Mystery Shopping Romania | Important pentru Calitatea Serviciilor

Mystery shopping Romania: de ce este important pentru calitatea serviciilor companiilor

mystery shopping romania

Orice companie își dorește să obțină la un moment dat un tablou complet al calității serviciilor sale. O astfel de evaluare este dificil, dacă nu imposibil de realizat cu resurse interne, astfel că firmele contractează serviciile agențiilor de mystery shopping pentru a putea obține o evaluare obiectivă a activității angajaților, calității serviciilor prestate și atmosferei generale din punctele de lucru.

Ce este mystery shopping

Serviciul de mystery shopping se adresează companiilor care doresc să își îmbunătățească nivelul de calitate a interacțiunilor cu clienții. Este o metodă de evaluare obiectivă a serviciilor în cadrul căreia persoane instruite anterior, numite clienți misterioși sau cumpărători sub acoperire vizitează anumite locații în calitate de clienți normali. Obiectivul principal al activității de mystery shopping este redarea unei imagini clare și complete asupra modului în care clienții existenți sau viitori percep o companie.

Cum funcționează serviciul

Vizitele de mystery shopping reprezint[ unul dintre cele mai eficiente instrumente prin care se poate evalua și mai ales îmbunătăți calitatea serviciilor unei firme. Este atât de eficient încât mai mult de 85% dintre marile companii internaționale și chiar globale folosesc într-o formă sau alta tehnici de evaluare de mystery shopping prin care monitorizează permanent și îmbunătățesc abilitățile personalului în scopul de a oferi clienților servicii de o mai bună calitate.

În același sens, majoritatea companiilor cu o strategie eficientă de business în spate folosesc standarde de servicii pe care le actualizează permanent și a căror aplicare o controlează prin intermediul cumpărătorilor misterioși

Cine poate fi client sub acoperire

Orice persoană cu vârsta peste 18 ani poate fi la un moment dat mystery shopper. Depinde doar de tipul de proiect pentru care se efectuează vizita sub acoperire și abilitățile necesare sau profilul dorit de compania care necesită serviciul respectiv de evaluare. De exemplu, dacă un dealer auto, să spunem, dorește să își îmbunătățească modul în care angajații fac propuneri de vânzare de autoturisme din clasa mini pentru tinerele șoferițe, agenția care oferă servicii de mystery shopping va căuta cumpărători sub acoperire care să corespundă profilului respectiv.

În practică, având în vedere faptul că un mystery shopper poate colabora cu mai multe agenții, multitudinea proiectelor va face ca persoana respectivă să aibă mereu vizite disponibile pe care le poate efectua în zona sa. Avantajele

Cui se adresează serviciul de mystery shopping

Secretul succesului multor companii stă în clienții mulțumiți și mai ales loiali. Tocmai de aceea, o companie care urmărește dezvoltarea și creșterea profiturilor, va avea nevoie de un program de mystery shopping la un moment dar. Dacă un cumpărător mulțumit reprezintă cheia succesului, un fan loial al companiei va aduce o creștere semnificativă a profitului, grație valorii mai mari a duratei sale de viață, măsurată prin indicele Customer Lifetime Value, frecvenței mai mari de achiziție și, nu în ultimul rând, datorită faptului că acesta va recomanda serviciile companiei și altora.

Există, bineînțeles, și alte metode de cercetare pe care le puteți aplica, precum diferite tipuri de sondaje, întrebări Net Promoter Score, focus grupuri sau interviuri în profunzime, însă acestea trebuie coroborate și cu un studiu de mystery shopping, pentru a obține o apreciere cantitativă și calitativă a stării de fapt.

Iată câteva tipuri de potențiali beneficiari pentru care vizitele de mystery shopping se pot potrivi foarte bine:

Antreprenori și managementul superior

În general, antreprenorii se informează cu privire la calitatea serviciilor din rapoartele prezentate de angajați, sau direct, din discuții cu clienții. Însă nici antreprenorii și nici managementul de top nu pot vizita permanent toate punctele de activitate ale unei companii. În plus, există mereu riscul subiectivității sau al omiterii (intenționate sau nu) de informații. Pentru această categorie, vizitele sub acoperire efectuate de mystery shopperi reprezintă o șansă bună prin care pot obține date obiective și de încredere cu privire la angjați și modul în care aceștia prestează servicii către clienți.

