специально обученный человек в роли скрытого клиента, который приходит в локацию, чтобы оценить сервис и его соответствие стандартам компании, фиксирует все свои оценки и комментарии в отчете и выкладывает его на спецсайте в Интернет вместе с аудио и фото материалами.