Mystery Shopper Romania - ce face si cat se poate castiga

Mystery shopper Romania: ce înseamnă, cum se face și cât se poate câștiga din această activitate

mystery shopper romania

Companiile care urmăresc performanța și aprecierea clienților lor au nevoie în mod permanent de o evaluare obiectivă a serviciilor prestate de angajați sau modului în care produsele lor sunt comercializate și implicit a relației dintre forța de lucru și angajați. Există numeroase metode de analiză a experienței clienților, însă una dintre cele mai potrivite este observația directă, la fața locului, a stării de fapt din magazine sau punctele de contact cu clienții. Aceasta analiză implică însă un impediment: este nevoie de un număr mare de evaluatori externi, pentru a asigura obiectivitatea. Acesta este și rolul mystery shopping-ului.

Ce înseamnă mystery shopping

Pe scurt, mystery shopping-ul poate fi descris drept o metodă obiectivă și eficientă prin care companiile obțin date relevante despre experiența clienților lor în anumite puncte de contact, precum magazinele sau sucursalele. Persoana care obține aceste date poartă numele de mystery shopper. În România, mystery shopper-ul mai poate fi cunoscut și sub numele de client misterios sau cumpărător sub acoperire. Principalul său rol este să meargă în anumite locații indicate de companie pentru a face observații, sau a interacționa cu angajații, ca mai apoi să elaboreze un raport pertinent cu privire la situația de fapt constatată în timpul vizitei sub acoperire.

Așadar este o metodă de evaluare a experienței clienților în cadrul căreia persoanele potrivite sunt recrutate pentru a se înfățișa în calitate de clienți care fac cumpărături sau vor să beneficieze de anumite servicii. Ulterior vizitelor, clienții misterioși oferă agenției de mystery shopping feedback-ul lor, sub forma unui chestionar.

Agenția de mystery shopping folosește apoi datele respective pentru a evalua care este nivelul real al experienței oferite clienților, comparativ cu obiectivele dorite de compania care a contractat această analiză. Mystery shopping-ul este considerat o formă de cercetare de piață primară care folosește tehnici cantitative, cum ar fi chestionarele.

Cine poate fi mystery shopper

În teorie, orice persoană adultă poate deveni mystery shopper (un mystery shopper mai este cunoscut și sub numele de client misterios sau client sub acoperire). Practic, este de datoria agenției de mystery shopping să recruteze doar persoanele adecvate proiectului respectiv de vizite sub acoperire, conform cerințelor clientului.

Revenind la activitatea în sine, mystery shopper-ul este o persoană care a primit instruirea adecvată pentru a putea observa într-o locație detalii cu privire la standardele de servicii. Un client misterios trebuie să treacă neobservat, să se confunde ușor cu clienții normali, fără să își dezvăluie identitatea, pentru a nu se compromite. Există și cazuri în care acest lucru este necesar, dar acestea depind strict de cerințele proiectului respectiv.

Clientul misterios este, așadar, plătit pentru a face cumpărături în magazine, contracta diverse servicii, interacționa cu angajații etc, cu scopul de a colecta date pe care să le raporteze ulterior în mod obiectiv. În general, clienții sub acoperire sunt utilizați de agențiile specializate, tocmai pentru a se evita folosirea unor persoane din interiorul companiei sau care pot fi ușor recunoscute de angajații evaluați.

Ce face un mystery shopper

Oportunitățile sunt practic nelimitate pentru un client sub acoperire, dar pentru mystery shopping Romania, cele mai des întâlnite proiecte sunt cele din magazine, bănci, reprezentanțe, benzinării, service-uri auto, mall-uri, call centere, cinematografe, restaurante sau săli de fitness. Este important de reținut că un client sub acoperire nu este utilizat pentru a da opinii, ci pentru a da o evaluare obiectivă, din perspectiva sa, conform scenariului prestabilit și chestionarului de evaluare.

Furnizorii de servicii de mystery shopping selectează persoanele al căror profil se potrivește proiectului, trimițându-le în anumite locații, pentru a efectua tranzacții, pentru a solicita anumite servicii, pentru a evalua starea lucrurilor și apoi pentru a oferi o relatare sau înregistrare obiectivă a experienței lor. În mod curent, clienții misterioși pot cumpăra anumite produse, precum haine sau mâncare, pot lua masa la restaurant, pot efectua revizii la mașină, pot merge la cinematograf sau la sală și tot așa.

Unele vizite sub acoperire pot implica doar simple evaluări ”normale”, ca și când fi făcute de un observator ocazional, aflat în trecere, în timp ce altele pot implica simularea comportamentului unui client dificil, poate chiar pus pe ceartă, pentru a evalua modul de răspuns al angajaților. Scenariile acestor vizite efectuate de un mystery shopper în Romania variază direct proporțional cu numărul companiilor interesate să-și îmbunătățească serviciile, tipologia problemelor lor și obiectivele urmărite.

De exemplu, un mystery shopper poate fi solicitat să adune informații despre:

  • Numărul angajaților dintr-o anumită locație (magazin, sucursală, reprezentanță etc) la momentul vizitei
  • Modul de întâmpinare, cât timp a durat până când a fost salutat, dacă angajatul s-a prezentat, cât de prietenos a fost salutul respectiv, tipul de interacțiune
  • Utilitatea informațiilor oferite de angajat sau întrebările puse de acesta pentru a rezolva problema clientului
  • Dacă angajații au făcut și propuneri suplimentare de vânzare (cross-selling sau up-selling)
  • Dacă s-a primit o invitație de revenire în magazin, sau dacă s-au oferit reduceri sau paote posibilitatea de a fi înscris pe o listă de corespondență
  • Viteza de servire și gradul de satisfacție a serviciilor
  • Curățenia și aspectul general al locației, atmosfera de acolo
  • Aspectul angajaților, uniformele sau îmbrăcămintea, respectarea codurilor vestimentare etc
  • Modul de comunicare între ei sau dintre ei și clienți etc

Ce calități trebuie să aibă un client misterios

Valoarea acestui instrument de analiză stă în capacitatea agenției de mystery shopping romania pentru a obține un feedback relevant de la colaboratori, deoarece determinarea gradului de satisfacție a clienților poate fi făcută corect doar prin evaluarea experienței lor. Această evaluare poate cuprinde, e lângă cifre și date obiective, dovezi audio, foto sau video, și emoțiile sau senzațiile experimentate de evaluator în timpul vizitei sub acoperire.

