Мониторинг мнений/настроения в социальных медиа WSM

Web Social Media (WSM) — мониторинг упоминаний бренда в соцсетях, в блогах, на форумах и на сайтах для отзывов, в онлайн-СМИ, а также глубинный анализ мнений и настроений по заданным ключевым словам и контекстному наполнению.

Задачи:

  • исследование интернет-активности пользователей социальных медиа
  • определение причин негатива, расчет аудитории негативных отзывов и силы их влияния на репутацию и имидж компании
  • оперативное реагирование на негативные отзывы
  • выявление информационных тем, их источников и охват аудитории
  • корректировка тактических действий в рамках PR-стратегии
  • управление клиентским опытом, получение бизнес-инсайтов
  • определение по отзывам недостатков в продуктах или в коммуникации, проведение корректирующих действий на Customer Journey Map, направленных на устранение выявленных изъянов и недочетов
  • сравнение с деятельностью конкурентов, работа по усилению своих преимуществ на рынке

Механика осуществления мониторинга включает:

  • подбор ключевых слов (упоминаний, по которым будет проводиться мониторинг);
  • сбор упоминаний по ключевым словам;
  • обработку и систематизацию данных;
  • формирование аналитического отчета с рекомендациями.

Почему с 4Service

  1. Анализируем и управляем репутацией компании с помощью грамотного реагирования на отзывы. Отслеживаем, есть ли изменения в поле зрения наших действий, подстраиваемся под клиента, оцениваем его потребности (первичный анализ имиджа).
  2. Даем сравнение с рынком, сопоставляем репутацию с конкурентами.

Осуществляется этот процесс поэтапно:

  • тегитирование и оценка эмоциональности.
  • анализ контента, оценка охвата и оценка эмоционального фона, иллюстрирующего степень влияния.
  • управление имиджем, попаданием в тренд и в свою среду
  1. Наличие «живого» словаря. Он содержит тысячи слов и словосочетаний, полученных в ходе практических исследований. Наш словарь регулярно пополняется новыми данными, развивается, «живет». С его помощью всегда можно найти нужные отзывы по любому продукту.
  2. Проводим автоматический анализ: если нужно сегментировать потоки и создать семантическое ядро, мы используем возможности специального программного обеспечения.
  3. Ручная работа с big data. Правильно определить эмоциональный фон и «распознать» прилагательные — слишком сложная задача для электронной машины. Только человеческий мозг способен уловить такие нюансы, поэтому обработка данных вручную — обязательный аспект нашего мониторинга.

В день количество упоминаний о бренде может доходить до тысячи. Обратная связь требует оперативной обработки, поэтому нужно реагировать не на каждое высказывание, а на тренд или угрозу. И это один из аспектов осуществления качественного WSM, выполняемого нашими специалистами.

32%

россиян покупают ювелирные украшения раз в год

опрос

37%

респондентов раздражает рассылка Viber/WhatsUP

исследование

-4.3

по отрасли страховых компаний

NPS

30%

жителей Европы удовлетворены скоростью обслуживания

CAWI

29%

респондентов превзошла ожидание нестандартная консультация в магазинах одежды

опрос

92.4%

разговоров потребителей относительно клиентского опыта про людей.

web social media

+30%

возрастает качество сервиса в предпраздничные дни

mystery shopping

63%

клиентов ожидают, что компании будут предлагать поддержку через социальные сети

CAWI

Наши клиенты

Блог

Бизнес и управление Лидеры в индустрии клиентского опыта. 4Service выступил...
Фактор успеха лидера на рынке — это отношение его потребителей к бренду, их лояльность и...
  • 09 мая 2019
  • 29
Маркетинговые технологии/инструменты Поиск новых решений для Современных АЗС. Топливный...
10-12 апреля в Москве прошла XVI Международная конференция-выставка «Современная АЗС: топливный...
  • 26 Апр 2019
  • 32
Исследования Чертова дюжина трендов сервиса...
Слово «хайп» стремительно вошло в лексикон. Быть в тренде, внедрять новейшие решения или...
  • 26 Мар 2019
  • 61
×

Special Offer for You