Customer Journey Map (CJM) | 4Service Group Россия
//

Команда

Марина Харченко

Руководитель направления качественных исследований

Анастасия Кошеру

Модератор-аналитик, интервьюер, ассистент, сервис дизайнер

Людмила Кармацких

Интервьюер, специалист по кабинетным исследованиям

Customer Journey Map (карта путешествия пользователя) — это методология развития продукта, которая основывается на подробном анализе потребностей и поведения аудитории. Это визуализированная история взаимодействия потребителя с продуктом, сервисом, компанией или брендом через разные каналы в определенный период времени, которая от имени потребителя позволяет объективно проанализировать опыт взаимодействия с продуктом, зафиксировать и устранить возникающие барьеры, предложить рекомендации по улучшению продукта. Представляет собой граф, на котором отмечены точки соприкосновения клиента с продуктом и описаны действия клиента, его чувства и возможные проблемы.

Какие задачи решает Customer Journey Map

  • CJM помогает понять путь взаимодействия пользователя с вашим продуктом.
    Карта показывает шаги клиента на пути к вашему продукту: от знакомства до покупки, а также мелкие неочевидные шаги, на которых вы можете убедить клиента выбрать именно вас, а не конкурента.
  • Узнать потребности, ожидания и проблемы клиентов.
    Благодаря статистическим данных и аналитике, на которых строится CJM, вы получаете полное представление о реальных потребностях пользователей.
  • Создать единый опыт клиента благодаря омниканальности.
    Использование многоканальности в построении клиентского сервиса является трендом уже не один год.Множество каналов взаимодействия потребителя с продуктом помогает выстроить прочную коммуникацию пользователя с брендом.

Могут быть использованы следующие каналы для взаимодействия:

  • SMS и/или E-mail рассылки
  • Информирование клиентов посредством каналов в Telegram
  • Реклама на ТВ
  • Вебсайты или приложения
  • Физические магазины
  • Курьерская служба

Каждый канал коммуникации оказывает определенное влияние на то, как вас воспринимает клиент и как сложатся ваши отношения в дальнейшем. Ведь согласитесь, что даже общение с курьером при получении покупки является важным звеном в цепочке построение покупательского опыта.

Проектирование Customer Journey Map состоит из следующих шагов:

  1. Определения ЦА, сегментация (опционально)
  2. Определение этапов взаимодействия;
  3. Определение каналов взаимодействия;
  4. Исследование опыта потребителя;
  5. Анализ барьеров и выдвижение гипотез по оптимизации;
  6. Исполнение и тестирование гипотез.

После определения главных стадий Customer Journey необходимо понять:

  • Действия. Какие действия совершает покупатель на каждой из стадий?
  • МотивацияЧто мотивирует покупателей перейти к следующей стадии? Почему они сохраняют заинтересованность в продукте?
  • Барьеры. Что мешает потребителю перейти к следующему этапу? Каковы структурные, ценовые, психологические и другие барьеры?
  • Восприятие. что он чувствует, что видит, что слышит, что хорошего происходит, что плохого и как это можно улучшить

Чтобы ответить на эти вопросы, мы анализируем большое количество данных о поведении конкретных потребителей, собранных с применением различных методов сбора информации.

В структуру Customer Journey Map покупателя входят следующие компоненты: 

  • возникновение проблемы;
  • осознание потребности;
  • изучение информации, необходимой для принятия решения;
  • поиск наиболее выгодного предложения;
  • покупка продукта;
  • взаимодействие с продуктом, производителем и поставщиком после покупки;
  • повторное возникновение проблемы (опционально).

Ошибки в построении Customer Journey Map

В процессе проектирования Карты пути клиента важно не допустить серьезных ошибок, способных повлиять на конечный результат, а именно:

  • Неверная персона. Попытка уместить все целевые аудитории в одной персоне, зачастую, заканчивается неудачей, поскольку разные ЦА обладают разными целями, проблемами и ожиданиями. Поэтому, если вы объедините все в одной персоне, вы рискуете сделать ваш продукт таким, который не отвечает потребностям разных клиентов.
    Определите самые важные категории потребителей и создайте разные персоны, а затем карту путешествия для каждой из них.
  • Необъективность данных. Если вы основываетесь только на своих личных догадках об эмоциях клиентов от вашего продукта, ваша карта получится неверной, неэффективной и ее польза будет равна нулю.
    Карта путешествия клиента имеет ценность только в случае, если она построена на базе объективных данных о пользователях. Для сбора данных могут быть использованы опросы, информация из CRM или веб/мобильные аналитические данные, прочее.
  • Недостаточное представление о пути клиента. Карта путешествия клиента должна содержать все путь, и даже мелкие шаги в самом начале, когда только формируется пользовательский запрос, так как именно в этой точке начинается путь клиента. Благодаря полному представлению об этих этапах, вы сможете лучше понять, как начать или улучшить взаимоотношения с клиентом и как предложить ему решение уже в начале пути. Поэтому так важно, чтобы ваша CJM включала все шаги пользователя на пути к покупке.
  • Построение карты на основе внутренних процессов компании. Основная идея построения карты пути пользователя – это цели клиента и пути достижения этих целей. Ориентируясь на бизнес-процессы внутри компании, вы поймете, как правильно работать согласно процессам, но этим вы не улучшить клиентский опыт. Лучше сосредоточьтесь на изучении поведения потребителей.

