Indexul Satisfacției Clienților

Satisfacția clientului cu privire la un produs / serviciu furnizat de o companie reprezintă un concept abstract, ce include factori precum: calitatea produsului, calitatea serviciilor furnizate, atmosfera locului unde produsul / serviciul a fost achiziționat și prețul produsului / serviciului împreună cu alți factori relevanți.

Satisfacția clientului măsoară gradul în care așteptările clientului au fost satisfăcute cu privire la achiziționarea unui produs sau a unui serviciu furnizat de compania dvs.

Cercetarea satisfacției clienților implică determinarea factorilor, cauzelor și motivelor care influențează decizia clientului de a cumpăra, precum și comportamentul publicului țintă.

Un sondaj de satisfacție a clientului arată cât de mulțumit sau nemulțumit este acesta în privința unui anumit aspect al serviciului sau produsului în general.

 Sondajul de satisfacție a clientului este efectuat utilizând baza de mystery shopperi ai companiei și utilizatorii anumitor produse / servicii.

Metodele de colectare a informațiilor includ: CATI (anchete telefonice), CAPI (răspuns la întrebările prezentate pe o tabletă) și față în față.

CE OBIECTIVE POATE ÎNDEPLINI UN SONDAJ DE SATISFACȚIE A CLIENTULUI

– Poate identifica eventualii factori ascunși care pot afecta satisfacția clienților;

– Determină motivele care stau la baza creșterii / scăderii cererii de bunuri și servicii;

– Optimizează procesele de business ale unei companii, adaptându-le la nevoile consumatorului modern;

– Formează un mesaj eficient de advertising și poziționează un produs conform cerințelor  clientului (când se lansează campanii publicitare și acțiuni promoționale).

DE CE SĂ ALEGEȚI  

1) Avem un Call Center “Live”

2) Chestionarele noastre sunt dezvoltate de o echipă de analiști, special pentru proiectele individuale ale clienților noștri.

3) Construim un model matematic al factorilor ce pot influența satisfacția clientului / loialitatea clienților (analiza regresiei). Acest model permite clienților noștri să:

– ia măsuri pentru a corecta cauzele invocate de client pentru nemulțumirea sa

– descopere trendurile sau tendințele ascunse / necunoscute ale clienților;

– determine măsura în care fiecare criteriu / parametru individual influențează satisfacția generală a clientului.

4) Construim un indice calculat al satisfacției clienților (CSI) și îl comparăm cu unul declarativ.

Indicele de Satisfacție a Clienților (CSI) reprezintă o evaluare globală care constă în evaluarea calității unui produs sau serviciu, calitatea serviciilor și calitatea ofertei de produse sau servicii.

5) Avem capacitatea de a studia satisfacția clienților ca parte integrantă a loialității clienților.

6) Desfășurăm cercetări atât pentru segmente B2B cât și pentru B2C.

7) Creăm planul de acțiune. (Se recomandă efectuarea a cel puțin 10 astfel de proiecte)

Cu ajutorul software-ului specializat, creăm un Cerc Închis. Clienții noștri primesc nu numai o evaluare cuprinzătoare a satisfacției clienților, ci și o schiță a problemelor și o propunere de Plan de acțiune pentru a remedia orice nemulțumire în rândul clienților care nesatisfăcuți după interacțiunea cu compania.

CSI este un bun instrument pentru a îmbunătăți satisfacția clienților și a transforma clienții nemulțumiți în clienți care vă vor promova brandul.

Pentru eficiență maximă, putem efectua și:

SERVICII ADIȚIONALE

  • Studiul satisfacției/loialității clienților
  • Studiul satisfacției/loialității/implicării angajaților
  • Mystery Shopping

 

 

32%

dintre ucrainieni cumpără bijuterii o data pe an

Sondaj

37%

dintre respondenți sunt deranjați de mesajele primite pe Viber sau WhatsApp

Cercetare

-4.3

este indicele mediu în domeniul companiilor de asigurări

NPS

30%

dintre europeni sunt satisfăcuți de viteza de servire

Brand Health

29%

dintre respondenți spun că așteptările le sunt depășite în cazul consilierilor non-standard din magazinele de îmbrăcăminte

Sondaje

92.4%

dintre discuțiile clienților se referă la experiența trăită în timpul procesului de achiziție

web social media

+30%

Creștere de peste a calității serviciilor în perioada sărbătorilor

mystery shopping

63%

dintre clienți se așteaptă ca firmele să le ofere suport și prin intermediul social media

CAWI

Clienții noștri

Blog

Customer experience si vanzari 4 moduri simple prin care micile firme pot castiga loialitatea...
Adeseori avem de-a face cu un mit: loialitatea clientilor = satisfactia clientilor.  Desi un client satisfăcut poate avea amintiri pozitive despre cumpararea unei anumite marci...
  • 08 Jul 2019
  • 1
Customer experience si vanzari Românii preferă să cumpere medicamente de la cea mai apropiată farmacie cu prețuri...
4Service Group a efectuat un studiu la nivel național, privind preferințele și tendințele de comportament ale românilor în farmacii Românilor le place să creadă că știu...
  • 08 Jul 2019
  • 8
Customer experience si vanzari Cum se poate masura performanta in vanzari a angajatilor din perspectiva...
Concurenta tot mai mare forteaza companiile sa acorde mai multa atentie satisfactiei clientilor prin furnizarea unor servicii de calitate. Dar cat de eficienti sunt angajatii in...
  • 08 Jul 2019
  • 2
×

Special Offer for You