Тайный Покупатель (Mystery Shopping)

«Тайный покупатель» (Mystery Shopping) — метод оценки качества обслуживания с помощью подготовленных людей, которые посещают локацию в роли обычных клиентов. Основной принцип услуги Тайный покупатель (Тайный Гость) — оценка бизнеса глазами потенциального / реального клиента.

Во всем мире около 85% всех существующих компаний использует технологию Тайный гость для контроля работы своих локаций и улучшения сервиса.

Механика работы метода Тайный покупатель

• Таинственный гость (Mystery Shopper) посещает торговую точку под видом реального клиента, действуя согласно заранее оговоренному с Заказчиком сценарию. После этого вносит информацию в анкету.
• Оценочная форма анкеты тайного покупателя основана на соответствии стандартам обслуживания компании и операционным нормам, включает открытые и закрытые вопросы, предполагает возможность комментариев и описания субъективных впечатлений клиента (таинственного гостя).
• Визит подкреплен артефактами: аудио, фото, сканы выданных документов, пр.

Сотрудники 4Service предоставляют Заказчику результат только после тщательной проверки тайным гостем и осуществления валидации каждой оценки нашими специалистами.

Благодаря исследованию Тайный Покупатель, Вы получаете:

• оценку, касающуюся работы всей компании и конкретной торговой точки;
• оnline-статистику, которая отображается посредством использования инструментов программного продукта компании Shopmetrics;
• постоянный контроль работы сотрудников на местах;
• обоснование для дополнительной мотивации сотрудников относительно достижения определенного результата по сервису;
• глубокую аналитику, включающую выводы и конкретные рекомендации по улучшению качества обслуживания.

Преимущества использования технологии Тайный покупатель от  4Service

• Наш опыт. С 2001 года практика осуществления тысяч проектов в более чем 30 странах. Благодаря этому мы сумели подготовить методики, которые учитывают мельчайшие детали оценки, разработали  гибкие сценарии, предусмотрели  возможности предотвращения рисков. Мы начинаем работу только после детального изучения ваших запросов  и адаптации инструментария к конкретным условиям. 4Service создает для вас особый проект, который нацелен на решение исключительно ваших задач с учетом приоритетов вашей компании.
• Преимущества использования консьюмерской модели. Тайный покупатель подбирается в соответствии с профилем реального клиента Заказчика. Принципы ротации (средний по компании – 2,5 визита на 1 Таинственного гостя!) не позволяют использовать одного и того же Тайного покупателя, что обеспечивает возможность получения разных мнений и субъективных оценок для формирования аналитических выводов.
• Обучение Тайных покупателей. Система 3-этапного  обучения, паспорт предыдущих работ по каждому Тайному покупателю, оценка качества выполненной проверки дают возможность оставлять в проектах лучших и подбирать разных Тайных покупателей для каждой отрасли и сложности сценария.
• Скорость предоставления данных. Мы используем мобильные приложения и автоматизацию ряда процессов, что позволяет предоставлять результат оценки в течение 24-48 часов.
• Качество данных. Проверка качества данных в несколько этапов, дополнительная работа специализированного отдела Качества, система антифрод позволяют сократить ошибки до 2% общего массива. Возможность online-коммуникации по каждой оценке, работа с обратной связью от директоров торговых точек исключают ошибки в отчетах.
• Аналитика. Этот раздел включает не только статистические данные, но и разного рода анализы и индексы (корреляционный, регрессионный, NPS, CLS, Эмоциональный индекс, Индекс Персонального подхода, пр.), практические рекомендации, персональную презентацию.
• 4Service является членом MSPA Europe – международной профессиональной ассоциации провайдеров услуги Тайный покупатель на территории Европы. Членство означает соответствие проектов стандартам качества и этическим принципам MSPA Europe. В 2016 году компания 4Service Holdings GmbH получила статус элитного члена ассоциации.

Услуга Тайный Покупатель – один из инструментов комплексной программы оценки качества обслуживания: опросы реальных клиентов, Web Social Media, Sarafan.

Комбинация различных методик позволит сделать оценку объективной, не упустить важные составляющие предоставления отличного сервиса.

Summary

Service Type

Тайный Покупатель

Provider Name

4Service Group,

проспект Андропова, д.38, корп.3, этаж 3 офис 310,Москва -115487,
Telephone No.+7(495) 640 51 71

Area

Россия

Description

«Тайный покупатель» (Mystery Shopping) — метод оценки качества обслуживания с помощью подготовленных людей, которые посещают локацию в роли обычных клиентов.