Исследование удовлетворенности | 4Service Group
//

Исследование удовлетворенности

Customer Satisfaction — насколько удовлетворены ожидания клиента относительно продукта или услуги, предоставляемых компанией. Это абстрактная концепция, которая включает в себя такие факторы, как качество продукта, качество предоставляемой услуги, атмосфера места, где приобретается продукт или услуга, цена продукта или услуги, а также множество других  сопутствующих факторов.

Удовлетворенность клиентов измеряет, насколько удовлетворены ожидания клиента относительно продукта или услуги, предоставляемых вашей компанией.

Исследование удовлетворенности — определение факторов, причин и мотивов, которые влияют на решение потребителя о покупке и поведение целевой аудитории.   

Исследование удовлетворенности показывает, насколько клиент удовлетворен или не удовлетворен тем или иным параметром обслуживания, продукта, а также продуктом в целом.

Исследование удовлетворенности проводится среди существующих клиентов компании, пользователей  тех или иных продуктов/услуг/сервисов.

Методы сбора информации:

  • CATI (опрос по телефону);
  • CAPI (опрос на планшете);
  • face to face.

Какие задачи решает:

  • Выявление скрытых факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов;
  • Определение причин падающего / возрастающего спроса на товары и услуги;
  • Оптимизация бизнес-процессов компании под потребности современного потребителя;
  • Формирование эффективного рекламного сообщения и позиционирования под запрос клиента (при запуске рекламных кампаний и акций).

Почему выбирают:

1) «Живой» Call Centr.

2) Анкета разрабатывается командой аналитиков под индивидуальные задачи клиента анкета.

3) Построение математической модели факторов оказывающих влияние на удовлетворенность/Лояльность потребителей (регрессионый анализ).

Данная модель позволяет:

  • Зафиксировать очевидные причины, которые назвал потребить;
  • Вычислить скрытые мотивы, которые не были озвучены;
  • Определить меру влияния каждого отдельного критерия/параметра на общую удовлетворенность клиента.

4) Построение расчетного индекса удовлетворенности (CSI) и сравнение его с декларативным.

Индекс удовлетворенности клиента (CSI – Customer Satisfaction Index) — это общая оценка, которая складывается из оценок качества продукта или услуги, качества обслуживания и качества предложения продукта или услуги.

5) Возможность изучения удовлетворенности клиентов, как составной части клиентской лояльности.

6) Проводим исследование как для B2B сегмента, так и для B2C.

С помощью специализированного программного обеспечения мы создаем Замкнутый круг. Наши клиенты получают не только комплексную оценку удовлетворенности клиентов, а и Action Plan по клиентам, которые остались не удовлетворены после взаимодействия с компанией (вкл. суть проблемы).

CSI является хорошим инструментом по улучшению удовлетворенности, который позволяет детракторов превратить в промоутеров.

Summary
Исследование удовлетворенности
Service Type
Исследование удовлетворенности
Provider Name
4Service Group,
проспект Андропова, д.38, корп.3, этаж 3 офис 310,Москва-115487,
Telephone No.+7(495) 640 51 71
Area
Россия
Description
Исследование удовлетворенности — определение факторов, причин и мотивов, которые влияют на решение потребителя о покупке и поведение целевой аудитории.   

60%

клиентов утверждают, что регулярная реклама убивает желание покупать

опрос

14%

респондентов расценивают внедрение множества каналов коммуникации с ними как попытку навязать больше покупок

исследование

80%

клиентов считают мессенджеры современным инструментом для связи с компанией

исследование

48%

миллениалов покупают у тех, кого знают

опрос

30%

компаний, при разработке стандартов, учитывают мнение клиентов и сотрудников

CX Консалтинг

63%

клиентов ожидают на поддержку в социальных сетях

web social media

6 из 10

клиентов, не получившие помощь во время обращения, прекращают сотрудничество с компанией.

исследование

73%

миллениалов, скорее всего, будут принимать решения о покупке, на основании мотивации от программ вознаграждения

опрос

Наши клиенты

Блог

Новости Кто стал лучшим в клиентском опыте? Награждение СХ WORLD...
Ежегодно ведущие компании России собираются, чтобы узнать, кто стал лидером отрасли и самой...
  • 24 Сен 2020
  • 15
Исследование 4Service Group: Что будет с туризмом в 2020
Бизнес и управление Исследования Отношение потребителей к кредитам и путешествиям после...
Время и события подкидывают нам, порой, самые интересные испытания. И каждый раз, мы задаем себе...
  • 20 Июл 2020
  • 59
loyalty world forum 4service
Новости 8-9 июля Loyalty World Forum –...
8-9 июля 2020 года в формате Online состоится одно из важнейших событий года, посвященное вопросам...
  • 06 Июл 2020
  • 52
×

Special Offer for You