Ce nu pot spune cifrele. Cum puteti afla ce tip de servicii va avantajeaza | 4Service Group

Ce nu pot spune cifrele. Cum puteti afla ce tip de servicii va avantajeaza

Progresul tehnologiei schimba permanent standardele de servicii. In ziua de astazi, brandurile interactioneaza cu publicurile lor printr-o multime de canale, in special digitale. Clientii se indreapta frecvent spre aceste canale, de aici si importanta serviciilor in mediul digital.

Se poate mentine un standard inalt al serviciilor prin canale digitale?

John Schoole, expert american in calitatea serviciilor, spunea ca atat tehnologia cat si publicitatea, indiferent de cat de bine ar fi facute, pierd fara drept de apel in fata companiilor unde profesionistii asigura servicii de inalta calitate si comunica excelent cu clientii.

Personalul competent este o componenta esentiala a serviciilor de calitate. Adesea, automatizarile pot duce la pierderea loialitatii clientilor si la indiferenta, deoarece, de multe ori, sistemele digitale nu pot oferi flexibilitatea umana de care dau dovada angajatii in rezolvarea problemelor clientilor.

Multe dintre companii prefera nu doar servicii punctuale ci o abordare holistica, unde sa poata detine controlul asupra calitatii intregii experiente a clientilor, de la prima interactiune cu brandul, pana la aplicarea strategiilor avansate pentru a genera vanzari suplimentare si a pastra clientii pe termen cat mai lung.

In ziua de astazi consumatorii se asteapta la aceleasi nivele ale serviciilor pe toate canalele de comunicare dintre ei si companii, indiferent ca vorbim de aplicatii mobile, web, email sau puncte de prezenta fizica, precum magazinele.

Calitatea serviciilor primeaza

Tot mai multe companii inteleg valoarea serviciilor de calitate pentru clienti, introducand noi strategii de marketing pentru cresterea loializarii. Statisticile confirma, de altfel, imortanta serviciilor. Nu mai putin de 76% dintre clienti considera ca serviciile de calitate arata importanta pe care o companie le-o arata. Dar acesta este rezultatul unei abordari sistemice, nu a promovarilor sau promotiilor unitare. Gama din care se poate alege astazi este enorma, putini oameni mai cumparand fara sa fie in conostinta de cauza, tocmai de aceea, companiile ar trebui sa se focuseze pe standardele de servicii.

Nu puteti imbunatati ceea ce nu controlati

Serviciile reprezinta un sistem multidimensional, cu principii de functionare, standarde, proceduri si mecanisme bine stabilite. Toate acestea trebuie evaluate in mod constant, deoarece, fara stabilirea unor puncte de referinta si fara control este foarte dificila o dezvoltare ulterioara. Iata cateva tipuri de cercetari prin care se poate monitoriza performanta serviciilor.

  • Cantitative: sondaje la iesire sau dupa achizitie, NPS, mystery shopping, cercetarea satisfactiei clientilor, evaluari si certificari ale personalului.
  • Calitative: focus grupuri, interviuri in profunzime, intalniri cu personalul, brainstorming
  • Analiza feedbackului clientilor: plangeri, reclamatii, monitorizarea social media si a mentiunilor de pe web, obtinerea de feedback spontan sau structurat.

Companiile mari, precum lanturile de ratail sau firmele de telecomunicatii aleg adeseori cercetarea cantitativa.

Mystery shopping-ul: garantie a calitatii serviciilor

Vizitele sub acoperire efectuate de clienti misteriosi sunt recunoscute astazi drept unul dintre cele mai eficiente instrumente pentru controlul calitatii serviciilor. Exista zeci de agentii care ofera servicii de mystery shopping. Cele mai bune sunt reunite in Asociatia Internationala a Furnizorilor de Mystery Shopping (MSPA). Asociatia include 150 de membri, profesionisti in marketing si mystery shopping, printre care si compania 4Service Group, ce detine statutul de membru de elita. Aceasta calitate este o garantie a conformitatii cu cele mai inalte standarde in domeniu si a respectarii unui cod strict de conduita.

