Управление репутацией в сети интернет| 4Service Group
//

Управление репутацией в сети (Online Reputation Management)

Управление репутацией в сети (ORM) — мониторинг упоминаний бренда в соцсетях, в блогах, на форумах и на сайтах для отзывов, в онлайн СМИ, а также глубинный анализ мнений и настроений по заданным ключевым словам и контекстному наполнению.

Управление репутацией в интернет пространстве создает благоприятное восприятие вашего бренда, увеличить доверие аудитории и всегда держать руку на пульсе для контроля информационного поля. 

Кому и когда нужно использовать управление репутацией в сети?

А Вы знали, что более 60% потребителей читают отзывы и статьи клиентов о вас в Интернете перед тем, как осуществить покупку?

Управление репутацией важно использовать в случае, если:

  • Вы столкнулись с негативом в интернете. Если о вашей компании появилось много негативных отзывов, комментариев или статей в сети, важно незамедлительно принять меры и взять ситуацию под контроль – выявить причины негатива, оперативно и грамотно отреагировать на него и проработать слабые места и недостатки (клиентский опыт, продукт или услуга), и сравнить деятельность с конкурентами, чтобы усилить ваши преимущества.
  • Высокая конкуренция. Рынок услуг растет и конкуренция становиться более жесткой. Чтобы не потерять клиентов и завоевать лояльность новых, важно отслеживать информационное поле и поддерживать положительное восприятие вашего бренда со стороны клиентов и партнеров.
  • Вы заботитесь о своем положительном имидже в сети. Если для вас крайне важна хорошая репутация компании в интернете и тот образ, который видят ваши существующие и потенциальные клиенты, важно постоянно мониторить информационное поле, вовремя выявлять любой негатив и незамедлительно на него реагировать.

Какие задачи решает управление репутацией в сети?

  • исследование интернет-активности пользователей социальных медиа
  • определение причин негатива, расчет аудитории негативных отзывов и насколько репутация компании в интернете и имидж компании зависят от силы их влияния
  • оперативное реагирование на негативные отзывы
  • управление репутацией компании в сети выявляет информационные темы, их источники и охват аудитории
  • корректировка тактических действий в рамках PR-стратегии
  • управление клиентским опытом, получение бизнес-инсайтов
  • определение по отзывам недостатков в продуктах или в коммуникации, проведение корректирующих действий на Customer Journey Map, направленных на устранение выявленных изъянов и недочетов
  • сравнение с деятельностью конкурентов, работа по усилению своих преимуществ на рынке

Методы управления репутацией в сети

Мониторинг упоминаний бренда в сети. Метод заключается в отслеживании источников упоминаний бренда или продукта. Целью этого метода является определение частоты упоминаний и их источников, провести анализ характеристик аудитории.

На этом этапе проводится мониторинг всех материалов, которые имеются в Сети о компании или персоне. Затем определяется количество упоминаний, характер материалов, вовлеченность аудитории. Все эти данные систематизируются для последующей их обработки и анализа.

Мониторинг проводится в социальных сетях, на форумах, тематических сообществах, на сайтах с отзывами. Учитывается также сфера деятельности, поскольку для разных сфер существуют свои тематические сайты: мониторинг упоминаний о туристическом агентстве и о сети ресторанов будет проводиться на разных площадках. 

Проработка комментариев. Работа с отзывами, реакция на негатив и его нейтрализация, проработка конфликтных ситуаций. Главная цель – убрать негатив из информационного поля.

После сбора всех материалов с упоминанием бренда, нужно их проанализировать и распределить по разным категориям: положительные, отрицательные, нейтральные и ложная информация (клевета).

Затем определяется реакция на каждый тип материалов:

Положительное упоминание. Важно поблагодарить или оставить комментарий без внимания (мы рекомендуем первое).
Отрицательное упоминание. Тщательно выясняем правдивость отрицательного отзыва, просим описать ситуацию и предоставить как можно больше информации (дату, время, место, имя менеджера, чеки и т.д.). Если негативная ситуация имела место быть, крайне важно принести свои извинения, предложить решение и рассказать, какие действия были предприняты, чтобы не допустить таких ситуаций в дальнейшем.
Нейтральное упоминание. Такой тип комментария можно оставить без внимания или поинтересоваться, чего не хватает, чтобы отзыв стал положительным.
Ложная информация. В случае, если вы столкнулись с клеветой в информационном поле, необходимо потребовать удалить неправдивый отзыв, который не подтвержден фактами, обратившись к самому автору, либо к администратору сообщества. В крайних случаях решать вопрос в судебном порядке. 

Управление репутацией в поисковой выдаче. Управление репутацией в сети интернет SERM (Search engine reputation management) направлен на увеличение числа позитивных материалов в поисковой выдаче, контроль над уже существующими материалами и вытеснение негативных из топа поисковых систем.

Данный инструмент необходим в случае, если в топе поисковой выдачи имеется большое количество негативного контента. В случае, если конкуренты или недоброжелатели атакуют, размещая негативные упоминания, отзывы и комментарии на нескольких площадках, скорее всего решить вопрос мирно не получится, поэтому нужно исключать негатив из топа, используя SERM.
Это комплексная работа, состоящая из написания статей, отзывов и комментариев, размещение материала на разных площадках. Основная цель – вытеснить и обесценить негативные упоминания о бренде или персоне.

