Тайный Покупатель (Mystery Shopping)

Услуга “Тайный покупатель” пользуется большой популярностью во всем мире. Пришедший к нам из Соединенных Штатов Mystery Shopping уже более 20 лет успешно внедряют в свою работу компании во всех европейских странах, в том числе и в России. Он позволяет объединить в себе все точки контроля персонала, голос клиента и производственно-хозяйственный аудит. Более того, визиты тайных покупателей могут стать индикатором эффективности и скорости внедрения изменений в компании.

Механика услуги “Тайного покупателя”

• Таинственный гость посещает локацию в случайное время периода проекта и может действовать по разнообразным сценариям. Он подбирается из числа реальных клиентов сети и/или из соответствующего сегмента потенциальных покупателей, при этом может быть специальным образом обучен детальным системам аудита торговой точки. 
• После визита тайный гость заполняет анкету, которая основана на соответствии стандартам обслуживания компании, и операционным нормам. Визит подкрепляется различными артефактами: аудиозапись, фото, сканы выданных документов, пр.
• Современные технологии позволили ускорить передачу обратной связи от Тайного Покупателя в разы. Получить отчет по ситуации в любой локации сети теперь стало возможным в течение 2 часов после визита. А в случае необходимости дополнительной профессиональной модерации – в течение 8 часов.
• Далее наши программные комплексы, на базе системы Shopmetrics, позволяют сформировать быстрые отчеты по конкретной локации в динамике, углубиться в детали визита – прочесть комментарии, ознакомиться с аудио/видеозаписью, просмотреть фото и другие детальные материалы. Тут же в отчете разместить интерактивные обучающие материалы, воспользовавшись которыми линейный руководитель сможет быстро исправить найденные недочеты.
• По результатам повторного визита, который может состоятся как в течение 3 дней, так и в течение более длительного периода, можно будет сделать выводы об эффективности изменений в данном торговом подразделении, а по результатам группы таких визитов – о скорости внедрения изменений и улучшений в целом по сети.

Сотрудники компании 4Service Group предоставляют Заказчику результаты работы только после тщательной проверки локации тайным гостем и последующей валидации каждой из его оценок (проверок) специалистом компании. 

Благодаря исследованию “Тайный Покупатель” клиент получает:

• оценку, касающуюся работы всей компании и конкретной торговой точки;
• оnline-статистику, которая отображается посредством использования инструментов программного продукта компании Shopmetrics;
• постоянный контроль работы сотрудников на местах;
• обоснование для дополнительной мотивации сотрудников относительно достижения определенного результата по сервису;
• глубокую аналитику, включающую выводы и конкретные рекомендации по улучшению качества обслуживания.

Преимущества услуги от 4Service Group

• Наш опыт. С 2001 года мы осуществили тысячу проектов в более чем 30 странах мира. Благодаря этому мы сумели подготовить методики, которые учитывают мельчайшие детали оценки, разработали  гибкие сценарии, предусмотрели возможности предотвращения рисков при пользовании сервисом “Тайный покупатель”. Мы начинаем работу только после детального изучения ваших запросов и адаптации инструментария к конкретным условиям. 
• Консьюмерская модель. Тайный покупатель подбирается в соответствии с профилем реального клиента Заказчика. Принципы ротации (средний по компании – 2,5 визита на 1 Таинственного гостя!) не позволяют использовать одного и того же Тайного покупателя, что обеспечивает возможность получения разных мнений и субъективных оценок для формирования аналитических выводов.
• Обучение. Для качественного проведения исследования “Таинственный Гость”, мы используем систему 3-этапного обучения, паспорт предыдущих работ по каждому Тайному покупателю и оценку качества выполненной проверки. Это  дает возможность оставлять в проектах лучших и подбирать разных Тайных покупателей для каждой отрасли и сложности сценария.
• Скорость предоставления данных. Мы используем специально разработанное мобильное приложение и автоматизацию ряда процессов, что позволяет предоставлять результат оценки в течение 24-48 часов.
• Качество данных. Проверка качества данных в несколько этапов, дополнительная работа специализированного отдела Качества, система антифрод позволяют сократить ошибки до 2% общего массива. Возможность online-коммуникации по каждой оценке, работа с обратной связью от директоров торговых точек исключают ошибки в отчетах.
• Аналитика. Этот раздел включает не только статистические данные, но и разного рода анализы и индексы (корреляционный, регрессионный, NPS, CLS, Эмоциональный индекс, Индекс Персонального подхода, пр.), практические рекомендации, персональную презентацию.
• Соответствие стандартам качества. 4Service является членом MSPA Europe – международной профессиональной ассоциации провайдеров услуги “Тайный покупатель” на территории Европы. В 2016 году компания 4Service Holdings GmbH получила статус элитного члена ассоциации.

Каким компаниям нужно исследование “Тайный покупатель”

Сервис “Тайный покупатель” используют, чтобы получить точный, беспристрастный анализ навыков своих сотрудников в обслуживании клиентов. Вооруженные подробными отчетами, основанными на реальном опыте, владельцы бизнеса могут легко определять проблемные области и предлагать решения. Ниже приведены виды бизнесов, которые уже во всю юзают мистери шоппинг

Кафе, бары, рестораны 

Сейчас практически все кафе и бары отслеживают свои стандарты обслуживания методом тайного покупателя. От отношения владельца к качеству еды и того, как разливают пиво и спиртные напитки зависит стабильность дохода и качество репутаци.

