers

Сервис-дизайн

Гайд по сервис-дизайну поможет Вам выстраивать маркетинговые процессы так, чтобы на каждом этапе взаимодействия с компанией клиент был доволен. Применяя этот гайд в своей работе, Вы создадите услуги, которые будут востребованы.

Оставьте свои контакты и получите методологию для перехода Вашего бизнеса на новый уровень, которые разработали специалисты 4Service Group и DTA.

Тренды CX: бизнес vs потребители

Трендвотчинг и FORESIGHT прогноз развития клиентского опыта (СХ) в 2021. Отчет исследования «Как изменились тренды в коммуникации с клиентом. Исследование потребительского поведения россиян». Период сбора данных: Сентябрь-Октябрь 2020 год. Метод анонимного социологического теста-опроса: CAWI. Респонденты: представители бизнеса (126) и потребители (468). География: Россия. Отчет эксклюзивного исследования о современных тенденциях в сфере клиентского опыта. Исследование показывает наиболее удобные каналы коммуникации для потребителей, отношение к персонализации, тренды омниканальности, перспективы развития AI. Включает FORESIGHT ROAD MAP – карту развития трендов в клиентском опыте России в 2021.

Уровень стресса вместо психографики. Актуальные методы сегментации потребителей в условиях кризиса Covid-19

Период сбора данных: Апрель-Май 2020 год. Метод анонимного социологического теста-опроса: CAWI. География: города-миллионники РФ. Интернет-пространство уже несколько месяцев перегружено исследованиями и опросами на тему коронавируса. Руководители компаний жаждут понять поведение потребителя и адаптировать под него продукт/услугу. Опросы и интервью потеряли былую эффективность, об этом говорит низкая конверсия и тенденциозностью ответов. Как узнать истинную мотивацию и инсайты о поведении потребителей? Как изменились потребительские сегменты россиян и как на это повлиял экономический и психологический стресс.

Исследование: Как изменились потребительские привычки россиян во время пандемии COVID-19

Исследование. Потребитель автогаза - кто он?

  Мифы про потребление СУГ, прочно укрепились на рынке России, мы опросили потребителей, чтобы понять какие страхи и мнения есть в отношении данного топлива. Почему автогаз не популярен. Выявили ключевых персон – потребителей автогаза. Кто эти люди, чем они увлечены и что ожидают от сервиса на АЗС. Результаты в отчете исследования.

ЭКСПЕРТ VS КЛИЕНТ. Нужно ли потребителю то, что внедряет бизнес?

Мы провели очную ставку экспертов и потребителей. Изучили мнения двух групп респондентов по отношению к технологиям омниканальности, персонализации и искусственному интеллекту. Внедряя инновации в сервис, важно учитывать мнение клиентов и потенциальных потребителей. Это помогает правильно выстраивать стратегию. Мы опросили 600 респондентов в крупных городах России (100 экспертов из разных отраслей и 500 потребителей). Каких каналов коммуникации не хватает потребителям, где им удобно получать информацию от брендов, как часто они готовы получать рассылки. Ответы в нашем исследовании.

Отраслевое исследование качества обслуживания в магазинах обуви (ноябрь-декабрь 2018)

Обслуживание «на высоте» или приемлемые цены? Что убивает желание потребителей снова посещать обувные магазины? Кто лидер отрасли по мнению россиян? Компания 4Service Group провела комплексную оценка качества обслуживания в крупных обувных сетях России. Мы выявили лидеров и аутсайдеров рынка. В конкурентном анализе, определили факторы в обслуживании, которые оказывают прямое влияние на лояльность клиентов. Что же важно для современного рынка – Персональный подход или выполнение стандартов?

Исследование клиентских ожиданий и потребительских предпочтений индустрии розничной торговли спортивной одежды России (сентябрь 2018).

