Customer Journey | 4Service Group

Customer Journey

Mapare Customer Journey

Maparea traseului de Customer Journey este o metodologie de dezvoltare a produsului care se bazează pe o analiză detaliată a nevoilor și comportamentului publicului. Maparea permite crearea unui istoric al interacțiunii consumatorilor cu un produs, serviciu, companie sau brand pe diferite canale, într-un anumit interval.

Acest lucru vă permite să analizați în mod obiectiv experiența interacțiunii cu produsul, să remediați și să eliminați barierele. Este un grafic în care sunt marcate punctele de contact ale clientului cu produsul și descrie acțiunile, sentimentele și posibilele probleme ale clientului. Maparea customer journey-ului va include și recomandări pentru îmbunătățirea produsului.

Maparea customer journey-ului cuprinde următorii pași:

  1. Determinarea TA, segmentarea (opțional)
  2. Identificarea etapelor de interacțiune;
  3. Identificarea canalelor de interacțiune;
  4. Cercetarea experienței consumatorilor;
  5. Analiza barierelor și ipotezelor privind optimizarea;
  6. Executarea și testarea ipotezelor.

După ce ați stabilit principalele etape din customer journey, trebuie să înțelegeți:

  • Acțiunile. Ce face clientul în fiecare etapă?
  • Motivația. Ce motivează clienții să treacă la etapa următoare? De ce rămân interesați de produs?
  • Barierele. Ce îi împiedică pe clienți să treacă la etapa următoare? Care sunt barierele structurale, de preț, psihologice și de altă natură?
  • Percepția. Ce simte clientul, ce vede, ce aude, ce este bun, ce este rău și cum se pot îmbunătăți toate aceseta?

Pentru a răspunde acestor întrebări, analizăm o cantitate mare de date privind comportamentul anumitor consumatori. Datele sunt strânse folosind diferite metode sau instrumente de colectare a informațiilor.

Structura hărții de Customer Journey include următoarele componente:

  • Gradul de ocurență a unei probleme;
  • Conștientizarea nevoilor;
  • Cercetarea informațiilor necesare luării deciziilor;
  • Căutarea celor mai bune oferte;
  • Achiziționarea produsului;
  • Interacțiunea cu produsul, producătorul și furnizorul după cumpărare;
  • Reapariția problemei (opțional).

O mapare de customer journey vă va arăta:

  • Care sunt punctele de contact ale audienței sau clienților cu produsul;
  • Modul în care diferite segmente de public interacționează cu produsul;
  • Care sunt etapele în care utilizatorii simt că se apropie obiectivele lor și în ce etape apar diferite aspecte emoționale;
  • Eventualele bariere care îi împiedică pe consumatori să atingă anumite obiective;
  • Cât de sigur este traseul utilizatorilor de la o etapă la alta, în privința minimalizării pierderilor din funnel.

De ce să apelați la 4Service

  • Abordare personalizată a fiecărui client.
  • Analiștii și designerii noștri lucrează în echipe bine sudate.
  • Posibilitatea de a utiliza abordări integrate pentru comunicare directă cu publicul-țintă: CATI, CAWI, observații incluse, focus grupuri, interviuri aprofundate, interviuri cu experți, etnografie etc.
  • Optimizarea traseului consumatorului, ținând seama de procesele de business ale companiei;
  • Detectarea și eliminarea barierelor și a punctelor slabe în interacțiunea clienților cu serviciul sau produsul respectiv;
  • Creșterea satisfacției clienților față de serviciu / produs, precum și creșterea loialității acestora. 

Înțelegerea audienței și a experienței clienților este unul dintre factorii-cheie pentru succesul pe termen lung în business. Cum să abordați un studiu consumatorilor? Marketerii de top vă recomandă să creați mai întâi un customer journey.

Exemplu de traseu al unui nou abonat la o companie de servicii de telefonie mobilă.

32%

dintre ucrainieni cumpără bijuterii o data pe an

Sondaj

37%

dintre respondenți sunt deranjați de mesajele primite pe Viber sau WhatsApp

Cercetare

-4.3

este indicele mediu în domeniul companiilor de asigurări

NPS

30%

dintre europeni sunt satisfăcuți de viteza de servire

Brand Health

29%

dintre respondenți spun că așteptările le sunt depășite în cazul consilierilor non-standard din magazinele de îmbrăcăminte

Sondaje

92.4%

dintre discuțiile clienților se referă la experiența trăită în timpul procesului de achiziție

web social media

+30%

Creștere de peste a calității serviciilor în perioada sărbătorilor

mystery shopping

63%

dintre clienți se așteaptă ca firmele să le ofere suport și prin intermediul social media

CAWI

Clienții noștri

Blog

Cercetări și insight-uri Formula pentru profit. Cum poate aduce profit cercetarea...
“Un client satisfăcut este cea mai bună strategie de afaceri dintre toate.“Michael Leboeuf, autorul „Cum să câștigi clienții și să-i păstrezi pe viață”...
  • 21 Oct 2019
  • 27
Cercetări și insight-uri Te dezvolți sau totul se sfârșește! Cum să rezolvați lacunele din customer service cu proiectarea...
Ați creat un produs calitativ, ați implementat standarde, monitorizați în mod regulat implementarea, dar simțiți că stați pe loc? Este timpul să priviți compania...
  • 21 Oct 2019
  • 14
Customer experience si vanzari De ce nu cresc...
De ce nu-mi pot crește vânzările? Răspunsul la această întrebare poate părea greu de găsit și te poate face să pierzi nopți bune încercând să identifici...
  • 04 Oct 2019
  • 28
×

Special Offer for You