Продуктовые, универсальные и специализированные магазины

Любой тип розничных торговцев сталкивается с жесткой конкуренцией. В условиях роста цен и повсеместного роста разнообразия продуктов питания и напитков, поставщикам продуктов питания, закусок и спиртных напитков, товаров для дома, бытовой химии и т.д. нужны тайные покупатели, чтобы поддерживать высокие стандарты обслуживания клиентов.

Компании по аренде, покупке недвижимости

Независимо от того, сдает ли ваша компания в аренду складские помещения, экскаваторы или квартиры посуточно, тайный гость узнает, что нужно сделать, чтобы вывести вашу компанию в топ.

Использование таинственного покупателя в роли потенциального клиента помогает владельцам недвижимости оценить навыки своих сотрудников и свести количество вакансий к нулю.

Поставщики медицинских услуг

В наше время потребители имеют больше возможностей, чем когда-либо, при выборе поставщиков медицинских услуг. Тайные покупатели выдают себя за пациентов, друзей и членов семьи, чтобы дать ценные отзывы о качестве предлагаемой помощи.

Флористы и сувенирные магазины

На одном из наиболее конкурентных рынков тайные покупатели оценивают уровень обслуживания, а также качество получаемых товаров, чтобы поддерживать конкурентоспособность этих предприятий.

Банки и инвестиционные группы

От банковских операций до рекомендаций финансовых консультантов – клиенты должны полностью доверять операторам денежных средств. Тайные покупатели оценивают обслуживание и соблюдение правил раскрытия информации.

Тренажерный зал и фитнес-центры

Конкуренция среди тренажерных залов и фитнес-центров остается жесткой. Тайные покупатели анализируют качество услуг и оборудования, а также ясность условий контрактов.

Гостиницы

Поскольку многие гости не оставляют отзывов перед тем, как покинуть отель, таинственные покупатели, которые оценивают все, от звонка и обслуживания номеров до напора воды в душевой кабинке, оставляют объективные отзывы об отелях, чтобы помочь им постоянно возвращаться.

Продажа и обслуживание автомобилей

Независимо от того, покупаете ли вы автомобиль или просто пытаетесь погасить лампочку «Check Engine», все дело в доверии и удовлетворении клиента. Тайные покупатели проверяют общение с клиентами, а также качество выполнения работ.

Салоны красоты, парикмахерские

Представители этого бизнеса должны сочетать теплое индивидуальное обслуживание с предоставлением качественных услуг. Тайные покупатели задают правильные вопросы, чтобы объективно судить о работе персонала.

Службы такси

По нашему большому опыту можем судить, что проверка такси один из востребованных видов проверок с помощью мистери шоппинга.  Начиная от заказа такси в приложении или по телефону и заканчивая оценкой поездки – тайный покупатель (он же пассажир) оценит все преимущества и прольет свет на все недостатки оцениваемой компании. 

Что влияет на формирование цены за  услугу “Тайный покупатель”

• Сложность сценария визитов

Допустим, учитывает ли сценарий приобретение или пользование услугой. Или проверка не предусматривает трату на покупку.

• Специальные требования к Тайному покупателю

Наличие автомобиля, особые приметы, владение иностранным языком и т.д.

• Продолжительность проверки

Это может быть как единоразовая проверка, так и периодически повторяющаяся. И учет времени, который тратит Тайный гость на проверку.

• География исследования

Тут все просто – чем больше локаций и чем дальше они друг от друга, тем выше цена. НО у компании 4Service Group существует ряд спецпредложений для клиентов, которые регулярно проверяют свои локации. 

• Количество и периодичность (регулярность в проведении) проверок

Если Вы регулярно пользуетесь услугами нашей компании, то на Вас распространяются спецпредложения, о которых мы написали в п.4. Для более детальной информации пишите на наш почтовый адрес Или обратитесь к Сервис менеджеру, который работает с Вами напрямую. 

• Необходимость проведения анализа и выработки рекомендаций с нашей стороны

По результатам исследований, помимо стандартной отчетности, мы предлагаем Вам отчеты с разным уровнем детализации и представлением данных.

Заказать услугу “Тайный покупатель” от 4Service Group

Таинственный гость – один из инструментов комплексной программы оценки качества обслуживания: опросы реальных клиентов, Web Social Media, Sarafan.

По результатам программы “Тайный Покупатель” Вы получите два ключевых показателя эффективности – результат сети по сервису (результат линейного персонала) и результат эффективности работы руководителей первого звена/ответственных подразделений. А также скорость и качество этих изменений. Последний KPIs можно внедрять выше по структуре компании, вплоть до топ-менеджмента.

В дополнение к полученным операционным показателям, консолидированная субъективная обратная связь участников проекта, реальных клиентов или клиентов, примеряющих на себя эту роль в виде трендов по индексам CSI, NPS, основным факторам их изменений, позволит валидировать стратегию по сервису, следить за имиджем бренда, соотносить свои позиции и позиции конкурентов в сфере клиентского опыта в периоды между большими фундаментальными исследованиями по данной тематике.  

Чтобы /заказать услугу Тайный Покупатель, воспользуйтесь специальной формой на этой странице – “Заказать услугу”.

Комбинация различных методик позволит сделать оценку объективной, не упустить важные составляющие предоставления отличного сервиса.