Мир розничной торговли спортивной одежды: от роскоши до скидок. Бренды стараются быть новыми и неповторимыми. И это означает, что стратегии розничных торговцев также не могут быть одинаковыми. Роскошные бренды и ритейлеры разрабатывают инновационные способы создания лояльности и пропаганды. Каковы новые тенденции розничной торговли? Как управлять поведением клиентов? Будьте на шаг впереди конкурентов, зная, что ожидают клиенты, когда и по каким причинам приобретают одежду ведущих спортивных брендов. Узнайте, кто в действительности покупает эти бренды. Сегментация клиентов – Конкурентный анализ – Моделирование желаний покупки – Мотиваторы потребительского выбора.

Исследование сферы услуг России. Как моделировать эмоции клиентов. Сервисный аспект. (октябрь 2018)

Эмоциональный настрой клиента формирует и корректирует его лояльность к точке, сотруднику или бренду в целом.

В погоне за поиском инновационных решений и новых фишек сервиса, стремясь повысить качество обслуживания, компании не всегда выбирают правильный путь взаимодействия с потребителем.

Как грамотно моделировать эмоциональный настрой клиентов чтобы завоевать доверие и осуществить продажу?

Мы выделить четыре основных поведенческих критерия воздействующих на впечатления потребителей. Вы сможете сглаживать/усиливать эмоции клиентов, а также, управлять их лояльностью к бренду.

Путь от HR к счастливому сотруднику

Качественный сервис для внешнего клиента начинается с качественного сервиса для сотрудников компании, который невозможен без заботы об их психоэмоциональном здоровье. Вовремя распознав и среагировав на эмоциональное состояние сотрудников, мы способны предупредить негативные результаты их работы, снижение производительности труда, эмоциональное выгорание, частые больничные, текучку персонала и т.д. По оценкам Всемирной организации здоровья, каждый доллар, вложенный в борьбу с депрессией и другими психическими проблемами, принесет 4$ благодаря улучшению самочувствия и работоспособности. По статистике только 2% персонала заявляют о своих ментальных проблемах руководству или HR-у. Как же распознать, в каком состоянии находятся кадры? Ответ в нашем White Paper – качаем.

Как повысить эффективность качественных исследований и избежать основных ошибок

Фокус-группы, глубинные интервью. Знакомо? Уникальность качественных методов в том, что они позволяют понять причины, мотивацию поведения потребителей. Это не просто констатация неких фактов, это всегда анализ отношения потребителя к тому или иному явлению: бренду, продукту, категории, рекламе и т.д. Но получить пользу от них можно только при условии правильного проведения. Ведь часто встречаются такие ошибки: со стороны Агентства: При рекрутинге:

• Неправильно выбрана целевая аудитория для проведения проекта: максимально эффективно использовать ядро целевой аудитории, а не периферийные сегменты, которые менее вовлечены в категорию.
• Рекрутировать слишком узкие сегменты ЦА, которые не являются отражением реальной картины на рынке

В процессе проведения:

• Недостаточно опытный модератор – занимает экспертную позицию или не может справится с трудными участниками, вяло поддерживает групповую динамику, не задает уточняющие вопросы.
• Слишком шутливый стиль проведения, попытки заигрывать с группой – приводят к тому, что группа уходит от темы, теряется контроль над процессом.

При подготовке отчета:

• Чрезмерные личные интерпретации, вкладывание своего смысла в полученную информацию. Интерпретация обязательно должна быть, но на основании фактов, а не фантазий
• Обилие текста, чрезмерная детализация, которая запутывает и уводит от основной мысли
• Наоборот – слишком поверхностный взгляд, просто констатация фактов, без анализа и интерпретации, поиска тенденций, мотивов поведения

Скачивайте наш White Paper, чтобы раз и навсегда избежать таких ошибок и получить максимальную пользу от качественных исследований.

