Команда

Елена Цысарь

Основатель Центра сервис-менеджмента, СX консультант

Евгения Редько

Руководитель Центра сервис менеджмента, CX консультант

Алина Андреева

Руководитель 4Service Club

CX консалтинг

CX консалтинг

Для каждого заказчика мы диагностируем зоны развития и создаем уникальный  дизайн проекта по консалтингу в сфере клиентского опыта. Начинаем со стандартного конструктора, набора основных модулей и этапов построения сервиса в организации.

Нами реализовано 300+ проектов «под ключ» и 500+ краткосрочных мероприятий по качеству сервиса (разработка стандартов обслуживания, количественные исследования сервиса, фокус группы, сервисные интервью, тренинги, участие в корпоративных конференциях и многое другое).

В основе работы — модель создания и удержания высокого клиентского сервиса, которая является воплощением широчайшего корпоративного опыта в доступном формате и международной экспертизы.

Сервис стал одной из ключевых задач бизнеса. Ведущие компании регулярно совершенствуют сервисные стратегии. Это долгий путь от разработки стандартов через внедрение инструментов оценки к изменениям HR и PR процессов. Если вы хотите построить или усовершенствовать систему сервис менеджмента —  партнеры 4Service, центр Сustomer Service Management Center (дальше — CSMC) готов стать для вас помощником и проводником.

Центр CSMC реализует проекты по корпоративному сервис консалтингу с 2002 года, и является экспертом в построении систем сервис менеджмента. Экспертная команда CSMC работает с различными отраслями, но особой специализацией являются розничные сети, банки и страховые компании, АЗС, рестораны, кафе и телекоммуникационный сетевой бизнес.

С 2002 года экспертами Центра CSMC было реализовано более 200 проектов «под ключ» и 500 мероприятий по качеству сервиса (проекты по разработке стандартов обслуживания, количественные исследования сервиса, фокус группы, сервисные интервью, тренинги, участие в корпоративных конференциях).

ПОЧЕМУ CSMC?

БОЛЬШАЯ БАЗА ДОКУМЕНТОВ И ОБРАЗЦОВ

В портфеле Центра CSMC более 200 экземпляров стандартов и регламентов сервиса, разработанных для банков, ресторанов, АЗС, розничных и телекоммуникационных сетей, и др.

НАИБОЛЬШИЙ В ВОСТОЧНОЙ ЕВРОПЕ ОПЫТ ИССЛЕДОВАНИЙ

На базе 4Service Group с 2002 года реализованы тысячи проектов по качественным и количественным исследованиям сервиса:

  • Mystery Shopping (Тайный Покупатель)
  • Оценка удовлетворенности CSI
  • Десятки видов опросов потребителей (персональные, телефонные, он-лайн)
  • Серии фокус групп в широкой географии
  • Экспертные опросы по модели Н.Кано

Отдельный немаловажный опыт в организации, проведении и обработке внутренних исследований:

  • опросов и фокус групп с персоналом
  • масштабных анкетирований крупных сетей для вовлечения и работы с сопротивлением к сервисным программам

МНОГОЛЕТНИЙ ОПЫТ ТРЕНИНГОВ И СЕМИНАРОВ ПО СЕРВИСУ

Эксперты Центра CSMC регулярно проводят мастер классы в лучших бизнес школах. Аудиторией тренингов Центра с 2002 года являются менеджеры высшего и среднего звена. Экспертные темы Центра: «Разработка и внедрение стандартов сервиса», «Сервис менеджмент в компании и локации и работа с сопротивлением», «Управление результатами программ «Mystery Shopping (Тайный покупатель)» и другими замерами сервиса».

ЭТАПЫ ПРОЕКТА ПО КОРПОРАТИВНОМУ КОНСАЛТИНГУ

Для каждого заказчика эксперты Центра диагностируют зоны развития и создают уникальный дизайн проекта сервис менеджмента, но также эксперты Центра предлагают стандартный конструктор, набор основных этапов построения сервиса в организации.

