Mystery shopping

Ce este mystery shopping-ul:

Mystery Shopping este o metodă de evaluare a calității serviciilor care folosește persoane special instruite în acest sens. Cumpărătorii sub acoperire vizitează locația vizată ca și cum ar fi clienți obișnuiți. Principiul tehnicilor de mystery shopping este să redea imaginea afacerii dvs. așa cum este văzută de clienții reali sau potențiali.

Peste 85% dintre companiile medii și mari din lume folosesc tehnici de tip mystery shopping pentru a-și monitoriza și îmbunătăți permanent calitatea serviciilor prestate.

Cum funcționează:

Mystery shopper-ul vizitează locația respectivă sub masca unui client real, acționează în conformitate cu scenariul stabilit anterior cu dvs și apoi completează chestionarul de evaluare. În cadrul unui proiect de mystery shopping se pot trimite mai multe valuri de clienți misterioși, la aceeași locație sau la mai multe locații ale companiei dvs.

Formularul de evaluare completat de clientul sub acoperire se bazează pe standardele de servicii și operare a companiei. Formularul include întrebări deschise, închise, comentarii sau impresii subiective ale clientului.

Bineînțeles, orice vizită de mystery shopping este susținută și de probe: înregistrări audio, fotografii scan-uri, etc.

Înainte ca rezultatele să ajungă la dvs, fiecare evaluare de mystery shopping este verificată și validată de specialiștii 4Service Group.

Ce presupune serviciul nostru de evaluare mystery shopping:

  • Evaluarea se face atât la nivelul întregii companii, cât și la nivelul locațiilor individuale
  • Rezultatele și statisticile sunt disponibile online și vă sunt puse la dispoziție prin aplicația Shopmetrics
  • Activitatea și performanțele angajaților pot fi monitorizate în mod permanent
  • Angajații dvs vor fi mai motivați să obțină rezultate și mai bune în ceea ce privește anumite servicii
  • Analize aprofundate, inclusiv concluzii și recomandări de îmbunătățire a calității serviciilor

Ce beneficii veți avea lucrând cu 4Service pentru proiectele de mystery shopping:

  • Expertiză dovedită: De-a lungul a peste 17 ani de activitate și mii de proiecte derulate în mai mult de 30 de țări, am optimizat mii de detalii până aproape de perfecțiune, am creat scenarii flexibile și proceduri eficiente pentru eliminarea erorilor sau posibilelor fraude.
    • Pentru fiecare nou proiect dezvoltăm și optimizăm toolkit-ul nostru și standardele dvs de servicii, grație experienței globale a 4Service Group. De aceea ne mândrim cu faptul că fiecare proiect creat de noi a rezolvat problemele clienților noștri și a ajutat la creșterea bazei de clienți și implicit a vânzărilor.
  • Modul de lucru: Folosim modele conform cărora selectăm fiecare mystery shopper în funcție de profilul clientului ideal. Principiile noastre de rotație (în medie 2,5 vizite pe an alocate unui mystery shopper la aceeași companie) reduc la minim riscul de detecție și totodată oferă posibilitatea de a obține păreri diferite și evaluări critice ale concluziilor analitice.
  • Pregătire constantă: fiecare client misterios utilizat de 4Service beneficiază de training intensiv în 3 sau mai multe etape. Acestea sunt înregistrate în portofoliul fiecărui colaborator și reprezintă o condiție obligatorie pentru a putea fi selectat în cadrul unui proiect. Totodată, evaluarea calității vizitei efectuate vă permite să selectați cei mai buni mystery shopperi în funcție de industrie și complexitatea scenariului agreat.
  • Rapiditate: Ne mândrim cu o rată incredibilă de livrare a informațiilor către companiile care apelează la serviciile noastre. Folosind automatizări de procese și aplicații de mobil putem să vă oferim rezultatele evaluărilor într-un termen de numai 24-48 de ore de la încheierea acestora.
  • Calitatea datelor: verificăm acuratețea datelor în mai multe etape. Pe lângă activitatea departamentului specializat pentru calitatea datelor, sistemul nostru antifraudă vă permite să reduceți erorile la mai puțin de 2% din totalul matricei. Posibilitatea comunicării online pentru fiecare evaluare și lucrul cu feedback-ul de la directorii punctelor de vânzare exclud erorile finale din rapoarte.
  • Profunzime: Analiza noastră nu se limitează doar la datele statistice, ci include și diverse analize și indici (corelație, regresie, NPS, CLS, Indexul emoțional, Index de abordare personală etc.), sau recomandări practice. totodată, concluziile vă sunt prezentate personal de către experții 4Service Group.
  • Profesionalism garantat: 4Service Group este membru de elită al MSPA Europe, o asociație profesională internațională a furnizorilor de servicii Mystery Shopper din Europa. Calitatea de membru înseamnă că fiecare proiect de mystery shopping respectă standardele de calitate și principiile etice ale MSPA Europe. Statutul de membru de elită al MSPA a fost obținut de 4Service Holdings GmbH în 2016.

Mystery Shopping este recomandat a fi folosit ca unul dintre instrumentele unui program integrat de evaluare a calității serviciilor. Un astfel de program de evaluare mai poate cuprinde servicii precum: sondaje ale clienților reali, Web Social Media, Sarafan.

Combinația dintre aceste metode diferite va face ca evaluarea să fie nu doar obiectivă, ci să nici nu piardă din vedere componente importante, dar puțin vizibile, ale serviciilor companiei dvs.

32%

dintre ucrainieni cumpără bijuterii o data pe an

Sondaj

37%

dintre respondenți sunt deranjați de mesajele primite pe Viber sau WhatsApp

Cercetare

-4.3

este indicele mediu în domeniul companiilor de asigurări

NPS

30%

dintre europeni sunt satisfăcuți de viteza de servire

Brand Health

29%

dintre respondenți spun că așteptările le sunt depășite în cazul consilierilor non-standard din magazinele de îmbrăcăminte

Sondaje

92.4%

dintre discuțiile clienților se referă la experiența trăită în timpul procesului de achiziție

web social media

+30%

Creștere de peste a calității serviciilor în perioada sărbătorilor

mystery shopping

63%

dintre clienți se așteaptă ca firmele să le ofere suport și prin intermediul social media

CAWI

Clienții noștri

Blog

Customer experience si vanzari 4 moduri simple prin care micile firme pot castiga loialitatea...
Adeseori avem de-a face cu un mit: loialitatea clientilor = satisfactia clientilor.  Desi un client satisfăcut poate avea amintiri pozitive despre cumpararea unei anumite marci...
  • 08 Jul 2019
  • 1
Customer experience si vanzari Românii preferă să cumpere medicamente de la cea mai apropiată farmacie cu prețuri...
4Service Group a efectuat un studiu la nivel național, privind preferințele și tendințele de comportament ale românilor în farmacii Românilor le place să creadă că știu...
  • 08 Jul 2019
  • 8
Customer experience si vanzari Cum se poate masura performanta in vanzari a angajatilor din perspectiva...
Concurenta tot mai mare forteaza companiile sa acorde mai multa atentie satisfactiei clientilor prin furnizarea unor servicii de calitate. Dar cat de eficienti sunt angajatii in...
  • 08 Jul 2019
  • 2
×

Special Offer for You