Для чего нужны маркетинговые исследования

А вы задаетесь такими вопросами: – Что такое маркетинговые исследования и почему важно их проводить? – Кто моя целевая аудитория? Какая потребность мотивирует к покупке? – Почему и как потребитель выбирает продукт или услугу на моем рынке и каковы реальные критерии лояльности? – Что потребитель думает о моем бренде и о брендах конкурентов, как это влияет на его потребительское поведение? – Какую роль мой продукт или услуга играет в жизни клиента? Можно ли увидеть живой путь клиента на всех этапах до и после приобретения? – Почему потребителю важно пользоваться моим продуктом и какие у него ожидания? – Какие есть дефициты моей аудитории? – Как протестировать новые продукты или стоит изменить характеристики и упаковки существующих? – Как определить эффективные форматы и каналы коммуникации, рекламы. Каждый квалифицированный современный маркетолог умеет строить дизайн маркетинговых исследований и эффективно применять качественные методы исследований для решения конкретных бизнес-задач. Также такие знания необходимы, чтобы эффективно отобрать агентство по проведению качественных исследований, самостоятельно составить брифы, проанализировать результаты. Скачивайте наш White Paper для более полного и глубокого понимания результатов исследований, которые предоставляют вам маркетинговые агентства.

8 шагов для превращения вашей компании из клиентоцентричной в ориентированную на потребности клиента

А вы знаете о том, что потребители, которые эмоционально привязаны к бренду, имеют на 360% большую пожизненную ценность клиента? Если вы работаете в сфере B2B, вы, вероятно, слышали такие термины как «одержимость клиентом», «клиентоцентричный подход», и «ориентированность на нужды клиента», которые используются в повседневной жизни компании в качестве взаимозаменяемых понятий. Однако ««клиентоцентричный подход» и «ориентированность на нужды клиента» – это не одно и то же. «Клиентоцентричный подход» – это только первый шаг к разработке ваших продуктов и услуг с учетом точки зрения ваших клиентов. «Ориентированность на нужды клиента» выводит вещи на новый уровень, на котором вы непосредственно вовлекаете ключевых клиентов в процессы вашей организации и процессы принятия решений. Как сделать так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя частью эксклюзивного клуба? Как дать своим клиентам право голоса и усилить его влияние? Как внедрить отзывы ваших клиентов во все сферы бизнеса? Как выстроить эмоциональную связь с вашим клиентом? Скачивайте наш White Paper, чтобы узнать ответы на эти и другие вопросы и превратить вашу компанию по-настоящему ориентированной на нужды клиента.

7 простых инструментов управления эффективностью команды: От рутины к результату!

Мотивация сотрудника меняется с переходом на каждый новый этап “эволюции” в компании. Соответственно меняется его результативность. Как руководить компанией с большим удовольствием, меньшими сопротивлением и страданиями? Как добиться максимального КПД от сотрудников? Как стимулировать сотрудников работать у вас дольше? Скачивайте наш White Paper, чтобы получить ответы на эти и другие вопросы, а также практичные советы о том,как добиться высокой результативности, минимального сопротивление, высокой мотивации и эффективной работы сотрудника в компании!

ТОП 13 инструментов для развития клиентоцентричного бизнеса

Ментальная карта — это мощная графическая техника, которая отражает ваши мысли, используя ключевые слова, которые вызывают ассоциации в мозгу, чтобы генерировать новые идеи. Использование Ментальной Карты для понимания вашей проблемы поможет вам расширить свои идеи. В нашем White Papers вы узнаете: Что такое Ментальная карта, какова ее ценность и как создать ментальную карту? Что такое Карта Заинтересованных сторон и Почему она является ключевой частью управления ключевыми сторонами?  Как построить план исследования и какова роль исследований в вопросах успеха Вашей инновации? Типы исследований, правила проведения и как получить максимальный результата от каждого из них? Как правильно создать Карту Поведения клиента и сформировать эмпатию?

Отношения россиян к праздникам : 23 февраля vs 8 марта

Период сбора данных: Февраль 2021. Метод: Анонимный онлайн опрос (CAWI). Респонденты: 1 500 человек Возраст: от 18 до 56 География: Россия. Исследование показывает, что россияне любят гендерные праздники. 23 февраля и 8 марта вызывают положительные эмоции у большинства россиян и желание порадовать близких. Но имеются существенные различия в желании поздравить представителей своего пола у женщин и мужчин. Также отличается список желаемых и нежелательных подарков. Впишите в поле ниже Ваш почтовый ящик чтобы получить подробный отчет с графиками и диаграммами.