Customer Journey Map 

Customer Journey Map (карта путешествия пользователя) — это методология развития продукта, которая основывается на подробном анализе потребностей и поведения аудитории. Это визуализированная история взаимодействия потребителя с продуктом, сервисом, компанией или брендом через разные каналы в определенный период времени, которая от имени потребителя позволяет объективно проанализировать опыт взаимодействия с продуктом, зафиксировать и устранить возникающие барьеры, предложить рекомендации по улучшению продукта. Представляет собой граф, на котором отмечены точки соприкосновения клиента с продуктом и описаны действия клиента, его чувства и возможные проблемы.

Проектирование Customer Journey Map состоит из следующих шагов: 

  1. Определения ЦА, сегментация (опционально)
  2. Определение этапов взаимодействия;
  3. Определение каналов взаимодействия;
  4. Исследование опыта потребителя;
  5. Анализ барьеров и выдвижение гипотез по оптимизации;
  6. Исполнение и тестирование гипотез.

После определения главных стадий Customer Journey необходимо понять:

  • Действия.Какие действия совершает покупатель на каждой из стадий?
  • МотивацияЧто мотивирует покупателей перейти к следующей стадии? Почему они сохраняют заинтересованность в продукте?
  • Барьеры. Что мешает потребителю перейти к следующему этапу? Каковы структурные, ценовые, психологические и другие барьеры?
  • Восприятие. что он чувствует, что видит, что слышит, что хорошего происходит, что плохого и как это можно улучшить

Чтобы ответить на эти вопросы, мы анализируем большое количество данных о поведении конкретных потребителей, собранных с применением различных методов сбора информации.

В структуру Customer Journey Map покупателя входят следующие компоненты: 

  • возникновение проблемы;
  • осознание потребности;
  • изучение информации, необходимой для принятия решения;
  • поиск наиболее выгодного предложения;
  • покупка продукта;
  • взаимодействие с продуктом, производителем и поставщиком после покупки;
  • повторное возникновение проблемы (опционально).

Customer Journey Map наглядно продемонстрирует:

  • в каких точках целевая аудитория соприкасается с продуктом;
  • как разные сегменты аудитории взаимодействуют с продуктом;
  • какие этапы пользователи проходят на пути к своим целям и какие эмоции при этом испытывают;
  • где они сталкиваются с барьерами, не позволяющими достигать целей;
  • насколько благополучно пользователи переходят с одного этапа на другой.

ПОЧЕМУ С 4Service:

  • Индивидуальный подход к каждому клиенту.
  • Совместная работа команды аналитиков и дизайнеров.
  • Возможность использования комбинированных подходов к прямому общению с целевой: CATI, CAWI, включенные наблюдения, ФГД, глубинные интервью, экспертные интервью, этнография и т.д.
  • Оптимизация пути потребителя с учетом бизнес-процессов компании;
  • Обнаружение и устранение барьеров и слабых мест при взаимодействии клиентов с услугой/продуктом;
  • Повышение общей удовлетворенности потребителей услугой/продуктом, рост их лояльности.

Понимание своей аудитории и ее покупательского опыта — один из ключевых факторов долговременного успеха бизнеса.  С чего начать изучение потребителя? Ведущие маркетологи рекомендуют проектировать Customer Journey Map.

 Пример пути нового абонента мобильной связи

 

 

32%

россиян покупают ювелирные украшения раз в год

опрос

37%

респондентов раздражает рассылка Viber/WhatsUP

исследование

-4.3

по отрасли страховых компаний

NPS

30%

жителей Европы удовлетворены скоростью обслуживания

CAWI

29%

респондентов превзошла ожидание нестандартная консультация в магазинах одежды

опрос

92.4%

разговоров потребителей относительно клиентского опыта про людей.

web social media

+30%

возрастает качество сервиса в предпраздничные дни

mystery shopping

63%

клиентов ожидают, что компании будут предлагать поддержку через социальные сети

CAWI

Наши клиенты

Блог

Бизнес и управление Лидеры в индустрии клиентского опыта. 4Service выступил...
Фактор успеха лидера на рынке — это отношение его потребителей к бренду, их лояльность и...
  • 09 мая 2019
  • 26
Маркетинговые технологии/инструменты Поиск новых решений для Современных АЗС. Топливный...
10-12 апреля в Москве прошла XVI Международная конференция-выставка «Современная АЗС: топливный...
  • 26 Апр 2019
  • 30
Исследования Чертова дюжина трендов сервиса...
Слово «хайп» стремительно вошло в лексикон. Быть в тренде, внедрять новейшие решения или...
  • 26 Мар 2019
  • 59
×

Special Offer for You