//

Стандарты обслуживания: разработка и внедрение

Стандарты обслуживания — это правила обслуживания клиентов, которые представляют собой требования и рекомендации по работе персонала.

Стандарты качества обслуживания разрабатываются на базе количественнокачественных исследований индивидуально для каждой группы сотрудников.

Стандарты обслуживания: внедрение / изменение  это:

  1. Высокий сервис при каждом визите клиента.
  2. Увеличение количества лояльных клиентов сети, снижение количества жалоб, вызванных некорректным обслуживанием.
  3. Рост продаж и дополнительных продаж (cross-/ up-sales).
  4. Укрепление бренда на рынке и повышение его узнаваемости.
  5. Получение уникальных конкурентных преимуществ и отличий на основании исследований.
  6. Оптимизация рабочих процессов (исключение лишних действий со стороны персонала, внимание к действиям, которые приводят покупателя к покупке).
  7. Минимизацию временных затрат на адаптацию новых сотрудников.
  8. Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег.
  9. Умение сочетать в работе правила обслуживания клиентов и индивидуальный подход к клиенту, умение принять быстрое и верное решение в нестандартной ситуации.

Механика работы при разработке правил обслуживания клиентов предполагает следующие этапы:

  1. Внутреннее изучение текущей ситуации в компании (брифинг с руководством, изучение документации, озвучка целей) и аудит-анализ. Фокус группа с ТОП-менеджментом компании.
  2. Внешнее изучение:
  1. Написание заключительных отчетов. Разработка стандартов обслуживания и их модификация (включая дизайн, видео дизайн).
  2. Утверждение стандартов с Заказчиком.
  3. Внедрение стандартов / изменений на места, обучение (опционно).

Стандарты обслуживания от 4Service Group:

  • Наши эксперты имеют практический опыт изменения и внедрения правил обслуживания клиентов в крупных международных компаниях;
  • Аналитика стандартов обслуживания клиентов более 200 компаний  — мы знаем, что уже работает и что не заработает никогда. Возможности корреляций силы влияния определенных действий на клиента;
  • Изучаем лучший мировой и конкурентный опыт с целью его интеграции в работу компании;
  • Методика 360°С: учитываем мнения бизнеса (топ-менеджеры и линейный персонал) и клиентов во всех точках контакта.

Высокая вовлеченность персонала — это путь к работающей, налаженной системе стандартов обслуживания клиентов компании и эффективной коммуникации с персоналом.

60%

клиентов утверждают, что регулярная реклама убивает желание покупать

опрос

14%

респондентов расценивают внедрение множества каналов коммуникации с ними как попытку навязать больше покупок

исследование

80%

клиентов считают мессенджеры современным инструментом для связи с компанией

исследование

48%

миллениалов покупают у тех, кого знают

опрос

30%

компаний, при разработке стандартов, учитывают мнение клиентов и сотрудников

CX Консалтинг

63%

клиентов ожидают на поддержку в социальных сетях

web social media

6 из 10

клиентов, не получившие помощь во время обращения, прекращают сотрудничество с компанией.

исследование

73%

миллениалов, скорее всего, будут принимать решения о покупке, на основании мотивации от программ вознаграждения

опрос

Наши клиенты

Блог

Исследование 4Service Black Friday sale
Исследования Самая долгожданная пятница...
Каждый год крупные ритейлеры готовятся к ней — к распродаже, которая навсегда изменила мышление...
  • 26 Ноя 2021
  • 18
Build your brand
Исследования Знакомьтесь: Личный...
-Здравствуйте! -Здравствуйте, у нас закрыто. -Я от Сергея Игоревича. -Добро пожаловать! Что...
  • 22 Ноя 2021
  • 54
Форматы онлайн-обучения
Исследования Тренды в...
Пандемия взорвала рынок онлайн-обучения: платформы открыли бесплатный доступ к курсам, спикеры и...
  • 19 Ноя 2021
  • 43
[cf7-form cf7key="exit-form"]