Experți vs clienți. De ce inovații au nevoie consumatorii cu adevărat? | 4Service Group

Experți vs clienți. De ce inovații au nevoie consumatorii cu adevărat?

Analiștii 4Service Group au comparat opiniile experților în afaceri și a consumatorilor obișnuiți despre utilizarea tehnologiei omnichannel, personalizare și inteligență artificială. Cine are mai multe șanse să aibă dreptate? Pe cine ar trebui să asculți înainte de a determina strategia de dezvoltare a companiei tale?

Cei mai mulți profesioniști și proprietari de afaceri sunt încrezători că dreptul de a alege direcția de dezvoltare a companiei aparține exclusiv lorDecizia, într-adevăr, este luată de experți, dar succesul sau eșecul unei afaceri este determinat de consumatori.

Capabilitățile 4ServiceGroup vă permit să aflați părerile clienților chiar de la început, înainte de implementarea unei anumite idei, să-le comparați cu prognozele experților și să comparați cu rezultatele inovației. Pentru a evita erorile, susținem concluziile noastre cu indicatori digitali. Comparăm rezultatele sondajelor efectuate de experți și consumatori tendințe în marketingul modern precum comunicarea omnichannel, personalizarea și inteligența artificială.

Chiar și companiile care au implementat tehnologii avansate pot întâmpina un deficit de clienți chiar și după o voluminoasă campanie publicitară. Motivul este că respectivul consumator nu a apreciat încă pe deplin eforturile companiei, nu a simțit avantajele de a interacționa cu aceasta. Experiența de cercetare confirmă faptul că, după câțiva ani, consumatorul va aprecia produsul sau serviciul, cu condiția să fie bine servit și informat.

Conform principiilor consumului de produse, primii cumpărători ai unui produs nou sau de înaltă tehnologie reprezintă un grup mic de inovatori, având un procent doar 2,5% din numărul potențial de consumatori. Aceștia sunt cei care sunt dispuși să facă achiziția pentru a fi primii care se bucură de produs, chiar dacă acesta nu este încă 100% pus la punct.

Ulterior, inovatorii vor spune altora despre beneficiile sale. Dacă recomandările sunt pozitive, adepții timpurii vor cumpăra produsul. Procentul lor este undeva la 14%. Următorul grup, consumatorii mainstream, reprezintă 34%. Pentru ei, recenziile și feedback-ul altora este foarte important. Ultimii sunt utilizatorii întârziați (late adopters), într-un procent de 16%. Aceștia sunt, în general, oamenii care încheie ciclul de viață al unui produs.

Necesitatea măsurării calității serviciilor

Cercetătorii noștri au întrebat dacă măsurarea serviciilor în companii este suficient de bine efectuată, respectiv dacă apar modificări pe baza concluziilor trase. De exemplu, Mystery Shopping a apărut ca un instrument de evaluare a performanței personalului. Cercetarea prin metoda cumpărătorilor misterioși a apărut tocmai pentru a identifica deficiențele în activitatea personalului.

Specialiștii 4Service Group oferă o abordare rațională a problemei de optimizare a serviciului și stabilesc sarcinile corespunzătoare din prima zi a proiectului. Informarea angajaților cu privire la lansarea unui program de Mystery Shopping nu numai că presupune creșterea implicării personalului, ci îmbunătățește semnificativ nivelul serviciilor. Atribuțiile unui expert în acest domeniu includ și crearea unei strategii de servicii. De exemplu, potrivit rezultatelor unei cercetări de marketing, un expert dezvoltă o strategie. Evaluând planul de acțiune, apar câteva întrebări de bază: sunt luați în considerare toți factorii, care va fi rezultatul, va obține compania profitul prognozat, le va plăcea clienților noul standard de servicii?

Provocări în personalizarea serviciilor

Experții din companiile care au luat parte la studiu au fost rugați să răspundă la două întrebări:

  • Care sunt avantajele personalizării serviciului dvs.?
  • Care sunt avantajele personalizării pentru clienții dvs.?

Teoretic, rezultatele cercetărilor asupra acestor două puncte ar fi trebuit să coincidă. Cu toate acestea, s-a dovedit că clientul primește o ofertă de produs adecvată mai degrabă doar pentru că istoricul achiziției sale a fost păstrat, nu neapărat în urma utilizării unui algoritm eficient de personalizare. Totodată, multe companii tind să confunde conceptele de personalizare și segmentare.

INSIGHT: 76% din serviciile personalizate sunt furnizate de angajații unei companii către clienți în cursul comunicării naturale, fără a mai informa conducerea despre acest lucru. Managerii, de cele mai multe ori, nu știu cum se întâmplă acest lucru.

Personalizarea serviciului implică așadar și utilizarea comunicării interpersonale între clienți și vânzători. De exemplu, vânzătorul a oferit asistență în timp util cumpărătorului sau a furnizat semne de atenție în corespondența personală, și nu ca parte a mesajelor segmentate.

Rezultatele cercetării demonstrează clar că este necesar să se țină seama atât de opiniile experților, cât și de ale clienților. Expertul se distinge prin gândirea critică, iar acest lucru este important pentru dezvoltarea strategică a serviciului. Inovatorii privesc spre viitor și acționează înaintea majorității cu aproximativ doi ani. Este important să aveți în vedere și punctul de vedere al clienților atunci când se iau decizii tactice. Specialiștii 4Service Group sunt pregătiți să ofere consultanță gratuită, să efectueze o analiză completă sau o analiză a segmentului anumitor zone de afaceri cu scopul de a vă îmbunătăți standardele de servicii.


ellipse
×

Special Offer for You