Тенденции клиентского опыта 2019. Что компаниям важно знать о потребителях? | 4Service Group
//

Тенденции клиентского опыта 2019. Что компаниям важно знать о потребителях?

Клиентский опыт становится ключевым в вопросах построения бизнес-стратегии бренда. Это обусловлено тем, что потребительский спрос растёт из года в год, и клиент требует большего: повышенной персонализации, беззаботности и незабываемых впечатлений.

В 2019 компании все больше внедряют технологии в обслуживание клиентов, расширяют своё взаимодействия с потребителями, чтобы лучше понимать их желания и потребности, делают клиентский опыт более привлекательным, поскольку, согласно различным исследованиям, в недалеком будущем компании будут конкурировать только за клиентское обслуживание.

Как компании используют эти тенденции и на что стоит обратить повышенное внимание, читайте в статье.

Клиентский опыт трудно измерить с помощью KPI или определенного значения, но он оказывает огромное влияние на то, довольны ли ваши клиенты и лояльны ли они к вашему бренду. 

Важно не забывать о тенденциях сферы деятельности, чтобы иметь возможность быстро адаптировать свою стратегию к последним отраслевым знаниям и создать отличный клиентский опыт.

В то время как концепция клиентского опыта существует уже давно, исследования, проводимые вокруг него, по-прежнему являются довольно новыми. Каждый год новые исследования раскрывают понимание важных тенденций, которые влияют на бизнес по всему миру. Для некоторых эти статистические данные могут показаться забавными фактами, но на самом деле они могут помочь вашей команде обслуживания клиентов извлечь выгоду из своевременных возможностей для улучшения качества обслуживания. 

Если ваша команда хочет оставаться в курсе последних тенденций, происходящих в сфере обслуживания клиентов, то консолидация информации – это отличный способ для старта. Ниже представлен список статистических данных и тенденций, которые компании реализовывают в 2019 году. 

Статистика клиентского опыта

Каждый год исследовательские организации, такие как Temkin Group и Gartner, выпускают отчеты, которые дают ценную информацию о потребностях клиентов. Эти данные помогают компаниям выявлять новые тенденции, происходящие в их отраслях, а также своевременно использовать возможности маркетинга, продаж и сервиса. Вот некоторые статистические данные, которым компании уделяют пристальное внимание в этом году:

Всего лишь 22% потребителей считают, что мобильный интерфейс действительно хорош

Вы можете думать, что ваше мобильное приложение – это будущее вашей компании, но исследования показывают, что мобильному интерфейсу часто не хватает качества. По данным Temkin Group, 60% компаний были уверены, что они предоставляют хороший мобильный интерфейс, однако только 22% потребителей считали то же самое. В мире, где почти каждый носит компьютер в кармане, наличие адаптивного мобильного дизайна имеет решающее значение для создания высокого уровня клиентского опыта. Ваш владелец или менеджер продукта или услуги, возможно, захотят выпустить новейшую версию, но убедитесь, что мобильная версия соответствует репутации основного продукта. 

76% клиентов ожидают, что компании поймут их потребности

Понимание потребностей клиента является общей проблемой для многих компаний, а исследования показывают, что это станет ориентиром для большинства. Salesforce провела опрос более 6000 потребителей и обнаружила, что 76% из них ожидают, что компании поймут их потребности и желания. Это не оставляет места для маневра вашей маркетинговой стратегии и обслуживания клиентов. Если вы хотите обеспечить надежный клиентский опыт, то крайне важно создать клиентоориентированную компанию, нацеленную на удовлетворение потребностей потребителей.

Менее 50% руководителей ставят в приоритет обратную связь сотрудников

Отчет, проведенный Temkin Group, показал, что, в то время как 73% крупных компаний опрашивают сотрудников, только 45% руководителей всерьез рассматривают их отзывы. Руководители разрабатывают стратегию для бизнеса и принимают ключевые операционные решения, которыми руководствуется компания, однако их повседневный опыт не часто дает им много взаимодействия с клиентами.

