Новые подходы и фишки для бизнеса: как правильно реализовать и не прогореть? | 4Service Group
//

Новые подходы и фишки для бизнеса: как правильно реализовать и не прогореть?

Повышение лояльности к бренду, положительные отзывы, долгий жизненный цикл клиента, большой средний чек – это цели номер 1 любого маркетолога. Однако в век капризных клиентов, избалованных конкурентами и огромным выбором на рынке, традиционные «проверенные» подходы не работают. Клиентский сервис должен покорять свежими, креативными фишками.

Но означает ли это, что нужно бросать все и разрабатывать кардинально новую стратегию? Конечно, нет. Все изменения должны вводиться поэтапно, опираясь на опыт сервиса и мнение потребителей. Осуществляя сервисные реформы, нельзя забывать о стандартах обслуживания, высоком качестве и скорости работы. Именно поэтому, нужно понимать, какие сервисные новинки стоит применять в бизнесе и как их внедрять.

Почему это важно?

Неважно, какие приемы и нововведения вы хотите реализовать. Главная черта всех «фишек» – ориентированность на собственного потребителя. Компании, желающие процветать, должны прислушиваться к мнению потребителя и подстраиваться под него, а не наоборот.

К сожалению, предприятия ведущие бизнес «по-старинке», еще существуют. Многие воспринимают клиента как равного. Они думают, что потребитель должен разбираться в отрасли, знать, как применять продукт, для чего он создан. В результате, это существенно ограничивает потенциал всей компании и ставит под вопрос развитие. Становится понятным, что в такой компании не заботятся о клиенте. Бизнес должен меняться!,

– прокомментировал Евгений Лобанов, директор 4Service по Центральной и Восточной Европе, Турции.

Бизнес должен адаптироваться под клиента. Вначале реализуйте базовые потребности клиента. Но быть готовы, что потребитель не будет впечатлен тем, что он уже неоднократно видел у конкурентов. Именно потому так важно создать в подсознании Wow – эффект. Отрасль покоряется тем, кто первым сможет удивить. Такой опыт запоминается и работает на компанию еще долгое время.

С чего начинать?

Маркетинговые фишки – это не просто оригинальная идея, которая приходит утром за чашкой кофе. Это результат глубоких исследований и результат совместной работы целого ряда профессионалов своего дела.

В качестве примера приведем опыт производителя пива, который тратил сотни тысяч долларов на продвижение напитка в барах, пользуясь «проверенными» технологиями, но без получения желаемого результата. Комплексный маркетинговый анализ по технологии «Mystery Shopping» позволил нам определить, что проблема заключалась в недостатке коммуникаций с конечными продавцами. Вместо продажи пива данного бренда бармены рекламировали людям другой продукт, не соблюдали рекомендованный температурный режим и способ подачи. Люди попросту не могли оценить качество продукта, а производитель ежедневно терял деньги.

С подобными вызовами мы сталкиваемся каждый день, потому настоятельно рекомендуем перед масштабными изменениями в комплексе проанализировать текущее положение дел, помогаем сформировать правильную стратегию для разработки дизайн-проекта.

Чтобы сэкономить рекламные средства и проверить работу маркетинга вашей компании, рекомендуем использовать следующие методы:

Как избежать основных ошибок?

Компании в один голос утверждают, что за много лет работы уже знают свою целевую аудиторию и не нуждаются в дополнительных исследованиях. Однако, уровень продаж и общее состояние бизнеса чаще всего свидетельствуют об обратном. Именно потому мы рекомендуем придерживаться двух простых, но эффективных правил.

Правило №1. Умейте услышать клиента

Как узнать истинные пожелания и потребности клиента? Все просто: достаточно задать ему нужный вопрос. Проведите исследование с помощью фокус групп и интервью, в ходе которых человека напрямую спрашивают, что именно ему хотелось бы улучшить и поменять в сервисном обслуживании. Затем полученные результаты сравните с реальными количественными результатами. Так определяется, какое именно из пожеланий приоритетное для компании.

Современные IT-решения позволяют провести такое исследование без вреда имиджу и лишнего давления на аудиторию. Для этого целесообразно использовать облачные CRM. Они интегрируются с социальными сетями, фирменным сайтом и другими каналами коммуникации с клиентами.

Среди решений, которые позволяют быстро провести опрос клиентов, собирать большое количество информации в реальном времени о качестве работы персонала из различных источников – Spectra. Этот инструмент, помогает оценивать реальный клиентский опыт и передавать данные в маркетинговый отдел для дальнейших исследований.

Кроме удобства работы с информацией, такой сервис позволит существенно сэкономить бюджет на исследованиях и не дублировать действия. А также обеспечивает моментальную обратную связь с аудиторией. Благодаря такому подходу становится быстрее и проще попасть в цель и оправдать ожидания клиентов, что сразу скажется на успешности компании.

Правило №2. Всегда внедрять новые решения и тестировать оригинальные идеи

Не секрет, что рынок развивают новые, дерзкие идеи и маркетинговые инструменты. Но есть и обратная сторона медали. Некоторые молодые компании пытаются удержаться на волне тренда, выбирают актуальный на сегодня инструмент и пытаются его внедрить, абсолютно не разбираясь в тонкостях.