Ce oportunitati ofera noile tehnologii in domeniul mystery shopping?

Ultimii ani au marcat aparitia unor noi furnizori de formate, precum serviciile online de mystery shopping (millionagents, topmission, BINO etc. Majoritatea acestor noi companii au in centru ofertei o aplicatie mobila, usor de accesat si folosit, cu ajutorul careia utilizatorii pot efectua sarcini simple. Gratie crowdsourcing-ului, companiile care doresc sa efectueze monitorizari simple pot folosi astfel de servicii. Marele lor dezavantaj il reprezinta insa lipsa de calificare si monitorizare a colaboratorilor.

Insa costurile sunt mult reduse, atat pentru clientul final, cat si pentru companiile care actioneaza pe post de intermediar intre clientii sub acoperire si compania care doreste sa faca aceste monitorizari. Este nevoie de cateva click-uri, iar datele pot fi analizate deja in numai cateva zile. Cat de fiabila este insa o astfel de evaluare si, mai ales, care este gradul de calitate sau de incredere? Asa cum spuneam mai devreme, automatizarea ne permite minimizarea factorului uman, insa acest lucru nu este mereu avantajos.

De ce? Sa ne oprim putin asupra tehnologiilor de mystery shopping. Exista doua mari modele de cercetare:

  • Prin experti: persoane care efectueaza in mod regulat astfel de vizite, beneficiind de training-uri si expertiza necesara, pentru a efectua cercetarea in calitate de experti, nu doar cumparatori obisnuiti
  • Consumatori: persoane diferite, care fac parte din publicul tinta al clientului final. Si acestia pot beneficia de training-uri, insa ei fac vizitele sub acoperire in calitate de cumparatori normali.

Un nou model, denumit concierge, devine un instrument esential pentru clienti, mai ales in perioadele de criza. Folosind acest model, 4Service Group poate evalua calitatea serviciillor in 3 etape:

  • Evaluarea obiectiva – parametrii standard
  • Evaluarea subiectiva – emotiile aparute in timpul unei vizite
  • Indicele NPS – disponibilitatea celui ce efectueaza verificarea de a recomanda sau nu serviciile companiei catre alte persoane

Un alt model, cel de tip conic, va permite sa acoperiti un numar mare de probleme, fara sa mai necesite cercetari suplimentare. Un cumparator misterios poate efectua un anumit numar de verificari, astfel incat veti obtine mai multe idei unice. Fiind limitat si suplimentat de o perioada mare de rotatie, acest model permite clientului final sa obtina un maxim de opinii in cadrul unui singur proiect de mystery shopping. Insa pentru un studiu relevant aceste instrumente de evaluare trebuie coroborate, iar cumptaratorii sub acoperire trebuie selectati cu atentie, astfel incat sa se formeze un esantion relevant.

Cat costa si cum se formeaza pretul serviciilor de mystery shopping

Costul serviciilor de mystery shopping depinde numerosi factori: sarcinile trasate de proiect, complexitatea scenariului, calitatea rating-urilor, profilul, locatiile de vizitat si numarul acestora, gradul de rotatie. In general, o evaluare generala a serviciilor costa cel mai putin. Insa, pentru a putea identifica si cauzele eventualelor probleme semnalate, vor fi necesare mai multe procese si analize, care pot creste pretul unui proiect.

Reducand costurile unei cercetari, se va reduce si calitatea acesteia. Cu cat sunt mai putine ratinguri, cu atat esantionul este mai putin reprezentativ, ceea ce nu va permite o evaluare de incredere asupra serviciilor la nivelul intregii retele sau lanturi de locatii ce apartin clientului. De aceea, de multe ori, o cercetare care include doar un mic numar de evaluari poate fi mai degraba o pierdere de bani.