Фронтовые сотрудники, такие как представители службы поддержки, ежедневно взаимодействуют с клиентами, что делает их ценными ресурсами при исследовании карты поведения клиента. Они постоянно взаимодействуют с новыми клиентами и собирают отзывы в повседневной работе, поэтому руководители и топ-менеджеры должны брать во внимание их обратную связь при поиске новых способов улучшения качества обслуживания.

Более 80% компаний, которые уделяют приоритетное внимание клиентскому опыту, сообщают об увеличении доходов

Когда клиенты получают высокое качество обслуживания, вполне вероятно, что они захотят прийти снова. Dimension Data даже обнаружили, что 84% компаний, которые сосредоточены на улучшении качества обслуживания, сообщают об увеличении годовой выручки. Это происходит потому что эти компании получают больше лояльных клиентов, а это,в свою очередь, очень ценно для бренда. Лояльные клиенты совершают повторные покупки и рекомендуют другим, которые затем также становятся амбассадорами. Если вы ищете новые способы увеличения прибыли вашей компании, инвестируйте в улучшение вашего клиентского опыта.

Более половины всех представителей службы поддержки клиентов не планируют оставаться на своей должности

Создание восхитительной команды обслуживания клиентов – это своего рода вызов, но удержать ее вместе – это совсем другая история. Обслуживание клиентов – это уникальный карьерный путь, и люди довольно часто быстро переходят на другие должности и уходят с них. На самом деле, Hubspot Research показала, что 58% представителей службы поддержки клиентов планируют уйти со своей текущей должности. Вместе с повышенным вниманием к созданию положительного клиентского опыта, крайне важно также обеспечить высококачественный персонал в командах обслуживания клиентов и службы поддержки. У этих сотрудников тяжелая работа, поэтому они могут задуматься о смене работы, если почувствуют, что их не ценят.

Тенденции клиентского опыта

Приведенные выше статистические данные указывают на некоторые более крупные модели, которые появляются в этом году в области обслуживания клиентов. Эти тенденции предоставляют отличные возможности компаниям извлечь выгоду из наиболее насущных потребностей клиентов. Вот несколько тенденций клиентского опыта 2019 года.

Премиум-приложения для энтузиастов бренда:

Компании всегда заинтересованы в увеличении значения жизненного цикла клиента, однако часто трудно достичь этого даже с самыми лояльными клиентами. Эти клиенты очень ценны для бизнеса, но поиск новых, экономически эффективных способов улучшить их клиентский опыт является сложной задачей. Как повысить качество обслуживания пользователей, которые уже получили максимальные выгоды от компаний?

Крупные компании, такие как Nike и Adidas решили справиться с этой проблемой путем создания премиум-приложений, которые используют супер-фанаты бренда. Эти программы специфические для определенного сегмента целевой аудитории компании и направлены на улучшение клиентского опыта для определенной группы пользователей.

Например, Adidas – это компания по изготовлению спортивных товаров, которая получает прибыль, в первую очередь, от своей футбольной одежды и оборудования. Их новое приложение Tango создает футбольное сообщество Adidas, где энтузиасты бренда могут разместить и создавать футбольные вызовы для других пользователей в приложении. В то время как приложение может обратиться только к конкретной целевой аудитории Adidas, и компания знает, что у этих пользователей самая высокая вероятность конвертации. Обращение к ним не только приведет к повторным покупкам, но и к тому, что потенциальные клиенты станут более заинтересованы в бренде Adidas.

Более адаптивный подход к клиентскому опыту

Секрет в том, что каждая компания знает, насколько важен ее клиентский опыт для отделения себя от конкурентов. И с этим новым фокусом на карте поведения клиента, традиционные бренды должны стать более адаптивными в своем подходе к обслуживанию. Они должны быть открыты для новых стратегий маркетинга и продаж, которые лучше согласовываются с успехом их клиентов.

