Правильный сервис в 2019 году: персонализация, кастомизация, эмоции | 4Service Group
//

Правильный сервис в 2019 году: персонализация, кастомизация, эмоции

21 ноября в Минске в рамках закрытой бизнес-встречи, состоявшейся в конференц-зале «Акцент», компания 4Service в очередной раз поделилась опытом в построении грамотного сервиса, который приносит деньги.  О мировых трендах и современных возможностях сервиса рассказала Алена Кокина – руководитель проекта Spectra 4Service Group Russia с 8-летним опытом ведения digital-проектов в разных странах.

Главная тема встречи – эмоции потребителей. Эмоции в контексте продаж – это не просто абстрактная категория, а инструмент, который розничные встречи могут начать использовать уже сегодня. Эмоции потребителей можно измерить, проанализировать и использовать в построении стратегии сервиса.

О чем говорят эмоции клиентов? 4Service провела крупное исследование сервисных факторов, оказывающих наибольшее влияние на настроение потребителей. Было проанализировано 28 тысяч анкет тайных покупателей в 8 отраслях сферы услуг в РФ, в том числе рознице одежды, телекоммуникациях, банках.

В результате был определен индекс эмоциональности (Iэ), который представляет собой разницу между долями позитивных и негативных эмоций клиентов. Наиболее высоким (0,92) он оказался в магазинах электроники и бытовой техники, самым низким (0,59) – в магазинах одежды и обуви. Специалисты проанализировали такие составляющие эмоционального индекса:

  • стандарты сервиса (приветствие, выявление потребности, презентация, работа с возражениями, кросс-продажи, прощание);
  • критерии субъективной оценки (активность продавцов, вежливость, компетентность, скорость, интерьер);
  • поведение сотрудников в процессе обслуживания;
  • лояльность клиента.

Эмоциональный индекс напрямую влияет на лояльность клиентов, которые в зависимости от полученных от сервиса эмоций делятся на промоутеров, пассивных и критиков. Задача сервиса – получить как можно больше довольных клиентов, то есть промоутеров, которые готовы рекомендовать точку продаж своему окружению. Как же достичь этого позитивного отклика?

Мировые тренды в сервисе

Одним из последних трендов в сфере сервиса является персонализация. Это работа не с целевой аудиторией, некой безликой группой людей примерно одного возраста и социального положения, а с персоной, личностью с определенным стилем жизни.

К 2020 году количество гаджетов вырастет до 200 000 миллиардов, а с ними вырастет и значение Big Data – персональной информации клиентов, которую уже сегодня начали использовать передовые бренды. Поколение Z, пришедшее на смену поколению Y, готово охотнее предоставлять персональную информацию, ожидая получить индивидуальный подход.

Сервис, который основывается на предпочтения каждого отдельно взятого клиента, называют персонализированным – от обращения по имени до предложений на основе прошлого опыта клиента.

Потребление становится более осознанным, рационализированным, скептическим. Мотивировать клиента к покупке помогает еще один аспект персонализации – индивидуальный подбор товара или услуги, или кастомизация. Это возможность для клиента получить уникальную вещь, и уже на этапе подбора параметров он начинает чувствовать себя ее обладателем.

Как оцифровать эмоции?

Если раньше мы оценивали внешнюю правильность действий персонала, то теперь стало важным собирать и оцифровывать истинные эмоции и впечатления клиентов от взаимодействия с брендом, разрабатывать сервис-дизайны продуктов и услуг компании. Отсутствие измерений удовлетворенности клиентов приводит к потерям для бизнеса. Поэтому на встрече также поговорили о том, как можно приступить к замеру эмоциональности клиентов и обсудили инновационный диджитал-продукт Spectra.

Проект Spectra от 4Service позволяет всесторонне оценить удовлетворенность клиентов. Он включает четыре инструмента:

  • Guest Track – задействует все каналы обратной связи с клиентом, модуль работы с отзывами и Big Data;
  • Employee Track – система обучения, тестирования, опросов персонала, которая помогает управлять человеческими ресурсами и подразделениями, показывает их продуктивность;
  • Click Talk – мгновенное уведомление о получении отзыва, сбор данных клиента;
  • Emotional Track – инструмент сбора статистики о вовлеченности клиента в бренд.

На данный момент в Беларуси есть компании, которые уже готовы идти в ногу со временем и заинтересованы темой эмоционального интеллекта и эмоционального сервиса. В 2019 году исследования о взаимосвязи качественного сервиса с эмоциями будет проведено и среди белорусских потребителей

Отслеживание эмоций клиентов и своевременное реагирование на жалобы, предложения или похвалу, внедрение Digital-продуктов поможет всегда держать сервис в «тонусе», а бренду –  занимать лидирующие позиции без дополнительных инвестиций в рекламу.

 

Комментарии

ellipse
×

Special Offer for You