Customer Journey

Mapare Customer Journey

Maparea traseului de Customer Journey este o metodologie de dezvoltare a produsului care se bazează pe o analiză detaliată a nevoilor și comportamentului publicului. Maparea permite crearea unui istoric al interacțiunii consumatorilor cu un produs, serviciu, companie sau brand pe diferite canale, într-un anumit interval.

Acest lucru vă permite să analizați în mod obiectiv experiența interacțiunii cu produsul, să remediați și să eliminați barierele. Este un grafic în care sunt marcate punctele de contact ale clientului cu produsul și descrie acțiunile, sentimentele și posibilele probleme ale clientului. Maparea customer journey-ului va include și recomandări pentru îmbunătățirea produsului.

Maparea customer journey-ului cuprinde următorii pași:

1. Determinarea TA, segmentarea (opțional)
2. Identificarea etapelor de interacțiune;
3. Identificarea canalelor de interacțiune;
4. Cercetarea experienței consumatorilor;
5. Analiza barierelor și ipotezelor privind optimizarea;
6. Executarea și testarea ipotezelor.

După ce ați stabilit principalele etape din customer journey, trebuie să înțelegeți:

• Acțiunile. Ce face clientul în fiecare etapă?
• Motivația. Ce motivează clienții să treacă la etapa următoare? De ce rămân interesați de produs?
• Barierele. Ce îi împiedică pe clienți să treacă la etapa următoare? Care sunt barierele structurale, de preț, psihologice și de altă natură?
• Percepția. Ce simte clientul, ce vede, ce aude, ce este bun, ce este rău și cum se pot îmbunătăți toate aceseta?

Pentru a răspunde acestor întrebări, analizăm o cantitate mare de date privind comportamentul anumitor consumatori. Datele sunt strânse folosind diferite metode sau instrumente de colectare a informațiilor.

Structura hărții de Customer Journey include următoarele componente:

• Gradul de ocurență a unei probleme;
• Conștientizarea nevoilor;
• Cercetarea informațiilor necesare luării deciziilor;
• Căutarea celor mai bune oferte;
• Achiziționarea produsului;
• Interacțiunea cu produsul, producătorul și furnizorul după cumpărare;
• Reapariția problemei (opțional).

O mapare de customer journey vă va arăta:

• Care sunt punctele de contact ale audienței sau clienților cu produsul;
• Modul în care diferite segmente de public interacționează cu produsul;
• Care sunt etapele în care utilizatorii simt că se apropie obiectivele lor și în ce etape apar diferite aspecte emoționale;
• Eventualele bariere care îi împiedică pe consumatori să atingă anumite obiective;
• Cât de sigur este traseul utilizatorilor de la o etapă la alta, în privința minimalizării pierderilor din funnel.

De ce să apelați la 4Service

• Abordare personalizată a fiecărui client.
• Analiștii și designerii noștri lucrează în echipe bine sudate.
• Posibilitatea de a utiliza abordări integrate pentru comunicare directă cu publicul-țintă: CATI, CAWI, observații incluse, focus grupuri, interviuri aprofundate, interviuri cu experți, etnografie etc.
• Optimizarea traseului consumatorului, ținând seama de procesele de business ale companiei;
• Detectarea și eliminarea barierelor și a punctelor slabe în interacțiunea clienților cu serviciul sau produsul respectiv;
• Creșterea satisfacției clienților față de serviciu / produs, precum și creșterea loialității acestora. 

Înțelegerea audienței și a experienței clienților este unul dintre factorii-cheie pentru succesul pe termen lung în business. Cum să abordați un studiu consumatorilor? Marketerii de top vă recomandă să creați mai întâi un customer journey.

Exemplu de traseu al unui nou abonat la o companie de servicii de telefonie mobilă.