//

Тестирование работы виртуальных помощников и чат-ботов

Тестирование работы виртуальных помощников и чат-ботов

Интерактивный голосовой ответ ( IVR ) — это автоматизированная технология, которая позволяет взаимодействовать с человеком (вызывающим абонентом) с помощью голосового ввода и клавиатуры.

Боты – это программное обеспечение, которое позволяет представителям бизнеса через интерфейс чата общаться с клиентами без помощи человека.

Вы выбираете виртуального помощника (ВП), которого нужно протестировать, определяете типовой сценарий, по которому нужно пройти. Наши сервис-менеджеры совместно с методическим и аналитическим отделом готовят дизайн проекта – сценарии, легенды, чек-листы. Вы его утверждаете, и мы начинаем работу.


Какие задачи решает тестирование виртуальных помощников для бизнеса


Тестирование работы виртуальных помощников и чат-ботов это:

  • Эффективный инструмент для проведения конкурентной разведки.
  • Оценка характеристик и качества работы

IVR (оценка системы, характеристик голоса, структура общения, качества и скорости решения вопроса клиента).

Чат-бот (естественность ведения диалога, предоставление актуальной информации и    скорость обслуживания, следование скрипту).

В зависимости от выбранного сценария при тестировании IVR, Вы можете оценить:

  • систему в целом;
  • работу голосовых показателей (энергичность, человечность, понятность/правильность произношения, наличие/отсутствие пауз в речи);
  • следование алгоритму (хронометраж вступительной речи, количество пунктов меню, длительность роликов);
  • решение сути вопроса (полноценность ответа на запрос, трансляция дополнительной информации, полезность и информативность, посещение дополнительных разделов меню);
  • общее впечатление (удобство пользования, готовность повторного пользования услугой и рекомендации).

В зависимости от выбранного сценария, проводя тестирование виртуальных помощников и чат ботов, Вы можете оценить:

  • как бот ведет диалог с клиентом;
  • подключается ли бот ко внешним базам знаний и информационным системам для моментального предоставления ответа (если актуально);
  • тестирование чат ботов на скорость предоставления ответов;
  • эффективность прописанного сценария;
  • поведение конкурентов с целью совершенствования и повышения качества обслуживания в данном канале.

Кейс


Отрасль бизнеса:

Оператор мобильной связи, РФ

Цель проекта:

Выявить конкурентные преимущества перед операторами конкурентами, а также определить зоны развития в качестве работы собственного IVR.

Задачи проекта:

Проверить качество работы собственной IVR системы, а также IVR нескольких конкурирующих операторов сотовой связи, сравнить системы разных мобильных операторов, определить «фишки».

Механика:

Звонки тайными покупателями (Mystery shopping) по сценарию «Информация по своему Тарифному плану» с помощью IVR/Голосового помощника.

Выборка: по 128 звонков на 4-х разных операторов мобильной связи.

Результат: По результатам исследования были проведен сравнительный анализ решения запроса клиента по типовому сценарию. На основании расширенных комментариев (контент-анализ комментариев тайных покупателей по ключевым параметрам работы IVR/Голосового помощника) были установлены причины негативных впечатлений клиентов и актуальные зоны роста в качестве обслуживания. Найденные недочеты были донесены заказчику исследования для проработки и устранения.


Почему выбирают услугу Тестирование работы виртуальных помощников и чат-ботов от 4Service


Предлагаем методики, которые легко адаптируются под конкретные цели. Тайный клиент полностью погружается в ситуацию и играет роль эксперта.

  • Предоставляем уникальный скрипт под персональные запросы.
  • Имеем возможность круглосуточной проверки чатов, совершение звонков в любую точку страны.
  • Делаем аудио записи всех звонков и скрины всех операций в чатах.
  • Даем возможность собрать множество уникальных мнений.
  • Используем ротационную модель: каждая проверка — новый потребитель, и субъективная обратная связь.
  • Осуществляем по запросу транслитерацию звонков. Заказчик получает полный текстовый отчёт звонка.
  • Отвечаем за качество, которое отображено в 100% валидации аудиозаписи/скринов каждой проверки. Это ваша гарантия достоверности данных.
  • Работаем оперативно. Через 24 часа вы получаете online-статистику по исследованию.
  • Предоставляем результаты проверки в разных форматах: таблицы, диаграммы, дашборды.
  • Предоставляем сервисный консалтинг: презентация аналитики, рекомендации по оптимизации внутренних процессов.

Возможности автоматизированных систем позволяют закрыть до 80% типовых задач и вопросов. Соответственно, пропорционально этому возможно сокращение расходов на содержание. Виртуальные помощники должны быть комфортны в общении с человеком. Своевременная и качественная аналитика уровня обслуживания и тестирование виртуальных помощников позволит улучшить результаты, преуспеть в конкурентной политике, повысить лояльность клиентов и увеличить прибыль компании.

Повышайте эффективность работы отдела продаж и поддержки клиентов, используя услуги 4Service!

60%

клиентов утверждают, что регулярная реклама убивает желание покупать

опрос

14%

респондентов расценивают внедрение множества каналов коммуникации с ними как попытку навязать больше покупок

исследование

80%

клиентов считают мессенджеры современным инструментом для связи с компанией

исследование

48%

миллениалов покупают у тех, кого знают

опрос

30%

компаний, при разработке стандартов, учитывают мнение клиентов и сотрудников

CX Консалтинг

63%

клиентов ожидают на поддержку в социальных сетях

web social media

6 из 10

клиентов, не получившие помощь во время обращения, прекращают сотрудничество с компанией.

исследование

73%

миллениалов, скорее всего, будут принимать решения о покупке, на основании мотивации от программ вознаграждения

опрос

Наши клиенты

Блог

Маркетинговое исследование: Как россияне заботятся о своем здоровье во время пандемии
Исследования Исследование: Как россияне заботятся о здоровье в период...
Ежегодно 7 апреля во всем мире празднуют День здоровья. Мы как исследователи не смогли пройти...
  • 07 Апр 2021
  • 53
Мероприятие для сервис дизайнеров
Новости Party hard: Как тусят...
26 февраля в Москве состоялась первая в России частная вечеринка для сервис-дизайнеров....
  • 16 Мар 2021
  • 108
Исследования Как брендам отметить гендерные праздники: 23 февраля vs 8...
Конец зимы ознаменован для всех россиян праздниками, такими как “День защитника Отечества” и...
  • 10 Мар 2021
  • 98
×

Special Offer for You