По данным Gartner, 66% руководителей ожидают, что их бизнес-модель изменится в течение следующих трех лет. Возьмем, к примеру, исторический гитарный бренд Fender. Fender изучил свою целевую аудиторию и понял, что их пользователи отказываются от своих инструментов примерно через год после покупки. Затем компания решила развернуть услугу на основе подписки, которая учит пользователей игре на гитаре с помощью ежедневных 7-минутных видео. Sensor Tower теперь сообщает, что приложение получило более 100 тыс. пользователей и они принесло более $400 тыс. дохода.

Внедрение изменений может быть сложным для некоторых компаний с устоявшимся традиционным подходом, однако важно придерживаться открытых взглядов и рассмотреть уникальные способы порадовать клиента.

Значительное внимание уделяется диджитализации клиентского опыта

Может показаться, что в наш век технологий компании уже усовершенствовали цифровой клиентский опыт, но, к сожалению, исследование, проведенное в Harvard Business Review, показало, что 72% корпоративных стратегов признали, что их цифровые усилия не оправдывают ожиданий по доходам. Кроме того, 62% респондентов заявили, что их компания работает над новыми инициативами, которые сделают их бизнес более цифровым. На данный момент нет ничего, что может помешать им сделать это, так как программное обеспечение для обслуживания клиентов широко доступно, и существует много ресурсов, которые помогают предприятиям реализовать технологический подход. Некоторые компании могут не решаться инвестировать в новую для них концепцию, но, со временем, они поймут, что отстают от конкурентов.

Использование виртуальных помощников резко возрастет

Для растущих компаний одной из самых больших проблем, стоящих перед их командами по обслуживанию клиентов, является увеличение числа обращений в службу поддержки и по электронной почте. Таким командам может быть трудно расширить свою пропускную способность, не нанимая дополнительных сотрудников для управления своими каналами поддержки. Программное обеспечение виртуального помощника облегчает эту нагрузку, обеспечивая интерактивную поддержку пользователей в приложении. Хотя эти роботы-помощники не могут заменить человека, они могут ответить на быстрые и простые вопросы, которые экономят время как для клиента, так и для компании. Gartner прогнозирует, что к 2020 году 25% операций по обслуживанию клиентов будут выполнять виртуальные помощники или технологии чат-ботов. Для сравнения, в 2017 году менее 2% компаний сообщили об использовании этого типа программного обеспечения в своем клиентском обслуживании. Этот значительный всплеск прогнозируемого использования говорит о том, что эта технология может сыграть важную роль в оказании помощи командам обслуживания и поддержки клиентов в достижении их ежедневных целей.

Программы лояльности будут более востребованы

По данным Temkin Grou, лояльные клиенты в пять раз чаще совершают покупки у одной и той же компании, и в четыре раза чаще обращаются к другому, поэтому они создают наилучшие возможности для конверсии. Компании уделяют большое внимание максимизации доходов от этих сегментов потребителей.

Один из способов сделать это – зарегистрировать их в платных программах лояльности, которые вознаграждают клиента на основе их покупательских привычек или рекомендаций. На самом деле, опрос TLoyaltyOne сообщает, что 62% респондентов подумали бы о присоединении к программе лояльности, если бы их любимый бренд предложил ее.

Отличным примером этой стратегии программы вознаграждений является предложение членства Amazon Prime. За $ 119 в год пользователи получают доступ к премиум-функциям, таким как бесплатная доставка или текущие преимущества. Опрос, проведенный Jaffray, показал, что 82% домохозяйств с доходом более $110 тыс. являются членами Amazon Prime. Опрос также показал, что эти участники совершали покупки на 250% больше, чем средний пользователей Amazon. В то же время, как Amazon является гигантом дистрибуции и их предложение членства Prime является отличной моделью для оптимизации доходов их постоянных клиентов.

Статья переведена с блога HubSpot

Хотите получить подробный анализ вашего бизнеса?

Наши эксперты готовы предоставить бесплатную консультацию и стать вашей аналитической опорой

Комментарии

ellipse
×

Special Offer for You