Producători

Orice companie producătoare ar dori să aibă cât mai multe informații și să dețină cât mai mult control asupra modului în care sunt comercializate produsele lor, asupra politicii de prețuri, îndeplinirii condițiilor de garanție sau a modului în care recomandările lor sunt implementate de retaileri și distribuitori. Toate aceste date pot fi dezvăluite în cadrul unui program de mystery shopping.

Distribuitori și angrosiști

Mergând mai jos în lanțul de desfacere, este important și pentru distribuitori să știe dacă forța lor de vânzare prezintă corect produsele către comercianții en-detail, sau dacă angajații respectă condițiile impuse de producători.

Proprietarii de francize

Un segment important de clienți îl reprezintă francizorii. Folosind studii de mystery shopping, aceștia pot exercita o monitorizare constantă a partenerilor, vizând în special modul în care standardele francizei sunt respectate.

Hotelierii și proprietarii de restaurante sau pensiuni

Industria ospitalității neglijează adeseori mystery shopping-ul, deși este cea mai sensibilă la recenziile clienților, nemulțumirea lor putând avea efecte grave asupra veniturilor. În HoReCa serviciile sunt întotdeauna factorul diferențiator, care pot propulsa o companie sau, dimpotrivă, o pot aduce la faliment.

Industria medicală privată

Dacă spitalele și clinicile de stat au un alt regim, echivalentele lor din mediul privat trebuie să se alinieze regulilor pieței concurențiale. Reputația medicilor poate fi enormă, dar dacă serviciile oferite capătă un renume negativ, afacerile pot fi serios afectate. În plus, clienții acestor clinici, cabinete sau spitale trebuie studiați mai atent deoarece au un specific aparte, dar și nevoi complet diferite.

Ce probleme se pot identifica prin mystery shopping

program de mystery shopping

Proiectele de mystery shopping au marea calitate de a oferi firmelor detalii despre modul de implementare a standardelor de lucru, contribuind la creșterea eficienței și productivității angajaților, dar și la supervizarea obiectivă a lor. În acest mod, managementul poate identifica orice tip de problemă apare în activitatea subordonaților. În același timp, angajații pot beneficia și de instruire specifică, adaptată pe rezolvarea problemelor cu care se confruntă.

Prin vizitele de mystery shopping se pot evalua și experiențe pozitive, nu doar probleme. Astfel, acestea pot servi drept exemple bune pentru ceilalți angajați, putând fi replicate la nivelul întregii companii, în cazul în care aceasta are puncte diferite de lucru.

Astfel se poate obține o îmbunătățire semnificativă a imaginii pe care compania o are în fața clienților, generând și o creștere a profiturilor prin vânzări suplimentare sau creșterea valorii medii a unei tranzacții. Având standarde clare de servicii, cumpărătorii vor genera, de obicei, achiziții recurente și mai dese.

Alte probleme care se pot rezolva prin intermediul programelor de mystery shopping sunt: reducerea reclamațiilor clienților, creșterea eficienței activităților de promovare a produselor, creșterea eficienței campaniilor de publicitate datorită unei atitudini mai favorabile față de brand, identificarea punctelor slabe ale strategiei de afaceri, eliminarea dificultăților sau erorilor apărute în punctele de contact dintre companii și clienți.

Suplimentar, având în vedere că se pot face și vizite de mystery shopping competitiv, companiile îți pot studia mai bine concurenții, putându-le analiza punctele forte și pe cele slabe, își pot îmbunătăți direcțiile de business sau de investiții. Datele strânse prin intermediul clienților misterioși pot fi utilizate pentru dezvoltarea unei strategii mai eficiente de dezvoltare a unei companii.

De ce este important pentru calitatea serviciilor

Activitatea prestată de clienții misterioși poate contribui semnificativ la creșterea nivelului de calitate a serviciilor unei companii. Analizele de acest tip permit nu doar evaluarea obiectivă a standardelor de servicii, ci și evaluarea obiectivă suplimentară a modului în care angajații își îndeplinesc sarcinile de lucru și interacționează cu clienții.

