Imbunatatiti-va scorul NPS in 6 pasi simpli

Imbunatatiti-va scorul NPS in 6 pasi simpli

indicele net promoter score

Un indice essential pentru orice companie este cel care arata gradul in care clientii sunt dispusi sa va recomande produsul sau serviciile dvs altora. Una dintre cele mai usoare modalitati de a masura acest lucru este indicele Net Promoter Score, pe scurt NPS. Acest indice poate varia de la -100 la +100 si masoara probabilitatea ca un client sa va recomandae. Folosind acest indice, oferit si de compania noastra, 4Service Group, puteti intelege mai bine cum sa imbunatatiti gradul de satisfactie a clientilor si sa va dezvoltati afacerea pornind de pe baze solide.

Scorul NPS se determina punand clientilor o simpla intrebare: „Pe o scara de la 1 la 10, ati recomanda acest produs/serviciu/compania noastra prietenilor/partenerilor?”. In functie de raspunsuri, scala NPS se poate imparti in 3 mari grupe:

  • Promotori: Cei care aleg note de 9-10 vor promova produsul dvs altor persoane
  • Neutri: Notele de 7 si 8 reprezinta raspunsuri neutre. Acesti clienti poti sa nu sa va recomande produsul sau serviciul
  • Critici: Orice nota intre 0 si 6 este considerata un raspuns negativ, iar clientul respectiv nu va promova produsul, serviciul sau compania.

Un indice NPS pozitiv poate influenta veniturile companiei in doua feluri: in primul rand, indica probabilitatea de loialitate a clientilor si gradul de retentie, ceea ce inseamna ca veti cheltui mai putini bani sa va pastrati vechii clienti decat sa obtineti notorietate si clienti noi. In al doilea rand, cu cat indicele este mai mare, cu atat este mai probabil sa obtineti multe recomandari si promovare prin viu grai (word of mouth). Potrivit Word Of Mouth Marketing Association si American Marketing Association, peste 60% dintre profesionistii in marketing considera ca promovarea din gura in gura este mult mai eficienta decat metodele traditionale de marketing.

Nu va multumiti cu un scor mediocru

E important sa retineti ca indicii NPS variaza in functie de tara, sectorul economic si specificul pietei. Majoritatea companiilor obtin scoruri NPS intre 5 si 10, conform Bain & Company, cei ce au inventat acest indice. Asta inseamna ca majoritatea companiilor au la fel de multi clienti nesatisfacuti precum au clienti fericiti. Indici de 50-80 sunt considerati exceptionali, dar nu imposibili, drept dovada ca unele companii mari, precum Amazon, Dell sau Harley Davidson au acesti indici.

Cum se obtine un astfel de indice este insa cu totul alta problema. Raspunsul corect sta in imbunatatirea customer experience-ului pe toate palierele, pornind de la angajati, management si pana la locatii, atmosfera, design, standarde de servicii.

Companii de marketing research, precum 4Service Group, va pot ajuta sa identificati atat indicele NPS al companiei dvs, cat si cauzele eventualelor probleme, venind si cu solutii adecvate pentru imbunatatirea experientei clientilor. Este un proces complex, care trebuie sa se desfasoare in mod continuu, pentru a asigura succesul.

Printre recomandarile sau solutiile pe care le-am dat clientilor, pe parcursul celor 17 ani de activitate, s-au numarat traininguri pentru angajati, vizite de mystery shopping, audituri la punctele de vanzare, solutii de CRM optimizate, call centere live, cu operatori umani, nu roboti si multe altele.

Deveniti lider in piata oferind cele mai bune servicii

Asa cum spuneam, indicele NPS este strans legat de experienta clientilor. In medie, liderii de piata in ceea ce priveste CX-ul au scoruri NPS cu 20-21 depuncte mai mari decat competitorii clasati pe locurile imediat urmatoare.

Evident, la fel ca in cazul oricarei companii de pe planeta, se poate intampla sa primiti si scoruri mici, din cand in cand. Atunci cand se intampla asta este insa extraordinar de important sa reactionati imediat. Regula este sa contactati orice client nemultumit in mai putin de 24 de ore, pentru a le putea rezolva rapid problemele si pentru a putea diminiua impresia negativa pe care si-o fac despre companie.

Dedicarea noastra neintrerupta asupra imbunatatirii serviciilor oferite de companii a dus la o serie de reguli si standarde de customer experience, care pot fi aplicate de orice companie doreste clienti loiali si mai ales clienti multumiti. Iata 6 pasi prin care si dumneavoastra va puteti imbunatati scorul NPS:

  1. Serviciile de calitate pentru clienti trebuie sa devina o prioritate a companiei, aplicata practic, de la management si pana la cei mai noi angajati. Sprijinul pentru acest obiectiv trebuie sa vina in mod real de la orice nivel al companiei.
  2. Folositi indicii NPS ai concurentilor drept motivatie pentru a vi-l imbunatati pe al dumneavoastra. Analizati ce anume fac ei mai bine si optimizati-va activitatea si serviciile acolo unde este cazul. Daca tot nu puteti identifica unde anume ar putea aparea problemele, folositi serviciul unei agentii de mystery shopping. Daca doriti sa aflati mai multe despre vizitele sub acoperire furnizate de compania 4Service Group, accesati sectiunea dedicata.
  3. Masurati frecvent indicele NPS, monitorizati evolutia acestuia si faceti modificarile atunci cand este necesar.
  4. Discutati intotdeauna cu clientii dvs. Aflati-le dorintele si nevoile, impresiile despre interactiunea cu compania dvs. Intreabati intotdeauna ce altceva puteti face in plus pentru a-i multumi.
  5. Efectuati in mod regulat studii pentru a obtine informatii detaliate despre cauzele scorurilor negative si neutre ale indicilor NPS
  6. Dezvoltati serviciile si lucrurile apreciate de clienti. Reparati si schimbati lucrurile pe care clientii nu le apreciaza.

Nu uitati, NPS-ul este doar un indice. Insa exista putini indici care pot influenta atat de direct si ptuernic evolutia companiei dvs precum scorul NPS.


ellipse
×

Special Offer for You