Вы создали качественный продукт, внедрили стандарты сервиса, регулярно контролируете выполнение, но чувствуете, что стоите на месте? Настало время посмотреть на компанию глазами клиента. Пройти путь взаимодействия потребителя с бизнесом, узнать мнение и найти решения.
Рынок имеет эластичность и он не безразмерный. В условиях растущей конкуренции выживает и развивается тот, кто понимает и персонифицирует клиента. Прислушиваясь к желаниям потребителя, компания получает высокую прибыль. О том, что такое сервис-дизайн и как он развивает бизнес в нашей статье.
Действенным инструментом для анализа истинных желаний, отношений, привычек потребителя к той или иной категории товара, бренду и рекламе являются качественные исследования. Данный вид исследований использует методики, в основе которых лежит психология явных и скрытых мотивов человека. Знание мотивов помогает наладить коммуникацию компании с потребителем.
Service design – это относительно новое явление на рынке маркетинговых услуг, расположенное на стыке исследований, анализа полученной информации и созданию новых, зачастую нестандартных, решений.
Сервис-дизайн основывается на глубоких этнографических исследованиях, с целью создавать системы и процессы для предоставления целостного сервиса пользователю.
Это комплексный, междисциплинарный и интегративный подход, решающий конкретные проблемы бизнеса. Поэтому он требует большого количества аналитических методик.
Вот только основные инструменты сервис-дизайна:
– углубленный Customer Journey Map;
Customer Journey Map — комплексное исследование поведения потребителя. Карта иллюстрирующая этапы взаимодействия клиента с компанией до момента покупки. С помощью данного инструмента исследуют эмоции и удовлетворенность потребителя.
– Service blueprint;
Это метод проектирования карты пути клиента (поиск новых сервисных возможностей и нестандартных идей), инструмент построение клиентоориентированного сервиса в компании.
– Jobs-to-be-done;
Концепция понимания того, что стимулирует клиентов купить ваш продукт (продукт, который создает ваша компания, должен соответствовать поставленной задаче клиента и решать его проблему).
– карты эмпатии;
– архетипы или прототипы.
Почему сервис-дизайн важен для бизнеса, особенно в эпоху, когда большая часть сервисов сосредоточена в цифровом поле?
Только веб-аналитики недостаточно для понимания, почему бизнес работает не так как надо. Важно помнить, что ничто не существует в вакууме и каждый элемент бизнеса — составляющая огромной экосистемы, с десятками внешних факторов. Маркетологи, использующие сервис-дизайн, помогают продумать идеальную картину взаимодействия клиента с продуктом.
Согласитесь, сегодня на рынке практически нет уникальных продуктов и услуг. Перенасыщенный рынок дает мало пространства для маневра, и просто хорошего сервиса недостаточно, чтобы выбиться в лидеры.
Запомниться потребителю можно, решив его проблему, с которой он пришел купить услугу (продукт). Если он получит необходимый товар и решение.он вернется снова и не пожалеет денег.
Продукт: молочный коктейль в McDonald’s.
Проблема: молочные коктейли не приносят прироста прибыли, отсутствует понимание, зачем люди покупают этот продукт.
Решение: в результате исследований было выявлено, что молочные коктейли предпочитают два типа людей: 1) покупают для детей; 2) покупают по пути на работу, потому что коктейль тягучий, что удобно в пробке. Исходя из этого, компания сделала напиток специально для взрослых — более тягучим, а для детей – редким, чтобы родителям не приходилось ждать, пока ребенок его выпьет.
Продукт: агрегатор такси.
Проблема: сократить количество обращений водителей в call-центр.
Решение: в результате сбора пула жалоб и проведения глубинных интервью выявили, что водители звонят на горячую линию для получения компенсации, когда клиент не выходит по вызову. Кнопка в приложении «Клиент не вышел» позволила автоматизировать этот процесс.
Продукт: таблетки для кофемашин.
Проблема: компании, продающей кофемашины, не удавалось осуществлять сбыт кофе-таблеток.
Решение: исследование показало, что пользователям было удобно покупать таблетки в ближайшем к дому магазине, а не на сайте или по телефону. Для решения проблемы предложили покупку кофемашины в аренду за 1 доллар, при условии годовой подписки на покупку кофе-таблеток. Клиенту привозят кофе с учетом скорости потребления его запасов.