Tocmai eficiența serviciilor de mystery shopping a făcut ca cererea pentru aceste proiecte să crească în mod constant în ultimii ani. Inclusiv țara noastră se înscrie în acest trend. O simplă căutare de tipul mystery shopping Romania va dezvalui nu doar o multitudine de provideri ai acestui serviciu, ci și pareri, studii de caz și cereri de participare la proiecte.

Piața de furnizori de vizite sub acoperire este foarte variată și poate cuprinde atât companii internaționale, cu activitate transfrontalieră, precum holding-ul 4Service Group, cât și firme nișate pe acest tip ce cercetare, institute de sondaje sau agenții de market research. Avantajul unui furnizor experimentat de mystery shopping stă nu doar în baza mare de clienți misterioși, cu acoperire la nivel național sau internațional, ci și în capacitatea de analiză a datelor culese și de integrare a acestui instrument într-un program complex de cercetare de piață.

Cum se desfășoară o vizită sub acoperire

Înaintea efectuării vizitelor sub acoperire, compania și agenția care furnizează acest serviciu cad de acord asupra duratei proiectului, locațiilor care trebuie vizitate, numărului necesar de vizite, frecvenței acestora, informațiilor care trebuie colectate, scenariului vizitei, probelor și dovezilor care trebuie furnizate, respectiv raportului care trebuie elaborat.

O vizită de mystery shopping presupune ca mystery shopper-ul să viziteze o anumită locație, sub ipostaza unui client obișnuit. Acesta va interacționa conform scenariului stabilit în prealabil, după care va părăsi locația și va completa chestionarul. Acesta se va trimite apoi agenției de mystery shopping pentru validare.

Raportul de evaluare completat de mystery poate să includă întrebări deschise, închise, păreri sau comentarii asupra celor observate. De asemenea, vizitele de mystery shopping trebuie să fie validate și de probe fizice: copii ale bonurilor fiscale, chitanțelor sau facturilor, fotografii, înregistrări video, foto sau audio etc. Odată raportul trimis, acesta va fi evaluat și validat de agenția de mystery shopping.

Rotația clienților misterioși

Un indicator important al serviciilor de mystery shopping îl reprezintă respectarea principiului rotației. La 4Service Group am aderat la acest principiu, având un avantaj competitiv major față de alte compani, respectând astfel standardele impuse de Asociația Europeană a Furnizorilor Profesioniști de Mystery Shopping (MSPA Europe), în cadrul căreia avem statutul de membru de elită.

Ce înseamnă să rotești clienții misterioși

Principiul rotației clienților presupune efectuarea unei selecții amănunțite a aplicaților potriviți pentru a efectua o vizită sub acoperire și totodată limitarea participării unui client misterios într-un anumit proiect. Pentru vizitele sub acoperire, se aleg doar acei candidați al căror profil corespunde clienților reali ai clienților companiei evaluate.

În cadrul 4Service Group putem astfel să înțelegem modul în care clienții reali evaluează serviciile companiilor lor. Totodată ne oferă posibilitatea de a obține feedback-uri sub formă de recenzii imparțiale, așteptări și dorințe de a îmbunătăți calitatea serviciilor de la consumatorii care vizitează periodic anumite lanțuri de retail sau puncte de contact ale companiilor, ca și cum ar fi clienți obișnuiți . În același timp, rotația shopperilor este necesară, pentru ca angajații evaluați să nu recunoască cumpărătorul misterios iar compania care ne este client să poată obține rezultate reale în urma programului de mystery shopping romania.

Tipuri de rotație și verificare

În cadrul 4Service Group se efectuează două tipuri de rotație: pe regiuni și pe. Ambele rotații sunt măsurate prin numărul de cumpărători misterioși per o evaluare (pe o vizită). “Intervalul ideal de rotație a unui proiect este de 1 cumpărător sub acoperire pentru 1 vizită.