Грамотный цикл внедрения нового маркетингового инструмента подразумевает целый комплекс работ:

  • Продажа идеи целевому потребителю.
  • Обеспечение необходимыми ресурсами на протяжении всего срока жизни инструмента.
  • Постоянный контроль и корректировки.
  • Сбор обратной связи от потребителя.

Наш опыт подсказывает, что на этапе воплощения в жизнь «умирает» 9 из 10 проектов. Потому, мы вывели идеальную формулу клиентоцентричности: соблюдение стандартов обслуживания + внедрение новых инструментов. 

Тестируйте, планируйте бюджет, а еще лучше − доверьте внедрение маркетинговых инструментов профессионалам.

Что может отличить от конкурентов?

Эксперты, маркетологи и клиенты в один голос твердят: будущее за новейшими технологиями и компаниями, которые автоматизируют процесс и внедряют технические новинки.

Мы собрали несколько ярких примеров решений от компаний, которые на шаг впереди своих конкурентов:

  • Робот-официант. Во многих азиатских ресторанах уже не первый год активно используют автоматизированных роботов, которые принимают заказы, оплату от клиентов, а иногда могут поддержать беседу. Применение таких решений в отечественных заведениях всегда вызывает ажиотаж и интерес у аудитории, являясь хорошим подспорьем для борьбы с конкурентами.

  • Доставщик-беспилотник. Именно такие летающие аппараты стоят на вооружении у гиганта сферы E-commerce, китайской компании Alibaba. Аппарат не только доставляет самостоятельно товар по указанному адресу, но и способен распознать лицо клиента перед выдачей посылки. С помощью дронов осуществляет доставку и успешная сеть пиццерий Dominos.
  • Мессенджер для заказа продуктов. Это уже не новинка, но все же эффективный инструмент, работающий сегодня. Клиент автоматически оформляет заказ за несколько минут, буквально на ходу, при этом не совершая звонков, тем самым разгружает персонал. Удобно всем!
  • Используйте все возможности

    Чтобы найти интересную фишку, не обязательно быть экспертом маркетинга. Многие решения буквально лежат на поверхности. Один из ярких примеров – сервис для людей с ограниченными возможностями.

    В России количество людей с ограниченными возможностями составляет 12,7 млн. человек. Почти 10% от всего населения. Каждый из этих людей – потребитель товаров и услуг. Мы проводили исследование и выявили что объем рынка составляет порядка 600 млрд рублей. С инвалидами можно и нужно работать! 
    Я знаю только одну компанию на рынке, которая проанализировала перспективу работы с данной целевой аудиторией, разработала сервисную модель и успешно внедряет ее в России. Вот где с уверенностью можно сказать: Сервис без границ!».

    — прокомментировал Евгений Лобанов.

    Отличайтесь! Большинство компаний работают с инвалидами только из-за требований законодательства. А ведь сменив стратегию, можно охватить просто огромное число новой, благодарной аудитории.

    Новые подходы к оценке клиентов

    Сегментация клиента по возрасту, образованию, уровню достатка − уже давно не является основополагающей. Сегодня, потребителей сегментируют по поведенческим факторам, интересам и персонам.

    В этом и есть суть современной технологии сервис-дизайна. Мы учим персонал правильно работать со всеми типами персон, будь то поклонник вашего бренда, полный «чайник» или эксперт отрасли. Это помогает выстраивать индивидуально работать с каждым потребителем, завоевывая доверие, и развивать компанию в соответствии с запросами рынка.

    Умение персонализировать

    Персонализация и понимание клиента – тема, о которых постоянно говорят представители брендов, но мало применяют на практике. Многие пытаются отойти от стандартов обслуживания и наделить персонал максимальной свободой принятия решений, в зависимости от портрета клиента. Однако на практике это не работает, уж слишком существенен «человеческий фактор». Мы же рекомендуем давать такие полномочия исключительно грамотным кадрам, а в большинстве случаев все же придерживаться стандартов качественного современного обслуживания.

    Расширенный анализ обслуживания

    Программа сервис-дизайна включает интересный метод наблюдения за выполнением бизнес-процессов в разных торговых точках. Не секрет, что в главных офисах, где работает квалифицированный персонал и контроль руководства особенно жесткий, обслуживание более качественное, чем в удаленных филиалах. Наш метод Safari предполагает не только замер времени работы конкретно с тайным покупателем. Но и запись того, насколько долго персонал работает со всеми, кто стоял в очереди.

    Успех покоряется первым

    Абсолютно во всех сферах на рынке, ориентиром для всех выступают компании-первопроходцы, которые первыми внедряют инновационные маркетинговые решения. Внедренные ими фишки дают весомое преимущество над конкурентами, а накопленный при этом опыт позволяет всегда идти на шаг впереди.

    Самое интересное, что прорыв может совершить даже небольшая компания или полный новичок, грамотно использовавший придуманный инструмент. Задумайтесь прямо сейчас, как вы могли бы изменить отрасль и узнайте, что можем сделать для этого мы!

    Запишитесь на бесплатную консультацию эксперта компании 4Service.

    Комментарии

    ellipse
    ×

    Special Offer for You