Продукт: Airbnb – сервис аренды спальных мест, квартир, домов посуточно.
Проблема: недостаток дешевого жилья для популярных туристических городов, отсутствие свободного жилья под съем во время проведения массовых мероприятий (фестивали, форумы, конференции, спортивные состязания, концерты).
Решение: разработать сайт под продажу/аренду спальных мест airbedandbreakfast.com с опцией завтрака и нетворкинга. Путешественники могли быстро находить жилье по доступным ценами, а хозяин жилья перестал быть просто арендодателем, выступая товарищем для своих гостей. Благодаря возможности оставлять двухсторонние отзывы была решена проблема недоверия.
Сегодня онлайн-сервис Airbnb использует 200 млн пользователей, а его капитализация составляет 31 млрд $.
Внедрить сервис-дизайн может каждый, так как по окончанию проекта, заказчик получает детальный план обязательных мероприятий для достижению поставленной цели. План состоит из задач по каждому отделу с указанием приоритетов и прогнозируемым результатом после внедрения.
Что касается оцифровки результатов – с помощью сервис-дизайна создается новый продукт/услуга. Клиент получает точную информацию о приросте финансовых показателей (прибыльности) после внедрения задач по сервис-дизайну. Результативность методики можно наблюдать по обратной связи от покупателей, росту NPS, а также по изменению LTV.
Сервис-дизайн – это целостная дисциплина, работающая только в случае комплексного внедрения. Соблюдение пяти принципов сервис-дизайна поможет достичь желаемого результата и по-способствует развитию вашей компании.
Работа над проектом должна быть совместной, а каждый участник горящий идеями и внедрением решений.
Сервис-дизайн – это целостная дисциплина и продукт, он работает только в случае комплексного подхода и внедрения.
Сервис-дизайн – одна из самых трендовых тем в маркетинге сегодня, большинство стремятся на ней заработать, но не каждому в отрасли это удается.
Данная методика требует знаний и опыта в применении полевых исследований и правильной интерпретации полученных данных. Исследователи, которые не готовы с головой погружаться в бизнес клиента, никогда не смогут оказать квалифицированную помощь, следовательно — исследование будет безрезультатным.
За 18 лет проведения исследований в Customer Experience мы приобрели ценный опыт в создании качественного сервиса в разных отраслях бизнеса. Мы понимаем, какие потребности существуют у клиента и знаем как работают внутренние процессы компании, когда ей можно предлагать нестандартные подходы.
Благодаря проведению масштабных опросов, мы грамотно оцениваем последствия внедрения сервис-дизайна. В этом нам помогает платформа для проведения исследований Shopmetrics by 4Service с базой более 350 тысяч тайных покупателей, имеющих опыт проверки разного рода локаций.
У нас нет стандартных решений. Для каждой задачи мы подбираем индивидуальный пул методов сервис-дизайна – от разработки персонализированной анкеты для опросов до внедрения необходимых в конкретной ситуации аналитических инструментов.
Потребители стали избалованными сервисом, а главное – они ценят свое время. Если бизнес будет учитывать это в оптимизации процессов, у него будет больше конкурентных преимуществ и шансов вырваться вперед.
Компания, которая еще не испытывает трудности в бизнесе, уже через полгода-год не сможет эффективно работать без сервис-дизайна. Конкуренция растет с каждым днем.
В прогнозировании будущего бизнес не сможет функционировать без проектирования услуг и продуктов.
Вот почему сервис-дизайн активно набирает обороты, и пока вы только задумывается, конкуренты уже используют данный инструмент.
Сервис-дизайн — истинный тренд в маркетинге 2020 года. Еще спустя несколько лет ни один продукт или услуга не будет выходить на рынок без сервис-дизайна.
*****
Если вы готовы к изменению бизнес-процессов и созданию продуктов, за которыми выстраивается очередь,
мы готовы перевести ваш бизнес задачи на язык сервис дизайна и предоставить консультацию по интеграции инструментария.
Оставайтесь в курсе последних исследований, инсайтов, событий в сфере клиентского опыта и повышения продаж
Это повысит эффективность звонка
и скорость ответа на Ваш запрос
Вами движет желание улучшать сервис с нами
Это повысит эффективность звонка
и скорость ответа на Ваш запрос
Вами движет желание улучшать сервис с нами
Комментарии