Ценность Customer Journey Map

Польза качественного построения карты пути клиента заключается в возможности создания качественного продукта или улучшении процесса предоставлении услуг, которые будут решать проблему клиента и отвечать его потребностям и ожиданиям.

Вместе с этим польза CJM заключается в:

  • Возможности оптимизации пути согласно процессам компании, базируясь на полученных данных о клиенте.
  • Проработке и устранении пробелов и проблемных мест во взаимодействии клиента с продуктом.
  • Повышении удовлетворенность и лояльность потребителей.

Customer Journey Map наглядно продемонстрирует:

  • в каких точках целевая аудитория соприкасается с продуктом;
  • как разные сегменты аудитории взаимодействуют с продуктом;
  • какие этапы пользователи проходят на пути к своим целям и какие эмоции при этом испытывают;
  • где они сталкиваются с барьерами, не позволяющими достигать целей;
  • насколько благополучно пользователи переходят с одного этапа на другой.

Почему выбирают проектирование Customer Journey Map с 4Service:

  • Индивидуальный подход к каждому клиенту.
  • Совместная работа команды аналитиков и дизайнеров.
  • Возможность использования комбинированных подходов к прямому общению с целевой: CATI, CAWI, включенные наблюдения, ФГД, глубинные интервью, экспертные интервью, этнография и т.д.
  • Оптимизация пути потребителя с учетом бизнес-процессов компании;
  • Обнаружение и устранение барьеров и слабых мест при взаимодействии клиентов с услугой/продуктом;
  • Повышение общей удовлетворенности потребителей услугой/продуктом, рост их лояльности.

Пример пути нового абонента мобильной связи:

Понимание своей аудитории и ее покупательского опыта – один из ключевых факторов долговременного успеха бизнеса.  С чего начать изучение потребителя? Ведущие маркетологи рекомендуют проектировать Customer Journey Map.

Summary
Сustomer Journey
Service Type
Сustomer Journey
Provider Name
4Service Group,
проспект Андропова, д.38, корп.3, этаж 3 офис 310,Москва-115487,
Telephone No.+7(495) 640 51 71
Area
Россия
Description
Customer Journey Map (карта путешествия пользователя) — это методология развития продукта, которая основывается на подробном анализе потребностей и поведения аудитории.

60%

клиентов утверждают, что регулярная реклама убивает желание покупать

опрос

14%

респондентов расценивают внедрение множества каналов коммуникации с ними как попытку навязать больше покупок

исследование

80%

клиентов считают мессенджеры современным инструментом для связи с компанией

исследование

48%

миллениалов покупают у тех, кого знают

опрос

30%

компаний, при разработке стандартов, учитывают мнение клиентов и сотрудников

CX Консалтинг

63%

клиентов ожидают на поддержку в социальных сетях

web social media

6 из 10

клиентов, не получившие помощь во время обращения, прекращают сотрудничество с компанией.

исследование

73%

миллениалов, скорее всего, будут принимать решения о покупке, на основании мотивации от программ вознаграждения

опрос

Наши клиенты

Блог

Исследования Маркетинговые технологии/инструменты в России Локдаун или Новые возможности. Основные тенденции Mystery...
Локдаун” – слово 2020-го года. Мы же думаем, что словом 2020-го можно также считать слово...
  • 22 Дек 2020
  • 71
Бизнес и управление Маркетинговые технологии/инструменты в России Антикризисный план. Полет...
– Что вы думаете о рецессии?– Я подумал об этом и решил не...
  • 08 Дек 2020
  • 64
Новости 4Service Group получил сертификацию...
Компания 4Service™ (ООО «Сервизория»), подтвердила свою экспертизу, получив сертификат ISO от...
  • 07 Дек 2020
  • 34
×

Special Offer for You