Тайный звонящий

Mystery Calling (Тайный звонящий) — инструмент для определения уровня качества сервиса, предоставляемого клиентам в телефонном канале – горячая линия, контакт-центр, отдел продаж, интернет-магазин, прямые рабочие телефоны менеджеров по продажам и прочее.

Программа Mystery Calling (Тайный звонящий)позволяетвыявить причины низкого уровня продаж, неудовлетворенности и оттока клиентов. Мониторинг качества сервиса в телефонном канале позволяет замерить длительность ожидания на линии, скорость ответа оператора, качество консультации, компетентность и заинтересованность сотрудников в клиенте, вежливость и доброжелательность, зафиксировать выполнение достигнутых с клиентом договоренностей (повторный звонок, отправка коммерческого предложения и прочее.)

Вы выбираете отдел или конкретного сотрудника, которые нуждаются в проверке. В зависимости от направленности компании и ваших требований наши сервис-менеджеры совместно с методическим и аналитическим отделом готовят дизайн проекта – сценарии, легенды, чек-листы. Вы его утверждаете, и мы начинаем работу.

Какие задачи решает Mystery Calling для бизнеса:

• Показывает текущую ситуацию в телефонном канале продаж и поддержки клиентов, определяет слабые стороны и возможные зоны развития сервиса.
• Эффективный инструмент для проведения конкурентной разведки, как в части оценки техники продаж и «фишек» конкурентов, так и для получения прайс-листов конкурентов, коммерческих предложений и другой документации. Больше о конкурентной разведке=>
• В комплексе с услугой «Тайный покупатель», Mystery Calling входит в базовые программы материальной и нематериальной мотивации персонала. Больше о программах мотивации персонала=>

Выберите необходимый дизайн исследования:

Тайная консультация, если Вы хотите узнать:

• Как операторы консультируют клиентов
• Насколько они владеют знанием продуктов
• Ценят ли они Ваших клиентов
• Выполняют ли поставленные KPI

Тайный звонок с целью консультации поможет раскрыть все эти и многие другие факторы.

Тайное оформление заказа, если Вы чувствуете, что Ваши операторы не предлагают альтернативы, сопутствующие товары при оформлении  заказов от клиентов. Что они не достаточно хорошо презентуют товар покупателям.

С помощью тайного оформления заказа мы сможем выявить проблемные места в работе сотрудников.

Тайная проверка конкурентов, всегда волнующий вопрос: «Как работают наши конкуренты?».

Мы сделаем для Вас тайные звонки по любому сценарию и совершенно тайно разузнаем, как  работают Ваши конкуренты – получим прайс-листы, коммерческие предложения, документацию, а также определим качество и особенности техники продаж и «фишки».

Кейс

Отрасль бизнеса
Авторитейл, РФ

Цель проекта
Повышение продаж в канале дилерских сервисных центров автозапчастей официального производителя.

Задачи проекта
Проверить качество обслуживания по телефону в дилерских сервисных центрах марки. Определить уровень качества клиентского сервиса, компетентность и вежливость персонала. Дополнительно проконтролировать соответствие соблюдения рекомендованной ценовой политики, корректность подсчетов смет по обслуживанию и ремонту автомобилей, а также отсутствие продаж «серых» автозапчастей.

Профиль клиента
Мужчины и женщины, автовладельцы, 25-55 лет.

Механика
Звонки реальными автовладельцами в дилерские сервисные центры с целью рассчитать смету на ремонт и ТО автомобиля – стоимость работ и автозапчастей.

Ежемесячно выполняется 4 звонка в 1 дилерский сервисный центр, общая отчетность предоставляется по итогу каждого месяца. Проект проходит на ежемесячной основе, включен в мотивацию дилеров.

Результат
По результатам мониторинга были зафиксированы нарушения в соблюдении стандартов сервисного обслуживания клиентов и отклонения от рекомендованной ценовой политики при расчете смет на ТО и ремонт автомобилей. А также были выявлены «схемы» сбыта «серых» автозапчастей. На основании расширенных комментариев Тайных звонящих, были установлены причины негативных впечатлений клиентов и актуальные зоны роста качества обслуживания. Найденные недочеты были донесены до дилерских центров для дальнейшей проработки и устранения. Качество работы дилерских центров улучшилось и поддерживается проверками Mystery Calling (Тайный звонящий) на регулярной основе.

Почему выбирают услугу Тайный Звонящий от 4Service:

• Предлагаем методики, которые легко адаптируются под конкретные цели. Тайный звонящий полностью погружается в ситуацию и играет роль эксперта.
• Предоставляем уникальный скрипт под персональные запросы.
• Круглосуточно выполняем звонки в любую точку страны.
• Проверяем и делаем аудиозапись как исходящих, так и входящих звонков.
• Даем возможность собрать множество уникальных мнений.
• Используем ротационную модель: каждый звонок — новый потребитель, и субъективная обратная связь.
• Осуществляем по запросу транслитерацию звонков. Заказчик получает полный текстовый отчёт звонка: записывается каждая фраза, фиксируется эмоциональное состояние и настроение респондента.
• Отвечаем за качество, которое отображено в 100% валидации аудиозаписи каждого звонка. Это ваша гарантия достоверности данных.
• Работаем оперативно. Через 24 часа вы получаете online-статистику по исследованию.
• Предоставляем результаты проверки в разных форматах: таблицы, диаграммы, дашборды.
• Предоставляем сервисный консалтинг: презентация аналитики, рекомендации по оптимизации внутренних процессов.

Каждый день посредственной работы приводит к потере клиентов и прибыли. Наличие качественной аналитики уровня обслуживания, предоставляемого сотрудниками отдела по работе с клиентами, позволит улучшить результаты: приобрести новых клиентов, повысить лояльность существующих и увеличить прибыль.

Повышайте эффективность работы отдела продаж и поддержки клиентов, используя услуги 4Service!

Summary

Service Type

Тайный звонящий

Provider Name

4Service Group,

проспект Андропова, д.38, корп.3, этаж 3 офис 310,Москва-115487,
Telephone No.+7(495) 640 51 71

Area

Россия

Description

Mystery Calling (Тайный звонящий) — инструмент для выявления причин низкого уровня продаж, негативных отзывов о компании и неудовлетворенности клиентов.