На каждом этапе вы получите:

ЭТАП 1: ИССЛЕДОВАНИЕ СОТРУДНИКОВ И КЛИЕНТОВ ПО МЕТОДУ 360 ГРАДУСОВ

  • Базовые и идеальные ожидания КЛИЕНТОВ от Вашего бизнеса (атрибуты сервиса, напр., чистота, скорость, поведение сотрудников и др.)
  • Вовлечение всей компании от ТОП менеджера до фронт лайн в обсуждение сервисного видения
  • Идеи по сервису «с полей» от лучших сотрудников
  • Опыт КОНКУРЕНТОВ
  • Примеры мировых и локальных практик по сервису в Вашей отрасли

ЭТАП 2: СОЗДАНИЕ И СОГЛАСОВАНИЕ СТАНДАРТОВ

  • Документы для всех категорий персонала, контактирующих с клиентом по принципу omni (персональный, телефон, интернет)
  • Алгоритмы поведения сотрудников
  • Скрипты и сценарии обслуживания разных групп клиентов (типичный сервис, жалобы, акции и специальные предложения) и др.

ЭТАП 3: ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ И ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ

  • Презентация Стандартов для всех категорий персонала по методу каскадирования
  • Тренинги для менеджеров и тренеров, с передачей технологии внедрения стандартов
  • Обучение работе с возражениями и сопротивлением персонала
  • Тесты и технология аттестации знания стандартов обслуживания

ЭТАП 4: ОЦЕНКА И КОНТРОЛЬ СЕРВИСА

  • Комплексная система замера сервиса (Mystery Shopping, Net Promoter Score, фокус группы и мозговые штурмы)
  • Запуск всех инструментов оценки сервиса
  • Регулярная аналитика результатов
  • Передача технологий, обучение внутренних специалистов

ЭТАП 5: СИСТЕМНЫЙ СЕРВИС МЕНЕДЖМЕНТ: ИЗМЕНЕНИЕ ПРОЦЕССОВ И ПОДСЧЕТ ВЫГОД

  • Изменение HR и PR процессов, систем мотивации
  • Построение цикличного менеджмента по алгоритму ЦЕЛЬ-ПЛАН-ИТОГИ
  • СВЯЗЬ сервиса и других KPI
  • Подсчет финансовых выгод с формулами и экспертным сопровождением

С развернутым образцом проекта вы можете ознакомиться по ссылке: https://drive.google.com/open?id=1QvYGFysG7hajuWGwbO3vFYN4W-6ln8QO

Для сокращения объема информации можно подать этапы в формате колонок (пример ниже)

СРОКИ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА

Сроки проекта по сервис менеджменту могут составлять 3-12 месяцев.

I квартал: ИССЛЕДОВАНИЕ СОТРУДНИКОВ И КЛИЕНТОВ, СОЗДАНИЕ СТАНДАРТОВ.

Выполняются исследования, разрабатываются стандарты. Проводятся консультации по выбору инструментов, обучению и внутреннему PR

II квартал: ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ, ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ И ВВЕДЕНИЕ КОНТРОЛЯ

Осуществляется обучение специалистов Клиента, проводятся тренинги для персонала по внедрению стандартов. Производится настройка контроля (Mystery shopping и др.)

III квартал: КОНТРОЛЬ ВЫПОЛНЕНИЯ И СОПРОВОЖДЕНИЕ

Регулярные программы контроля сервиса, ежемесячные встречи со специалистами Центра, follow up (сопровождение), тестирование новых систем мотивации и др.

IV квартал: УПРАВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТАМИ ЦЕЛЬ, ПЛАН, ИТОГИ

Совместный анализ целей, коррекция данных, работа с сопротивлением, регулярный линейный менеджмент, встречи со специалистами Центра 1 раз в квартал

ФОРМАТЫ РАБОТЫ

Эксперты CSMC встраиваются в существующую систему управления сервисом, берут на себя часть функций, входят в рабочие группы. Но внешняя команда не может перестроить все процессы изнутри. Более того, многие клиенты Центра обладают длительной историей самостоятельного достижения сервисных целей.

Для вашего удобства Центр CSMC всегда предлагает 2 формата работы:

  1. «ПОД КЛЮЧ». Ответственность за реализацию проекта – на экспертах Центра: CSMC планирует весь проект, организует исследования, делает аналитику, презентует результаты всем уровням персонала компании (от высших менеджеров до рядовых сотрудников), меняет процессы, обучает специалистов и др.

