Cum va poate ajuta experienta clientilor in mediul online | 4Service Group

Cum va poate ajuta experienta clientilor in mediul online

Customer Experience, sau experienta clientilor, presupune, simplu, sa poti oferi o experienta pozitiva clientilor care interactioneaza cu brandul sau compania. In mediul online, clientii pot fi vizitatorii site-ului, utilizatorii care interactioneaza cu reclamele, fanii si userii din social media sau cei ce primesc newslettere din partea dumneavoastra.

CX-ul este esential daca ne gandim ca, in medie, costul de achizitie al unui client nou poate fi si de 4-5 ori mai mare decat costul de retentie al unui client vechi. Tocmai de aceeam CX-ul trebuie sa fie una dintre preocuparile majore ale marketerilor. Din pacate, asa cum putem vedea de multe ori, in mediul online pare sa se fi uitat acest concept, lasat deoparte in favoarea tehnologiei.

Dar ce inseamna o experienta pozitiva a clientului in online? Poate fi viteza de incarcare a unui site, poate fi accesibilitatea informatiilor sau usurinta de a cumpara un produs, de a intra in contact cu reprezentantii companiei, feedback-uri rapide, interactiuni relevante in social media, content relenvant, funnel-uri bine puse la punct. Practic, cam tot ceea ce ar trebui intreprins pentru a multumi un client. Usor de spus, greu de pus in practica, deoarece un CX de succes are ramificatii in absolut toate activitatile companiei, de la furnizori si lantul de distributie, pana la departamentul de relatii cu clientii sau service.
Bineinteles, multe optimizari de CX sunt acum facilitate de tehnologie si de programare, insa toate acestea trebuie sa aiba in spate o viziune si sa fie integrate intr-o strategie clara, foarte bine pusa la punct. Obiectivul final este insa simplu de formulat: clientul trebuie sa fie multumit de modul in care a ajuns la informatia, produsul, serviciu dorit, trebuie sa fie multumit de interactiunea cu brandul, de serviciile post-achizite, de comunicarea cu dumneavoastra.  Iata cateva sfaturi pentru un bun CX in online

Social media inseamna comunicare relevanta

Facebook, Linkedin, sau noile retele de socializare au produs schimbari majore in strategiile de marketing ale majoritatii companiilor, indiferent de marime. Si, daca in urma cu nu foarte multa vreme, toata lumea dorea cifre cat mai bune, punand cantitatea inaintea calitatii, acum lucrurile incep sa se schimbe. O comunicare in social media bine facuta poate depasi cu usurinta concurenti mult mai mari, deoarece elimina canalele si intermediarii conventionali din comunicarea catre clientul final, asa numitii gate-keeprs.

Folositi un limbaj simplu si fluent

Exista o regula simpla in comunicare. Textele folosite trebuie sa fie la fel de usor de rostit si inteles precum este comunicarea verbala dintre oameni. Cand ati citit cu voce tare ultima data un text de pe site-ul dumneavoastra? Suna ciudat? Trebuie schimbat. Nu convinge? Trebuie schimbat. Este mult prea lung, sau nu spune nimic, este greu de citit si urmarit? Trebuie schimbat. Incercati sa povestiti cuiva despre produs, apoi treceti pe o ciorna ceea ce ati spus. Va puteti inregistra chiar. Nu e un exercitiu mai bun de atat.

Nu uitati sa comunicati

Am vazut, de-a lungul activitatii, foarte multe site-uri si pagini de business in social media date uitarii. Nu uitati ca fiecare astfel de canal poate reprezenta o poarta de intrare a clientului in interactiunea cu brandul sau compania. Doar nu vreti ca poarta respectiva sa para ruginita, parasita, nu?

Mai mult, nu uitati ca, indiferent de poarta de comunicare, fie site sau aplicatie, trebuie sa aveti in vedere, in primul rand, satisfacerea nevoilor si dorintelor clientului. Daca, sa spunem, majoritatea vizitatorilor vor vrea sa vada pe site-ul dumneavoastra foarte usor un numar de telefon, atunci nu-l ascundeti prin al 3-lea sau al 4-lea paragraf din pagina de contact. Aveti la indemana numeroase instrumente online care analizeaza comportamentul utilizatorilor si va arata ce pagini prezinta cel mai mult interes, care sunt orele cu cel mai mult trafic, cat timp stau utilizatorii pe site si ce anume fac. Toate aceste date sunt incredibil de valoroase in a va ajuta sa luati decizii bune.

Tineti pasul cu tehnologia

In ziua de astazi, site-urile responsive si noile tehnologii nu mai sunt doar deziderate, sunt obligatorii. Si, daca dumneavoastra nu sunteti dipusi sa investiti in refacerea platformelor de comunicare, in retehnologizare, atunci marii giganti din mediul digital, precum Google, se vor asigura ca ori o veti face, ori nu veti mai putea fi de gasit decat prin paginile 10-20 sau mai rau. Nu in urma cu mult timp, reprezentantii Google au anuntat ca trec la indexul mobile first, ceea ce inseamna ca paginile cu raspunsuri vor favoriza site-urile rapide, care se afiseaza corect pe telefoane sau tablete, in dauna celor care nu au astfel de optiuni.

Feedback instant sau macar foarte rapid

Nu aveti timp sa raspundeti clientilor care va adreseaza intrebari pe Messenger, Facebook sau prin formularul din site? Foarte rau. Atribuiti aceasta sarcina unui angajat dedicat, unui departament, unui freelancer sau unei agentii. Traim in secolul 21, unul in care clientul va va abandona fara remuscari daca nu primeste raspuns in timp util.

In cazul in care nu stiati, un client nemultumit povestea experienta sa negativa, inainte de dezvoltarea internetului, la cel putin 10 persoane. Acum o poate spune tuturor, lasand o recenzie publica. Iar recenziile publice au prostul obicei de a deveni foarte rapid mult mai populare decat cele de 5 stele, deoarece oamenii vor sa afle mai intai cu ce probleme se vor confrunta.

Un instrument foarte util in obtinerea de feedback rapid si raspunsuri la fel de rapide este si SARAFAN, dezvoltat de compania 4Service. Folosind un simplu telefon, orice client poate scana un cod QR si isi poate trimite comentariile, sugestiile, laudele sau reclamatiile direct managementului companiei. Aflati mai multe informatii despre SARAFAN aici.


ellipse
×

Special Offer for You