Управление репутацией компании в социальных сетях и сообществах. SMRM (Social media reputation management) – это метод управления репутацией, действия которого направлены на контроль отзывов, статей, комментариев и прочего контента о вас в социальных сетях и других интернет сообществах, устранение негатива и увеличения числа позитивных материалов.

Для эффективного управления репутацией компании в социальных сетях важно знать несколько правил:

  • Регулярно отслеживать любые упоминания о компании.
  • Не бояться критики и быть открытым и готовым обсуждать проблемы и конфликтные ситуации.
  • Не медлить с реакцией и оперативно давать обратную связь.
  • Разбираться с каждой ложной информацией и не оставлять клевету без внимания, опровергать фактами и доказательствами, отстаивая репутацию компании в интернете в глазах других пользователей.
  • Работать с площадками, требуя опровержения и извинений, либо удаления ложной информации. Если не получается решить подобные ситуации мирно, стоит обратиться в суд.
  • Приумножать позитив, получая и размещая положительные отзывы и комментарии пользователей о вас.

Механика управления репутацией компании в интернете включает:

  • подбор ключевых слов (упоминаний, по которым будет проводиться мониторинг);
  • сбор упоминаний по ключевым словам;
  • обработку и систематизацию данных;
  • формирование аналитического отчета с рекомендациями.

Управление репутацией компании поэтапно:

  • тегитирование и оценка эмоциональности.
  • анализ контента, оценка охвата и оценка эмоционального фона, иллюстрирующего степень влияния.
  • управление имиджем, попаданием в тренд и в свою среду

Основные плюсы управления репутацией в сети:

  • Информационное поле под контролем, любые негативные упоминания о вас тщательно прорабатываются специалистами.
  • Возможность выявить и исправить реальные проблемы, которые существуют в работе компании.
  • Растет доверие со стороны клиентов и партнеров, улучшается репутация и восприятие вас потенциальными клиентами.
  • Ваши позиции на рынке растут, а вместе с ними растет и число клиентов компании.

Почему выбирают управление репутацией в интернет пространстве от 4Service Group:

  • Анализ и управление репутацией в Интернет пространстве с помощью грамотного реагирования на отзывы. Отслеживаем, есть ли изменения в поле зрения наших действий, подстраиваемся под клиента, оцениваем его потребности (первичный анализ имиджа).
  • Сравнение с рынком, сопоставление репутации компании в интернете с конкурентами.
  • Наличие «живого» словаря. Он содержит тысячи слов и словосочетаний, полученных в ходе практических исследований. Наш словарь регулярно пополняется новыми данными, развивается, «живет». С его помощью всегда можно найти нужные отзывы по любому продукту.
  • Проводим автоматический анализ: если нужно сегментировать потоки и создать семантическое ядро, мы используем возможности специального программного обеспечения.
  • Ручная работа с big data. Правильно определить эмоциональный фон и «распознать» прилагательные — слишком сложная задача для электронной машины. Только человеческий мозг способен уловить такие нюансы, поэтому обработка данных вручную — обязательный аспект нашего мониторинга.

В день количество упоминаний о бренде может доходить до тысячи. Обратная связь требует оперативной обработки, поэтому нужно реагировать не на каждое высказывание, а на тренд или угрозу. И это один из аспектов,чтобы осуществить качественное управление репутацией в сети интернет, выполняемое нашими специалистами.

Summary
Управление репутацией в сети
Service Type
Управление репутацией в сети
Provider Name
4Service Group,
проспект Андропова, д.38, корп.3, этаж 3 офис 310,Москва-115487,
Telephone No.+7(495) 640 51 71
Area
Россия
Description
Управление репутацией в сети (ORM) — мониторинг упоминаний бренда в соцсетях, в блогах, на форумах и на сайтах для отзывов, в онлайн СМИ, а также глубинный анализ мнений и настроений по заданным ключевым словам и контекстному наполнению.

60%

клиентов утверждают, что регулярная реклама убивает желание покупать

опрос

14%

респондентов расценивают внедрение множества каналов коммуникации с ними как попытку навязать больше покупок

исследование

80%

клиентов считают мессенджеры современным инструментом для связи с компанией

исследование

48%

миллениалов покупают у тех, кого знают

опрос

30%

компаний, при разработке стандартов, учитывают мнение клиентов и сотрудников

CX Консалтинг

63%

клиентов ожидают на поддержку в социальных сетях

web social media

6 из 10

клиентов, не получившие помощь во время обращения, прекращают сотрудничество с компанией.

исследование

73%

миллениалов, скорее всего, будут принимать решения о покупке, на основании мотивации от программ вознаграждения

опрос

Наши клиенты

Блог

Маркетинговые исследования рынка кофеен Москвы
Исследования Пошли кофе пить! Гид по выбору поставщика услуг...
А Вы ведете задушевные беседы с клиентами? Если нет, то Вы многое теряете. Еще до карантина один из...
  • 16 Окт 2020
  • 42
Новости Кто стал лучшим в клиентском опыте? Награждение СХ WORLD...
Ежегодно ведущие компании России собираются, чтобы узнать, кто стал лидером отрасли и самой...
  • 24 Сен 2020
  • 60
Исследование 4Service Group: Что будет с туризмом в 2020
Бизнес и управление Исследования Отношение потребителей к кредитам и путешествиям после...
Время и события подкидывают нам, порой, самые интересные испытания. И каждый раз, мы задаем себе...
  • 20 Июл 2020
  • 92
×

Special Offer for You