Ce-ar putea aduce următorul an în privința experienței clienților | 4Service Group

Ce-ar putea aduce următorul an în privința experienței clienților

În calitate de companie internațională de cercetare, 4Service Group, cercetează permanent programele care pot intra în tendințe în privință managementului experienței clienților. Pentru următorul an am identificat cinci tendințe proeminente. Desigur, cât de mult sau cum vor fi urmate aceste tendințe este un aspect relativ, ce poate varia în cadrul strategiilor de afaceri specifice ale companiilor. De fapt, fiecare program care nu înțelege bine așteptările consumatorului și nu oferă o perspectivă bună este o pierdere de bani și timp. Prin urmare, am dori să subliniez că toate inovațiile ar trebui să fie puse în aplicare după ce au fost testate și aprobate de clienți. Nu uitați, nu există o singura soluție standard, însă există un risc ridicat de erori.

Este nevoie să plătiți pentru a afla ceea ce gândesc clienții în mod sincer

A cam trecut timpul în care era suficient că un chestionar să cuprindă sintagme de genul „Opinia dvs este valoroasă pentru noi~. La fel și solicitările de feedback sau sondase de satisfacție ale băncilor sau companiilor aeriene sau site-urilor de ecommerce. Până în urmă cu 2-3 ani, date numeroase colectate de la clienții reali erau suficiente pentru a identifica clar problemele și direcțiile în care se pot face îmbunătățiri, dar acum acest lucru nu mai este suficient. Clienții din ziua de astăzi sunt obosiți, nu au timp și vor să se îndepărteze de tot ceea ce îi țin ocupați. Consumatorul modern ignoră sondaje, nu citește texte, blochează căutările. Astăzi este timpul să plătiți pentru a obține feedback de la client: vouchere de reducere, cadouri sau servicii suplimentare pot fi necesare pentru a cumpăra atenția clientului și timpul în care să își poată exprima gândurile sincer.

Toată lumea vrea să facă marketing omnicanal dar încă nu-l putem vedea pus în aplicare corect

 Marketingul multicanal, cunoscut și sub denumirea de marketing omnicanal, este un concept despre care s-a discutat până acum. Este obiectivul companiilor din aproape toate sectoarele, dar nu putem vedea aplicarea să de succes în domeniile pe care le-am cercetat. Ar fi timpul că 2020 să fie un an în care marketingul multicanal să iasă din conversația teoretică și să fie pus corect în acțiune. Deși, conform cercetărilor noastre, majoritatea clienților doresc să găsească răspunsuri la întrebările și problemele lor apelând majoritat la social media, pentru ei viteza și calitatea pe care le așteaptă de la canale precum call centerele, site-urile de prezentare sau ecommerce, dar și magazinele fizice au devenit oarecum intrinsece. Iar așteptările sunt chiar mai mari decât în cazul social media. Companiile care își orientează clienții către un singur canal de comunicare iși elimină opțiunile de comunicare – de multe ori împiedică comunicarea personală, iar aceste abateri nu sunt acceptate de către client. Clienții nu resping feedback-uri și asistența prin email, servicii robotizate, răspunsuri generate de chatbots și multe altele decât daca răspunsurile obținute nu sunt personalizate și, mai mult, daca nu le satisfac cerințele. Mai simplu spus, dacă nu le răspund la întrebările adresate.

Războiul click-urilor nu mai e chiar un… război

În următoarea perioadă, gestionarea așteptărilor clientului de a-și rezolva problemele din cât mai multe click-uri, poate chiar și din zero clickuri devine esențială. Cum adică zero clickuri? Simplu: Un studiu efectuat în luna iulie arată că cel puțin 40% din căutările Google nu se termină cu un click în site. În acest procent intra atât căutările vocale, cât și căutările ale căror răspunsuri sunt afișate direct în pagina de rezultate. Așadar, de cate clickuri are nevoie un client pentru a obține un serviciu sau un produs de la compania dvs? Unul, două, 10, 20?

Acesta vă fi un factor serios pentru competitivitatea dumneavoastră. În consecință, măsurarea „Scorul efortului clienților” vă deveni tot mai importantă. Având contacte aparente, cu un conținut ușor de înțeles chiar de la prima vedere, servicii atractive  și intuitive, aceste tactici vă vor duce nu cu unul, ci cu câțiva pași înaintea concurenței. Crearea unui customer journey și maparea punctelor de contact  au fost de fapt primii pași ai acestei tendințe. După cum se știe, aproape toate mărcile au intrat în cursă pentru a reduce cozile în casele de marcat și pentru a scurta timpul de așteptare al clientului. Acum, această situație s-a mutat în online.

Abordează persoana-tintă, nu publicul-tintă

Segmentarea comportamentală și psihografică (după stilul de viață) vă deveni mai importantă că niciodată. Companiile vor lucra cu avataruri (persoane vizate), nu publicuri țintă. Consumatorul vă deveni tot mai rațional, conștient, sceptic și inteligent, precum și mult mai atent la securitatea și protecția datelor sale personale. Analizele și personalizările nu se vor mai face pe un segment de public țintă, ci pe individ. Iar tehnologiile care permit acest lucru sunt deja puse în aplicare cu succes de multe companii mari. Dar și celelalte firme trebuie să facă acest pas înainte în marketingul personal, altfel se vor trezi lăsate pe afară.

Strategiile de brand vor ține cont de diversitatea socială

Apelul la adoptarea și respectarea diversității culturale a societății și a mozaicului acesteia din diferite religii, limbi, rase și stiluri de viață vă fi puternic și activ, atât în comunicarea comercială, precum și în sfera publică și socială. Campaniile în care diversitatea este omniprezentă, în strânsă relație cu toleranța și promovarea valorilor diferitelor crezuri, societăți, indivizi și stiluri de viață sunt deja tot mai prezente.

O astfel de extindere va modifica și standardele de servicii. Pe măsură ce brandurile de moda se angajează în colaborări provocatoare cu mărci sportive de succes, com vedea tot mai mulți cross-followeri, iar aceasta vă duce la noi moduri de coun icare cu clienții. În magazinele de îmbrăcăminte din Austria, de exemplu, comunicarea dintre vânzătorii tineri și clienții lor este extrem de prietenoasă, ei având aceleași valori practic. Pentru a capta emoțional clientul, companiile vor selecta din ce în ce mai multe abordări sociale și vom vedea multe statement-uri în poziționarea lor: dezvoltarea personală, noile oportunități, noile orizonturi, soluțiile alternative și sustenabile, creativitatea și libertatea sunt doar câteva dintre noile teritorii pe care compani


ellipse
×

Special Offer for You