O rotație bine făcută presupune asumarea limitei de un cumpărător misterios pe cel mult două evaluări ale proiectului general, dacă rotația nu prevede alte condiții. Rotația în regiune este puțin diferită și se limitează la vizitele clienților misterioși ai tuturor proiectelor în curs de desfășurare din zona geografică respectivă. Prin urmare, principiul rotației pe regiune permite unui cumpărător misterios să facă, în medie, maximum patru vizite sub acoperire, în cadrul diferitelor proiecte.

Indicatori de rotație

În general, un cumpărător sub acoperire poate efectua 1,6 vizite pe lună. Aceasta este rotația pe proiecte. Dar lucrurile nu sunt atât de simple precum par la prima vedere. Fiecare client respectiv proiect sunt tratate individual. Calculăm cât de necesară pentru proiectele specifice este cerința de respectare a unei anumite rotații și ne pliem pe planul aprobat împreună cu clientul nostru.

În ultimele luni, metricii ideali de rotație (o evaluare făcută de un cumpărător misterios) au fost aplicați în domenii ca: băncile, retaileri mari, magazine de fashion, de echipamente, farmacii, săli de fitness sau benzinării.

O bună performanță a rotației se aplică și în evaluarea comerțului cu amănuntul al produselor alimentare și al celor de tipul fast moving consumer products: fiecare cumpărător sub acoperire efectuează în medie 1,9 vizite sub acoperire.

Indicatorii de rotație pentru regiuni arată, de asemenea, rezultate excelente obținute de 4Service România. La un plan de 4 vizite efectuate de 1 client sub acoperire într-o lună, avem un indice mediu de 3,8 vizite efectuate de un cumpărător misterios.

Baza noastră mare de cumpărători misterioși permite abordarea rotației cumpărătorilor sub acoperire în mod eficient și profesionist, oferind companiilor care ne sunt clienți o ocazie reală de a obține o evaluare a calității serviciilor de către clienți reali. Atunci când alegem cumpărători misterioși pentru fiecare proiect specific, luăm în considerare genul, vârsta, profesia, educația, precum și alte informații din profilul cumpărătorului. astfel, respectăm principiul care ne permite să ne aliniem la standardele internaționale ale activității de mystery shopping și să oferim servicii la cel mai înalt nivel.

Locul mystery shopping-ului în analiza experienței clienților

Un simplu audit mystery shopping de sine stătător nu este niciodată recomandat de agențiile serioase, deoarece nu poate zugrăvi singur o imagine completă a standardelor de servicii și nici nu poate oferi o analiză completă, urmată de instrucțiuni pentru rezolvarea anumitor probleme. Tocmai de aceea, specialiștii recomandă întotdeauna integrarea unui serviciu de mystery shopping într-o suită complexă de analize de customer experience, completată de cercetări suplimentare, cantitative și calitative, capabile să ofere date complete despre situația companiei, problemele identificate și modalitățile de remediere a lor.

În același timp, dezvoltarea tehnologică a permis agențiilor de mystery shopping să își îmbunătățească serviciile, oferind un număr mai mare de instrumente de cercetare, precum și timpi mai mici per proiect. Astfel, companiile care pot avea o abordare multicanal în activitatea lor vor avea un avantaj competitiv major. Multe dintre companiile de top din lume au introdus inovații și servicii revoluționare în urma concluziilor generate de cercetarea ce a pornit de la un audit de mystery shopping.

Cauza principală e faptul că multe din serviciile furnizate clienților sunt relativ disfuncționale. Un serviciu de calitate, în adevăratul sens al cuvântului, va include respectul față de client, confort, toleranță, eficiență și rapiditate. Aici își intră în rol vizitele efectuate de clienții sub acoperire, observațiile lor atente, rapoartele pe care le pregătesc în urma acestora și care sunt ulterior prelucrate pentru a da naștere unor analize cuprinzătoare.

