Oameni vs roboti. Cum raspund consumatorii la asaltul apelurilor automate | 4Service Group

Oameni vs roboti. Cum raspund consumatorii la asaltul apelurilor automate

Orice companie orientata spre client vrea sa respecte si sa economiseasca timpul acestora. 4Service Group efectueaza in mod constant cercetari pentru a determina gradul de pregatire si acceptare a consumatorilor in ceea ce priveste serviciile automate de apelare.

Primul call center din lume a aparut in Marea Britanie, in 1965. De atunci, acest timp de servicii s-a dezvoltat in mod permanent, iar tehnologia digitala a ajutat companiile sa intre rapid in legatura cu clienti din diferite parti ale lumii.

Ulterior, dezvoltarea internetului a contribuit la apariția unui număr mare de canale de interacțiune: aplicații mobile, site-uri web, rețele sociale, camere de chat, care permit companiilor să “vorbească aceeași limbă” cu consumatorul, răspunzând prompt solicitărilor lor.

Mai nou, practica de a comunica in timp real cu clientii, folosind rețele sociale și aplicații mobile câștigă tot mai mult teren. Utilizarea apelurilor automate îmbunătățește calitatea serviciului și economisește timp pentru angajații din call center. Cu toate acestea, majoritatea apelurilor continuă să vină prin intermediul canalelor de comunicații vocale. Oamenii doresc să comunice cu alti oameni, nu cu roboti.

In martie 2019 a avut loc a 18-a editie a Call Center World Forum, principalul eveniment pentru companiile din domeniul centrelor de contact din Europa.  Marina Kharchenko, directorul diviziei de cercetari calitative din cadrul 4Service Group a prezentat rezultatele unui studiu intitulat “Roboții împotriva oamenilor”.

Studiul a fost realizat prin interviuri aprofundate, sondaje telefonice și online. De asemenea, a fost realizată și o cercetare detaliata (desk research). Numărul de respondenți care au participat a fost de 800 de persoane. Printre respondenți – reprezentanți de diferite vârste, profesii, statut social.

Scopul studiului a fost sa raspunda la întrebările principale ale unei companii care utilizează un call-center pentru comunicarea cu clienții.

Ce fel de emotii provoaca apelurile automate

Aproape jumatate dintre respondenti au manifestat o atitudine neutra fata de aceste apeluri, in timp ce 45% dintre ei percep astfel de apeluri în mod negativ. 78% dintre respondenți au declarat că preferă să comunice cu o persoană si nu cu un robot.

Durata optima a unui apel automat

Majoritatea consumatorilor ascultă doar sfârșitul mesajului / apelurilor automate atunci când este vorba despre:

  • Memento-uri (plăți, vizite, date de facturare etc.) – 29%;
  • Cereri de feedback sau evaluare a activității companiei – 28%;
  • Notificări despre promoții, reduceri, cadouri – 22%

Dacă scopul apelului este de a face reclama unor noi produse sau servicii – 54% dintre respondenti nu vor asculta mesajul pana la final. 32% dintre respondenți vor închide telefonul deoarece consideră că un astfel de apel este intruziv. Consumatorii susțin că nu are niciun sens să dedice prea mult timp unui apel atunci când au sesizat de la inceput ca intentia companiei este doar sa promoveze ceva. In special tinerii, în vârstă de 18-29 ani, găsesc astfel de apeluri foarte enervante.

Durata optimă a unui apel telefonic către un client este de până la un minut. 58% dintre cei chestionati susțin că nu vor sa aloce mai mult de atat pentru un astfel de apel.

Care sunt motivele pentru care cineva raspunde unui apel automat

Aproape oricine a primit, macar o data in viata, un apel automat. Fie pentru un sondaj, fie pentru un feedback, fie pentru o promotie. De altfel, 34% dintre respondenti sunt de acord sa ramana pana la finalul apelului pentru a primi o reducere. Insa clientii recomanda companiilor sa compuna mesaje scurte si coerente, iar atunci cand este cazul, sa se rezume la informarea prin SMS.

Concluzii

Managementul companiilor trebuie sa acorde aceeasi atentie apelurilor automate precum celor efectuate de operatorii umani din call center. La urma urmei, asa cum multe dintre studiile 4Service au aratat, clientii se asteapta ca brandurile lor favorite sa fie disponibile pentru discutii sau contacte telefonice. E important ca orice client sa fie ascultat, sa i se ofere imediat asistenta necesara, fara participarea superflua a unui robot. Totodata, in cazul apelurilor automate, clientul trebuie sa poata intelege scopul apelului din primele secunde ale convorbirii.

Nu uitati, respectati timpul clientilor. Informati-i prin intermediul apelurilor telefonice doar atunci cand este vorba despre probleme importante. Daca doar furnizati informatii, utilizati servicile de mesagerie instant, SMS sau e-mailul.

 


ellipse
×

Special Offer for You