Restaurantele sunt afaceri in care conteaza prima impresie si relatia pe care o creezi cu clientii | 4Service Group

Restaurantele sunt afaceri in care conteaza prima impresie si relatia pe care o creezi cu clientii

Restaurantele apartin unui domeniu de activitate in care schimbarile apar, cel mai des, in urma solicitarilor si dorintelor clientilor. Scopul principal al unui restaurant este sa isi multumeasca toti clientii, nu doar sa ofere mancare gustoasa, ci sa creeze acea atmosfera speciala, de care oamenii sa-si aduca aminte cu placere. Pentru a putea face asa ceva, trebuie sa examinati cu atentia modalitatile prin care puteti oferi clientilor servicii de calitate. Insa nu este de ajuns sa faceti aceasta analiza o singura data. Este un proces permanent de optimizare.

Exista un instrument simplu, dar eficient de colectare a informatiilor necesare pentru a va intelege publicul: SARAFAN. Serviciul SARAFAN ajuta permanent sute de companii din Europa de Est sa primeasca in timp real informatii despre dorintele, comentariile sau sugestiile clientilor lor. Managementul acestor companii foloseste SARAFAN in multiple feluri: preluarea de noi idei de business din recenziile date de clienti, corectarea problemelor de customer service, imbunatatirea activitatii angajatilor lor si optimizarea proceselor de business.

SARAFAN permite oricarui vizitator ce detine un smartphone sa lase instantaneu o recenzie sau un comentariu, in timp ce se afla in locatia dvs. Insa, comparativ cu alte instrumente similare, clientul sau vizitatorul dvs poate sa si primeasca rapid feedback din partea reprezentantului companiei sau chiar a managementului. Spre deosebire de call centere, aplicatii sau alte canale de feedback, SARAFAN este un serviciu usor de folosit si accesibil oricui, fiind axat pe nevoile imediate ale clientilor dumneavoastra.

Celebrul poet Goethe spunea ca cine rateaza primul nasture, nu va reusi niciodata sa se incheie corect la haina. Prima impresie pe care si-o face un client despre restaurantul dumneavoastra este asemenea primului nasture. Daca l-ati ratat, veti corecta situatia cu mare greutate. De aceea, primul contact cu clientul este esential. De la intrarea in restaurant si pana cand va fi intampinat de chelner, de la viteza de servire la gustul mancarii de pe masa, de la atitudinea angajatilor la modul in care isi iau la revedere, de la prima reclama si pana la mailurile ulterioare, toate depind de prima impresie pe care si-o formeaza oaspetii dumneavoastra.

Acest proces va face ca respectivul oaspete sa devina un promotor, un critic, sau sa ramana indiferent. Oricare ar fi finalitatea, este deosebit de important sa raspundeti cu rapiditate, sa intelegeti starea sa de spirit si sa ii puteti castiga loialitatea. SARAFAN va poate ajuta sa schimbati prima impresie a celui ce va paseste pragul restaurantului printr-un simplu raspuns rapid la o recenzie, astfel incat sa puteti fi sigur ca acesta va reveni.

Factorul uman este omniprezent, dar atunci cand aveti nu un singur restaurant ci mai multe locatii, sau poate chiar un lant de restaurante, devine dificil sa puteti controla situatia si sa raspundeti in timp util. Tocmai in acest caz devine SARAFAN cu adevarat util, oferind o linie directa de contact cu managementul superior al companiei.

Gratie acestei platforme inovatoare, veti putea sa:

  • Controlati interactiunea cu clientii, atat in fiecare locatie in parte, cat si la nivelul intregii retele
  • Sa analizati tendintele sau starea de spirit a clientilor individuali
  • Sa studiati mediul intern si extern al companiei, pentru a putea ramane mereu relevant
  • Sa rezolvati instant orice problema de la distanta si sa luati mereu pulsul business-ului dvs.
  • Sa cresteti numarul de vizitatori, de clienti si, in cele din urma, de persoane care sa va laude restaurantul
  • Sa va cresteti vanzarile si implicit proftul

In ultimii doi ani am colaborat cu unele dintre cele mai bune lanturi de restaurante din Europa de Est, observand cu bucurie ca, in medie, viteza de raspuns a managementului a fost de doar 2,4 minute, prin intermediul sistemului de feedback rapid oferit de compania 4Service.