Ce inseamna rotatia shopperilor

Standardele de mystery shopping impun ca vizitatorii sub acoperire sa nu fie descoperiti sau recunoscuti. De aceea, orice agentie care se respecta va include o anumita frecventa a vizitelor unui mystery shopper la acelasi clienti. Cel mai adesea, vizitele se fac nu mai des de una la 3-6 luni, in functie de numarul proiectelor, specificitatea acestora, numarul de locatii de vizitat si accesibilitatea acestora.

Totodata, o rotatie permite impartialitatea cercetarii. Agentiile agresive reduc adeseori costurile trimitand aceiasi clienti, foarte des, in aceleasi locatii, ceea ce este complet gresit. De asemenea, rotatia presupune si recrutarea de clienti sub acoperire. Fiecare afacere are un public tinta specific, iar mystery shopperii trebuie sa se incadreze in acele profile. Spre deosebire de programele automate, coordonatorii umani pot monitoriza rotatiile, verificand atat experienta clientilor misteriosi in domeniile respective cat si alte elemente.

Pentru ca un studiu sa fie eficient, mystery shopperul nu trebuie sa isi dezvaluie in niciun caz adevaratul scop al vizitei. Daca personalul va cunoaste obiectivul vizitei sau recunoaste vizitatorul misterios, acea vizita nu va fi platita. Totodata, fraudele potentiale se pot preveni prin:

  • Depersonalizarea portalurilor: lipsa oricarei legaturi cu furnizorul de software
  • Verificari suplimentare telefonice: vizitatorul este sunat si ii sunt adresate intrebari de verificare pentru a descrie ce anume a vazut
  • Actualizarea regulata si imbunatatirea sistemelor automate anti-frauda
  • Folosirea de etichete geo (geo-tagging)

Validarea vizitelor de mystery shopping

Toate datele furnizate in urma vizitelor de mystery shopping sunt verificate. Acest proces se numeste validare. Unele chestionare pot contine erori sau afirmatii ilogice. De obicei, procentajul chestionarelor eronate este undeva intre 1-6%. Clientul final trebuie sa fie informat intotdeauna daca agentia de mystery shopping valideaza sau nu datele.

Nu confundati cercetarea cu masurarea

Masurarea se aplica in situatiile simple, unde este nevoie doar de statistici. Dar, pentru aflarea motivelor sau cauzelor din spatele acelor statistici, este nevoie de alte instrumente si tipuri de cercetare aprofundata.

Compania 4Service, de exemplu, foloseste experti in analiza informationala pentru a oferi aceste tipuri de cercetare. Comentariile, observtiile si chestionarele, dar si emotiile relatate de vizitatori sunt analizate cu atentie, apoi asteptarile si realitatea din locatie sunt comparate, filtrate si catalogate. Aceasta analiza include mai multe etape:

  • Studierea si identificarea specificului de business al clientului final
  • Definirea corelatiilor dintre numarul de locatii, angajati si standardele de servicii pentru a determina numarul necesar de vizite sub acoperire
  • Elaborarea chestionarului
  • Formarea instrumentelor de cercetare

De asemenea, clientul poate specifica numarul dorit de inspectii si instrumente sau metodologii suplimentare de cercetare, in cazul in care doreste informatii foarte amanuntite, Toate acestea se stabilesc de comun acord cu agentia de mystery shopping, pentru ca proiectul sa fie unul de succes.

Urmand principiile si standardele de calitate in mystery shopping, precum si prin efectuarea de cercetari sau folosirea unor astfel de instrumente, va puteti imbuntatati calitatea serviciilor cu 9-15%. Aceste imbunatatiri vor duce la cresterea loialitatii clientilor, la reducerea numarului de reclamatii, la performante mai bune, vanzari mai mari si, de ce nu, la profitabilitate mai ridicata.


ellipse
×

Special Offer for You