Эксперты Центра передают технологии сотрудникам на местах, чтобы они уже через 3-6 месяцев могли самостоятельно продолжать необходимые действия. Задача CSMC – высокий и стабильный сервис, достичь которого можно только при полном вовлечении сотрудников самой компании в проект.

  1. «АВТОРСКИЙ НАДЗОР». Здесь команда CSMC для вас – попутчик и методист. Такой формат подходит для клиентов, у которых развиты все процессы, долговременно и успешно работает сервисная стратегия, есть отдел или специалист, который отвечает за сервис, но при этом – есть потребность изменения сервиса, есть неудовлетворенность текущей ситуацией.

Экспертная команда CSMC может провести аудит, дать комплекс рекомендаций, обучить и помочь контактным лицам в улучшении сервиса.

CSMC – это машина управления сервисом, от стандартов обслуживания до менеджмента. Ценность Центра – практичность, работающие методики и четкие инструменты. Каждый проект Центра является воплощением 16-летнего опыта и лучшей мировой практики с глубокой адаптацией под отрасль, страну, культуру и социальные традиции.

 

Разработка и внедрение стандартов обслуживания

Разработка и внедрение стандартов обслуживания

Стандарты — это требования и рекомендации по работе персонала. Разрабатываются на базе количественно-качественных исследований индивидуально для каждой группы сотрудников. Внедрение / изменение стандартов обеспечивает: Высокий сервис при каждом визите...

Customer Service Тренинги

Customer Service Тренинги

Работая 17 лет над улучшением качества обслуживания, мы изучили все процессы, влияющие на работу сотрудников, и разработали свои уникальные методики для обучения как руководителей, так и фронт-лайн персонала. Каждый наш тренинг включает индивидуальный подход и...

4Service Club

4Service Club

Вдохновляем словом — помогаем делом! 4Service Club — это место, где идеи из одной отрасли успешно дрейфуют в другую. Место, где можно наладить прочные деловые связи с продвинутыми единомышленниками. Каждое мероприятие разработано с целью выработки новых концепций и...

Оценка вовлеченности персонала

Оценка вовлеченности персонала

Оценка лояльности персонала — инструмент, который позволяет определить степень лояльности сотрудников к компании, их вовлеченность. Вовлеченность персонала — уровень заинтересованности работников в результатах своего труда и достижении стратегических целей...

PR консалтинг: сервис пропаганда

PR консалтинг: сервис пропаганда

Где...

Консалтинг по интернет-маркетингу

Консалтинг по интернет-маркетингу

Где...

HR консалтинг: корпоративные порталы

HR консалтинг: корпоративные порталы

Где...

32%

россиян покупают ювелирные украшения раз в год

опрос

37%

респондентов раздражает рассылка Viber/WhatsUP

исследование

-4.3

по отрасли страховых компаний

NPS

30%

жителей Европы удовлетворены скоростью обслуживания

CAWI

29%

респондентов превзошла ожидание нестандартная консультация в магазинах одежды

опрос

92.4%

разговоров потребителей относительно клиентского опыта про людей.

web social media

+30%

возрастает качество сервиса в предпраздничные дни

mystery shopping

63%

клиентов ожидают, что компании будут предлагать поддержку через социальные сети

CAWI

Наши клиенты

Блог

Бизнес и управление Лидеры в индустрии клиентского опыта. 4Service выступил...
Фактор успеха лидера на рынке — это отношение его потребителей к бренду, их лояльность и...
  • 09 мая 2019
  • 29
Маркетинговые технологии/инструменты Поиск новых решений для Современных АЗС. Топливный...
10-12 апреля в Москве прошла XVI Международная конференция-выставка «Современная АЗС: топливный...
  • 26 Апр 2019
  • 32
Исследования Чертова дюжина трендов сервиса...
Слово «хайп» стремительно вошло в лексикон. Быть в тренде, внедрять новейшие решения или...
  • 26 Мар 2019
  • 61
×

Special Offer for You