SARAFAN va permite, asadar, sa colectati si sa analizati feedbackul clientilor dumneavoastra, dar, mai important de atat, le da posibilitatea vizitatorilor restaurantului sa se faca auziti si sa se simta pretuiti.

Ce v-ar pot spune clientii restaurantului?

Multe lucruri, dar cel mai important, vi le vor spune sincer. Vor putea lauda personalul, daca este cazul, vor putea sa-si lase impresiile sau vor putea oferi comentarii si sugestii constructive.

Din ce motive pot fi clientii nemultumiti? Iata cele mai de intalnite 10 comentarii negative:

  1. Timp prea mare de asteptare a comenzii
  2. Comportamentul neadecvat sau nepoliticos al personalului
  3. Lipsa WiFi-ului
  4. Ingrediente sau feluri de mancare indisponibile
  5. Servicii diferite in restaurante apartinand aceluiasi lant
  6. Obiecte straine in farfurii, pahare, mese patate
  7. Nota de plata umflata
  8. Lipsa abilitatilor personalulului (chelneri sau bucatari nepriceputi)
  9. Vesela murdara pe mesele libere (mese necuratate rapid)
  10. Meniuri sau preturi promotionale incheiate, fara ca respectivii clienti sa fi fost informati

Asa cum se poate vedea, sunt comentarii simple, dar importante, ce pot fi rezolvate relativ usor, pentru ca restaurantul dumneavoastra sa devina locul preferat de intalnire al oaspetilor sai. Mai mult, clientii dumneavoastra sunt dispusi sa va impartaseasca astfel de informatii, deoarece este si in interesul lor sa se simta bine, sa fie bine tratati in astfel de locatii.

Top 10 sugestii primite prin SARAFAN si aplicate de restaurantele de succes

  • Vesela insuficienta, tacamuri insuficiente, oliviere nu sunt pe toate mesele si trebuie sa rugam vecinii de masa sa ne imprumute sarea si piperul
  • Pentru livrarile la domiciliu ati putea pune un sticker pe post de sigiliu, astfel incat clientii sa fie siguri ca nu li s-a deschis comanda
  • Totul a fost foarte bine, dar ar fi fost utile mai multe servetele umede.
  • Ar fi de preferat un geam mare la bucatarie, astfel incat sa putem vedea procesul de gatire
  • Puteti instala un mic sistem de semnalizare, care sa indice ospatarului cand sa ne aduca urmatorul fel de mancare
  • Ar fi excelent daca ati avea pe mese butoane pentru a chema un chelner, a face o comanda, a cere meniul sau nota de plata
  • M-ar bucura ca anumite zile sa fie dedicate unui anumit gen de muzica
  • Poate ar fi interesant ca noi, clientii, sa putem vota componenta meniului
  • Am vrea sa putem lasa un bacsis chelnerului si atunci cand platim cu cardul
  • As fi vrut sa va scriu o recenzie negativa, dar m-am abtinut. Va rog sa mentionati si cantitatea mancarurilor din meniu.

Ajungem, asadar, la cea mai importanta intrebare: Ce vor clientii? Nu stiti inca? Iata cele mai cerute 10 lucruri, conform datelor obtinute de SARAFAN:

  1. Stabilitate (Aceeasi calitate a mancarii si serviciilor in toate locatiile unui lant de restaurante)
  2. Respect (Am observat foarte multe plangeri cu privire la comportamentul nepotrivit al personalului)
  3. Feedback si raspunsuri rapide la review-uri (uneori, recenziile online raman fara raspuns, ceea ce poate agrava situatia)
  4. Grija (Atentia la calitatea ingredientelor, la disponibilitatea tuturor felurilor de mancare prezentante in meniu)
  5. Competenta si profesionalism din partea angajatilor
  6. Atentie la curatenie, inclusiv la toalete
  7. Angajati care sa poarte manusi, sa foloseasca instrumentar curat si meniuri fara rupturi sau pagini avariate
  8. Chelneri zambitori, care sa cunoasca macar o limba de circulatie internationala
  9. Sentimentul ca fiecare client este tratat ca un oaspete binevenit in restaurant

Pentru toate aceste insight-uri, feedback-uri si dorinte exista un singur instrument

SARAFAN – si veti fi sigur ca va veti afla intotdeauna pe aceeasi lungime de unda cu clientii dumneavoastra!

Comentarii

ellipse
×

Special Offer for You