Elaborarea Standardelor de SERVICII PENTRU CLIENȚI

Elaborarea și implementarea standardelor

Standardele sunt cerințe și recomandări pentru activitatea personalului, care sunt dezvoltate pe baza cercetării cantitative și calitative, individual pentru fiecare grup de angajați.

Introducerea / schimbarea standardelor prevede:

  1. Servicii ridicate la fiecare vizită a clientului
  2. Creșterea numărului de clienți fideli ai companiei, reducând numărul plângerilor cauzate de serviciile necorespunzătoare.
  3. Creșterea vânzărilor și creșterea gradului de upselling
  4. Consolidarea brandului și creșterea gradului de awareness.
  5. Obținerea unor avantaje competitive unice, cu bază solidă în cercetare.
  6. Optimizarea proceselor interne (excluzând acțiunile inutile ale personalului, atenția la acțiunile care conduc cumpărătorul la cumpărare).
  7. Minimizarea timpului petrecut pentru adaptarea noilor angajați.
  8. Creșterea motivației angajaților prin înțelegerea criteriilor de evaluare a muncii și a muncii colegilor.
  9. Abilitatea de a combina performanța cu abordarea standard și personalizată a clientului, abilitatea de a lua rapid decizii corecte într-o situație non-standard.

Mecanica dezvoltării standardelor implică următorii pași:

  1. Studiu intern al situației actuale din cadrul companiei (briefing cu managementul companiei, studierea documentației, obiective) și efectuarea auditului. Focus grup cu managementul superior al companiei.
  2. Studiu extern:

– Sondaje clienți
– Mystery Shopping
– Analiza competitivă
– Focus grupuri cu clienții
– Focus grupuri cu angajații

  1. Redactarea rapoartelor finale. Dezvoltarea / modificarea standardelor (inclusiv proiectarea, proiectarea video)
  2. Aprobarea standardelor
  3. Implementarea standardelor / schimbărilor, trainingul personalului(opțional).

De ce sa alegeți 4Service pentru dezvoltarea și implementarea standardelor de servicii:

  • Experții noștri au expertiză dovedită în schimbarea și introducerea standardelor de servicii în marile companii internaționale.
  • Analiza standardelor a peste 200 de companii: știm ce funcționează și ce nu va funcționa. Posibilitățile de corelare a puterii de influență a anumitor acțiuni asupra clientului.
  • Acces la studii de caz și expertiză globală pentru obținerea de know-how în vederea integrării standardelor în activitatea companiei.
  • Metodă 360°: luăm în considerare toate opiniile: de business (managerii de vârf și personalul de linie) și ale clienților din toate punctele de contact.

Implicarea personalului este calea optimă spre un sistem funcțional și bine stabilit de standarde de servicii ale companiei și o comunicare eficientă cu personalul.

În plus, pentru eficiență maximă, efectuăm și:

Focus grupuri, sondaje, interogări anonime și deschise ale personalului în toate etapele proiectului, training-uri privind implementarea schimbărilor

Suplimentar, compania ar trebui să monitorizeze periodic implementarea corectă și respectarea standardelor, cu ajutorul unor instrumente precum: mystery shopping, sondaje printre clienți, analize competitive la fiecare 6 luni – 1 an și actualizarea publicului-țintă la fiecare 1.5 ani.

32%

dintre ucrainieni cumpără bijuterii o data pe an

Sondaj

37%

dintre respondenți sunt deranjați de mesajele primite pe Viber sau WhatsApp

Cercetare

-4.3

este indicele mediu în domeniul companiilor de asigurări

NPS

30%

dintre europeni sunt satisfăcuți de viteza de servire

Brand Health

29%

dintre respondenți spun că așteptările le sunt depășite în cazul consilierilor non-standard din magazinele de îmbrăcăminte

Sondaje

92.4%

dintre discuțiile clienților se referă la experiența trăită în timpul procesului de achiziție

web social media

+30%

Creștere de peste a calității serviciilor în perioada sărbătorilor

mystery shopping

63%

dintre clienți se așteaptă ca firmele să le ofere suport și prin intermediul social media

CAWI

Clienții noștri

Blog

Customer experience si vanzari 4 moduri simple prin care micile firme pot castiga loialitatea...
Adeseori avem de-a face cu un mit: loialitatea clientilor = satisfactia clientilor.  Desi un client satisfăcut poate avea amintiri pozitive despre cumpararea unei anumite marci...
  • 08 Jul 2019
  • 1
Customer experience si vanzari Românii preferă să cumpere medicamente de la cea mai apropiată farmacie cu prețuri...
4Service Group a efectuat un studiu la nivel național, privind preferințele și tendințele de comportament ale românilor în farmacii Românilor le place să creadă că știu...
  • 08 Jul 2019
  • 8
Customer experience si vanzari Cum se poate masura performanta in vanzari a angajatilor din perspectiva...
Concurenta tot mai mare forteaza companiile sa acorde mai multa atentie satisfactiei clientilor prin furnizarea unor servicii de calitate. Dar cat de eficienti sunt angajatii in...
  • 08 Jul 2019
  • 2
×

Special Offer for You