La rândul lor, acestea produc schimbări structurale majore în calitatea serviciilor pentru clienți. Ceea ce duce astfel la angajați mai zâmbitori, mai politicoși și, de ce nu, mai fericiți. Este valabil și în cazul clienților. Așadar, putem afirma cu multă siguranță că activitatea de mystery shopping este un adevărat catalizator al schimbărilor pozitive din magazine, bănci, săli de fitness, sucursale bancare, restaurante și multe altele. De fapt, atunci când veți intra pe viitor într-un asemenea de loc și veți fi plăcut surprinși de calitatea serviciilor, puteți fi siguri că acestea sunt așa cum sunt grație unui program eficient de îmbunătățire a experienței clienților, care a conținut, aproape sută la sută și o componentă de mystery shopping.

Transformarea unor servicii normale în servicii ireproșabile nu survine doar din rapoartele trimestriale sau anuale pline de numere seci, date de analiști către management. Dimpotrivă, transformarea apare din analiza ratei de satisfacție a clienților, din gradul lor de loialitate și apreciere la adresa brandului sau companiei.

Ce beneficii aduce un program de mystery shopping

Mystery shopping-ul are numeroase beneficii importate pentru cei ce apelează la această metodă:

  • Permite o bună monitorizare a angajatilor;
  • Aduce economiide timp și bani. Sunt găsite deficiențe specifice care trebuie corectate;
  • Poate stimula angajații să întreprindă acțiuni specifice, semnificative pentru experiența clienților și pentru creșterea veniturilor;
  • Are un efect de stimulare a coeziunii echipei. Angajații pot să reflecte în mod colectiv asupra modurilor de îmbunătățire a calității serviciilor. Ideile proaspete nu vor întârzia să-și facă apariția;
  • Ajută la îmbunătățirea programelor de loialitate;
  • Rezultatele programelor de mystery shopping sunt folositoare pentru elaborarea unei strategii pentru dezvoltarea firmei și a unei direcții raționale pentru investiții viitoare.

Avantajele colaborării cu 4Service pentru mystery shopping Romania

Colaborarea cu 4Service România pentru implementarea unui program de mystery shopping are numeroase avantaje pentru dumneavoastră.

Profesionalism: În cei peste 17 ani am derulat câteva mii de proiecte în peste 30 de state, optimizând numeroase detalii și standarde de servicii, creând scenarii de vizite și proceduri clare și eficace prin care riscul de eroare sau fraudă a fost redus aproape de zero.

Proceduri: Utilizăm modele de lucru care presupun selecția fiecărui client misterios conform profilului cerut de compania evaluată. Principiile de rotație enumerate mai sus elimină riscurile de detecție, oferind clienților noștri șansa de a obține date obiective și recenzii diferite.

Training. Fiecare colaborator al 4Service Romania beneficiază de cursuri și pregătiri în mai mult de trei etape. Acestea sunt anexate portofoliului lor, fiind condiții obligatorii pentru posibilitatea de a aplica la proiectele de vizite. În același timp, ratingurile noastre oferă clienților ocazia de a selecta cei mai buni cumpărători misterioși, în funcție de nevoile lor sau de complexitatea unei vizite.

Eficiență. Suntem mândri să avem o rată excelentă de livrare a datelor obținute către companiile care ne-au contractat. Rezultatele evaluărilor pot fi oferite în doar 24-48 de ore de la încheierea unui proiect de vizite sub acoperire.

Raportare. Instrumentele noastre de analiză și rapoartele nu cuprind doar statistici, ci și indici importanți, corelați, analize și concluzii pertinente, oferite de experții 4Service în customer experience

Acuratețe. Specialiștii noștri verifică permanent calitatea datelor, existând mai multe etape de monitorizare, pentru reducerea riscului de apariție a erorilor. Suplimentar, sistemul nostru antifraudă vă poate reduce acest risc la mai puțin de 2% din totalul vizitelor. Comunicarea online pentru evaluările individuale și feedback-ul suplimentar exclud în final orice posibilă eroare din raportare.

Compania 4Service Group este membru de elită al MSPA Europe, Asociația Furnizorilor Profesioniști de Mystery Shopping din Europa. Această distincție garantează faptul că fiecare proiect derulat prin compania noastră respectă principiile morale și standardele de calitate impuse de MSPA Europe. Statutul de membru de elită al MSPA a fost obținut de 4Service Holdings GmbH încă din anul 2016.


ellipse
×

Special Offer for You