Puterea lui ACUM în customer experience | 4Service Group

Puterea lui ACUM în customer experience

Ați observat că, în ziua de azi, clienții nu mai sunt deloc mulțumiți de faptul că experiențele oferite de branduri și companii nu țin pasul cu schimbările tehnologice și trendurile de consum? Că aceste experiențe par a se adapta cu viteza melcului? Clienții de azi au așteptări. Se așteaptă la experiențe apropiate de ideal sau măcar experiențe care să fie îmbunătățite permanent. Clienții de azi nu sunt supărați doar din cauza aceasta. Clienții de azi nu pot înțelege ce rost ai are să ofere feedback la tot felul de sondaje, e-mailuri sau popup-uri fără ca nimic să se schimbe în urma efortului lor.

Companiile de azi sunt la fel ca cele de ieri – caracterizate de o inerție periculoasă. De obicei, aceasta e direct proporțională cu mărimea companiei sau grosimea manualelor de proceduri. Însă companiile din ziua de azi trebuie să aibă capacitatea de a măsura și monitoriza eficient experiența clienților.

Acest lucru vă va permite să:

  • Vă păstrați clienții. Dacă un client este frustrat și reușiți să rezolvați această stare imediat, atunci cu siguranță veți câștiga încrederea clientului. Aceste momente neașteptate vor încânta clienții și vor consolida loialitatea brandului.

Vezi ce reguli trebuie să respecți pentru a câștiga încrederea și loialitatea clienților

  • Câștigați clienți noi. Produsele și serviciile care se îmbunătățesc continuu vor atrage noi doritori și cumpărători. De ce Tesla Model S a furat atât de mulți clienți de la Audi, Mercedes și Cadillac în ultimii patru ani? Deoarece actualizările periodice de software fac mașina mai bună continuu, spre deosebire de alternativele înghețate în timp. Sau de ce Nokia a ajuns, în doar câțiva ani, din liderul de necontestat al pieței de telefoane mobile în situația de a-și vinde divizia respectivă și a ajunge la groapa de gunoi a istoriei.

Prea puține companii mari au avut determinarea necesară de a implementa un concept radical precum experiența clienților în timp real. Majoritatea companiilor sunt încă la capitolul ”sondaje de opinie și presupuneri”, ceea ce duce la eforturi retrospective cu impact neglijabila asupra calității interacțiunii dintre clienți și companie? Eforturi proactive în customer experience? S-ar putea să treacă multă vreme până când vom avea parte de așa ceva. 

În parte, așa cum spuneam mai sus, problemele de calibrare la dorințele clienților apar din cauza inerției direct proporționale cu mărimea companiei. Oarecum este de înțeles, având în vedere dorința de stabilitate a oricărei organizații sau, mai bine spus, frica de impredictibilitate. Însă, așa cum am arătat în exemplele Tesla sau Nokia, tocmai această temere de impredictibilitate s-ar putea să ducă nu doar la blocaje, ci la dezastru.

Serviciul Sarafan de gestionare a reputației mărcii și feedback în timp real, elaborat de 4Service Group, permite companiilor nu doar să obțină feedback instantaneu din partea clienților aflați în locație, prin simpla scanare a unui cod QR, ci să intre în contact cu managementul locației sau al companiei și să primească rapid răspuns la problema semnalată. Un astfel de instrument se poate dovedi vital în managementul unei bune experiențe a clienților.


ellipse
×

Special Offer for You