Команда

Тарас Кожарин

Операционный директор по Центральной и Восточной Европе/Турции

Евгений Благий

Заместитель операционного директора

Любовь Скакун

Сервис директор

Mystery Shopping

Mystery Shopping

«Тайный покупатель» (Mystery Shopping) — метод оценки качества обслуживания с помощью подготовленных людей, которые посещают локацию в роли обычных клиентов. Основной принцип методики «Тайный покупатель» — оценка бизнеса глазами потенциального / реального клиента.

Во всем мире около 85% всех существующих компаний использует технологию Mystery Shopping для контроля работы своих локаций и улучшения сервиса.

Механика работы

  • Тайные покупатели (Mystery Shoppers) посещают торговую точку под видом реального клиента, действуя согласно заранее оговоренному с Заказчиком сценарию. После этого вносят информацию в анкету.
  • Оценочная форма анкеты основана на соответствии стандартам обслуживания компании и операционным нормам, включает открытые и закрытые вопросы, предполагает возможность комментариев и описания субъективных впечатлений клиента (тайного покупателя)..
  • Визит подкреплен артефактами: аудио, фото, сканы выданных документов, пр.

Сотрудники 4Service предоставляют Заказчику результат только после тщательной проверки  и осуществления валидации каждой оценки..

Вы получаете:

  • оценку, касающуюся работы всей компании и конкретной торговой точки;
  • оnline-статистику, которая отображается посредством использования инструментов программного продукта компании Shopmetrics;
  • постоянный контроль работы сотрудников на местах;
  • обоснование для дополнительной мотивации сотрудников относительно достижения определенного результата по сервису;
  • глубокую аналитику, включающую выводы и конкретные рекомендации по улучшению качества обслуживания.

Преимущества использования технологии «Тайный покупатель» от  4Service

  • Наш опыт. За 17 лет практики осуществления тысяч проектов в более чем 30 странах мы сумели подготовить методики, которые учитывают мельчайшие детали оценки, разработали  гибкие сценарии, предусмотрели  возможности предотвращения рисков. Мы начинаем работу только после детального изучения ваших запросов  и адаптации инструментария к конкретным условиям. 4Service создает для вас особый проект, который нацелен на решение исключительно ваших задач с учетом приоритетов вашей компании.
  • Преимущества использования консьюмерской модели.  Тайный покупатель подбирается в соответствии с профилем реального клиента Заказчика. Принципы ротации (средний по компании – 2,5 визита на 1 Тайного покупателя!) не позволяют использовать одних и тех же Тайных клиентов, что обеспечивает возможность получения разных мнений и субъективных оценок для формирования аналитических выводов.
  • Обучение Тайных покупателей. Система 3-этапного  обучения, паспорт предыдущих работ по каждому Тайному покупателю, оценка качества выполненной проверки дают возможность оставлять в проектах лучших и подбирать разных ТП для каждой отрасли и сложности сценария.
  • Скорость предоставления данных. Мы используем мобильные приложения и автоматизацию ряда процессов, что позволяет предоставлять результат оценки в течение 24-48 часов.
  • Качество данных. Проверка качества данных в несколько этапов, дополнительная работа специализированного отдела Качества, система антифрод позволяют сократить ошибки до 2% общего массива. Возможность online-коммуникации по каждой оценке, работа с обратной связью от директоров торговых точек исключают ошибки в отчетах.
  • Аналитика. Этот раздел включает не только статистические данные, но и разного рода анализы и индексы (корреляционный, регрессионный, NPS, CLS, Эмоциональный индекс, Индекс Персонального подхода, пр.), практические рекомендации, персональную презентацию.
  • 4Service является членом MSPA Europe – международной профессиональной ассоциации провайдеров услуги «Тайный покупатель» на территории Европы. Членство означает соответствие проектов стандартам качества и этическим принципам MSPA Europe. В 2016 году компания 4Service Holdings GmbH получила статус элитного члена ассоциации.

Mystery Shopping рекомендуем использовать как один из инструментов комплексной программы оценки качества обслуживания: опросы реальных клиентов, Web Social Media, Sarafan.

Комбинация различных методик позволит сделать оценку объективной, не упустить важные составляющие предоставления отличного сервиса.

Тайный звонящий

Тайный звонящий

Mystery Calling (Тайный звонящий) — инструмент для выявления причин низкого уровня продаж, негативных отзывов о компании и неудовлетворенности клиентов. Внедрение Вы выбираете отдел или конкретного сотрудника, которые нуждаются в проверке. В зависимости от направленности...

Тайный соискатель

Тайный соискатель

Тайный соискатель — это способ контроля и улучшения процесса найма и адаптации сотрудников. Если вы испытываете недостаток квалифицированных соискателей, а те, которые приходят,не остаются у вас работать, посмотрите на себя их глазами. Механизмработы: под видом...

Конкурентный Mystery Shopping

Конкурентный Mystery Shopping

Конкурентная разведка (Конкурентный Mystery shopping) — изучение и анализ деятельности конкурентов бизнеса. Механизм работы Один и тот же Тайный покупатель совершает визиты в торговую точку вашей сети и в «соседние» точки конкурентов. Оценка проходит по одному сценарию и...

Мотивационный Mystery Shopping

Мотивационный Mystery Shopping

Мотивационный Mystery Shopping (Motivational mystery shopping) — инструмент для стимулирования предложения дополнительных сервисов и/или товаров, продаж конкретных продуктов. Если Вы хотите добиться моментального роста продаж на 30-50% уже в этом месяце, вовлечь сотрудников в «игру» и...

32%

россиян покупают ювелирные украшения раз в год

опрос

37%

респондентов раздражает рассылка Viber/WhatsUP

исследование

-4.3

по отрасли страховых компаний

NPS

30%

жителей Европы удовлетворены скоростью обслуживания

CAWI

29%

респондентов превзошла ожидание нестандартная консультация в магазинах одежды

опрос

92.4%

разговоров потребителей относительно клиентского опыта про людей.

web social media

+30%

возрастает качество сервиса в предпраздничные дни

mystery shopping

63%

клиентов ожидают, что компании будут предлагать поддержку через социальные сети

CAWI

Наши клиенты

Блог

Компания 4Service Group Russia приняла участие в благотворительном забеге
Добрые дела Поддерживая добрые...
07 июля в Москве состоялось два крупных и значимых события — 80-летие ВДНХ и благотворительный...
  • 16 Июл 2019
  • 7
Управление и мотивация персонала Новые горизонты онлайн-обучения: тренды и рекомендации...
Ожидания сотрудников растут, персонал сегодня оценивает имидж работодателя, сравнивает...
  • 01 Июл 2019
  • 38
Исследования Послушать или бросить трубку: как россияне относятся к...
Первый в мире контакт-центр появился в 1965 году в Британии, с тех пор телефония непрерывно...
  • 10 Июн 2019
  • 77
×

Special Offer for You