Стандарты обслуживания: разработка и внедрение

Стандарты обслуживания — это правила обслуживания клиентов, которые представляют собой требования и рекомендации по работе персонала.

Стандарты качества обслуживания разрабатываются на базе количественно–качественных исследований индивидуально для каждой группы сотрудников.

Стандарты обслуживания: внедрение / изменение  — это:

1. Высокий сервис при каждом визите клиента.
2. Увеличение количества лояльных клиентов сети, снижение количества жалоб, вызванных некорректным обслуживанием.
3. Рост продаж и дополнительных продаж (cross-/ up-sales).
4. Укрепление бренда на рынке и повышение его узнаваемости.
5. Получение уникальных конкурентных преимуществ и отличий на основании исследований.
6. Оптимизация рабочих процессов (исключение лишних действий со стороны персонала, внимание к действиям, которые приводят покупателя к покупке).
7. Минимизацию временных затрат на адаптацию новых сотрудников.
8. Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег.
9. Умение сочетать в работе правила обслуживания клиентов и индивидуальный подход к клиенту, умение принять быстрое и верное решение в нестандартной ситуации.

Механика работы при разработке правил обслуживания клиентов предполагает следующие этапы:

1. Внутреннее изучение текущей ситуации в компании (брифинг с руководством, изучение документации, озвучка целей) и аудит-анализ. Фокус группа с ТОП-менеджментом компании.
2. Внешнее изучение:

• опросы клиентов;
• Mystery Shopping;
• конкурентный анализ;
• фокус-группы с клиентами;
• фокус-группы с сотрудниками.

3. Написание заключительных отчетов. Разработка стандартов обслуживания и их модификация (включая дизайн, видео дизайн).
4. Утверждение стандартов с Заказчиком.
5. Внедрение стандартов / изменений на места, обучение (опционно).

Стандарты обслуживания от 4Service Group:

• Наши эксперты имеют практический опыт изменения и внедрения правил обслуживания клиентов в крупных международных компаниях;
• Аналитика стандартов обслуживания клиентов более 200 компаний  — мы знаем, что уже работает и что не заработает никогда. Возможности корреляций силы влияния определенных действий на клиента;
• Изучаем лучший мировой и конкурентный опыт с целью его интеграции в работу компании;
• Методика 360°С: учитываем мнения бизнеса (топ-менеджеры и линейный персонал) и клиентов во всех точках контакта.

Высокая вовлеченность персонала — это путь к работающей, налаженной системе стандартов обслуживания клиентов компании и эффективной коммуникации с персоналом.

Summary

Service Type

Стандарты обслуживания: разработка и внедрение

Provider Name

4Service Group,

проспект Андропова, д.38, корп.3, этаж 3 офис 310,Москва-115487,
Telephone No.+7(495) 640 51 71

Area

Россия

Description

Стандарты обслуживания — это правила обслуживания клиентов, которые представляют собой требования и рекомендации по работе персонала.