Разработка и внедрение стандартов обслуживания | 4Service Group
//

Разработка и внедрение стандартов обслуживания

Стандарты — это требования и рекомендации по работе персонала.

Разрабатываются на базе количественно-качественных исследований индивидуально для каждой группы сотрудников.

Внедрение / изменение стандартов обеспечивает:

  1. Высокий сервис при каждом визите клиента.
  2. Увеличение количества лояльных клиентов сети, снижение количества жалоб, вызванных некорректным обслуживанием.
  3. Рост продаж и дополнительных продаж (cross-/ up-sales).
  4. Укрепление бренда на рынке и повышение узнаваемости.
  5. Получение уникальных конкурентных преимуществ и отличий на основании исследований.
  6. Оптимизацию рабочих процессов (исключение лишний действий со стороны персонала, внимание к действиям, которые приводят покупателя к покупке).
  7. Минимизацию временных затрат на адаптацию новых сотрудников.
  8. Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег.
  9. Умение сочетать в работе выполнение стандарта и индивидуальный подход к клиенту, умение принять быстрое и верное решение в нестандартной ситуации.

Механика работы предполагает следующие этапы:

  1. Внутреннее изучение текущей ситуации в компании (брифинг с руководством, изучение документации, озвучка целей) и аудит-анализ. Фокус группа с ТОП-менеджментом компании.
  2. Внешнее изучение:
  • опросы клиентов;
  • Mystery Shopping;
  • конкурентный анализ;
  • фокус-группы с клиентами;
  • фокус-группы с сотрудниками.
  1. Написание заключительных отчетов. Разработка / модификация стандартов (включая дизайн, видео дизайн).
  2. Утверждение стандартов с Заказчиком.
  3. Внедрение стандартов / изменений на места, обучение (опционно).

Почему выбирают разработку стандартов с 4Service:

  • Наши эксперты имеют практический опыт изменения и внедрения стандартов в крупных международных компаниях;
  • Аналитика стандартов более 200 компаний  — мы знаем, что уже работает и что не заработает никогда. Возможности корреляций силы влияния определенных действий на клиента;
  • Изучаем лучший мировой и конкурентный опыт с целью его интеграции в работу компании;
  • Методика 360°С: учитываем мнения бизнеса (топ-менеджеры и линейный персонал) и клиентов во всех точках контакта.

Вовлечение персонала — путь к работающей, налаженной системе стандартов сервиса компании и эффективной коммуникации с персоналом.

32%

россиян покупают ювелирные украшения раз в год

опрос

37%

респондентов раздражает рассылка Viber/WhatsUP

исследование

-4.3

по отрасли страховых компаний

NPS

30%

жителей Европы удовлетворены скоростью обслуживания

CAWI

29%

респондентов превзошла ожидание нестандартная консультация в магазинах одежды

опрос

92.4%

разговоров потребителей относительно клиентского опыта про людей.

web social media

+30%

возрастает качество сервиса в предпраздничные дни

mystery shopping

63%

клиентов ожидают, что компании будут предлагать поддержку через социальные сети

CAWI

Наши клиенты

Блог

Исследования Эволюция Mystery Shopping: Как меняются технологии оценки качества...
Сейчас в тренде продавать приятные эмоции. Товар и услуги идут в комплекте с впечатлениями....
  • 11 Янв 2020
  • 59
Исследования ЭКСПЕРТ VS КЛИЕНТ. Нужно ли потребителю то, что внедряет...
Исследователи 4Service Group провели очную ставку экспертов и потребителей. Мы изучили мнения двух...
  • 26 Дек 2019
  • 59
Исследования Как построить систему сервиса в компании. Самодиагностика...
Культура сервиса — важный показатель для имиджа и репутации бизнеса. Компании ежедневно...
  • 16 Дек 2019
  • 122
×

Special Offer for You