Pentru aceasta, o persoană care dorește să devină mystery shopper are nevoie de o serie de calități precum: atenția la detalii, obiectivitatea, capacitatea mare de concentrare, capacitatea de a procesa rapid informații și o bună putere de înțelegere a cerințelor, stăpânire de sine, abilități de comunicare și dialog.

Un mystery shopper bun trebuie să îndeplinească cumulativ aceste calități pentru a avea succes. Din fericire, aceste abilități se deprind ușor, odată cu timpul, ajutându-vă să câștigați mai mulți bani din această activitate.

Atenție la indicații

Primul lucru la care un cumpărător misterios trebuie să fie bun este să urmeze indicațiile date de coordonatorul său de field. Vizitele sub acoperire nu sunt extraordinar de simple, dar nici extrem de complicate. Agenția care vă contractează va descrie exact unde trebuie să mergeți, ce trebuie să faceți, ce sarcini sunt de îndeplinit și care este modul de raportare.

Punctualitate

Urmarea indicațiilor presupune, fără să mai insistăm pe acest aspect și faptul că va trebuie să ajungeți în locația respectivă la ora sau în intervalul indicat și să petreceți în locul respectiv atâta timp cât vă este comunicat. În plus, raportul de msytery shopping trebuie completat și predat la timp.

Onestitate

Onestitatea este esențială pentru cumpărătorii misterioși. Agenția vă plătește pentru un raportul corect și obiectiv. Dacă nu credeți că puteți fi sincer în legătură cu un anumit loc de vizitat, atunci nu aplicați pentru proiectul respectiv. Fiți conștienți de orice obiecții pe care le puteți avea cu privire la anumite locuri de evaluat și evitați-le pe cele despre care nu credeți că puteți da un raport onest.

Abilități de scriere

Redactarea rapoartelor va deveni rapid o obișnuință. Deși nu trebuie să fiți poet sau scriitor, e important să scrieți un raport clar, concis și specific. Evidențiați detaliile și evitați enunțurile vagi sau cu dublu sens. Recitiți raportul și corectați greșelile de ortografie sau exprimare înainte de a-l trimite. Un raport bine scris vă va asigura atât respectul coordonatorului dumneavoastră, cât și reputația unui shopper serios și experimentat.

Atenție la detalii minore

Deoarece raportul trebuie să fie clar și plin de specific, cumpărătorii sub acoperire ar trebui să aibă un ochi format pentru detalii. Trebuie să observați angajatul evaluat a fost zâmbitoare, dacă pe birou erau documente aruncate dezordonat, dacă într-un colț din magazin zăceau ambalaje goale și ala mai departe. Nu vă grăbiți în timpul unei vizite de mystery shopping, pentru a putea observa aceste detalii.

Memorie bună

Evident, nu puteți să vă plimbați cu un pix și un carnețet sau reportofon, luând notițe, așa că trebuie să aveți o memorie suficient de bună pentru a trece totul în raport. Dacă vă simțiți în dificultate, încercați să scrieți raportul imediat după ce părăsiți locația. Cu cât trece mai puțin timp între vizită și redactarea raportului, cu atât mai bine. De asemenea, nu trimiteți raportul imediat după ce ați terminat de citit. Este posibil să vă amintiți lucruri pe care le-ați uitat în redactarea inițială a acestuia.

Ce este este o vizită sub acoperire

În cadrul unui proiect agreat între companie și agenția care prestează evaluările de mystery shopping se stabilește numărul exact al vizitelor, frecvența acestora, locațiile și intervalele în care se efectuează evaluările, precum și scenariul de urmat și structura raportului. Tate detaliile despre modalitatea exactă în care se va desfășura vizita respectivă sunt comunicate de către agenție colaboratorilor din teren.

Cum se face o vizită de mystery shopping

Pentru mystery shopper totul începe cu accesarea platformei în care se găsesc proiectele disponibile. De acolo va selecta tipul vizitei sau locația dorită, va aplica, apoi va aștepta confirmarea agenției. Se poate întâmpla uneori ca o aplicație să fie refuzată de coordonatorii de proiect, deoarece profilul aplicantului nu corespunde cu specificațiile proiectului.

Cum-se-pregătește-o-vizită-sub-acoperire

Odată ce a fost aprobată, vizita de mystery shopping poate necesita anumite etape de pregătire, precum trimiterea unui e-mail sau să dați un telefon pentru stabilirea unei programări. De asemenea, unele vizite sub acoperire pot necesita și anumite probe sau artefacte.

Probele pot fi sub forma unor fotografii, înregistrări video sau audio, de aceea e necesar să citiți înainte scenariul de urmat, pentru că s-ar putea să trebuiască să aveți asupra dumneavoastră un smartphone, aparat foto sau reportofon. De asemenea, vi se poate solicita să atașați la raport și artefacte. Acestea pot fi broșuri luate din locația respectivă, oferte, devize sau comenzi.

Ce se întâmplă în timpul unei vizite de mystery shopping

vizita de mystery shopping

Odată ce v-a fost repartizată o vizită și ați parcurs scenariul, ați citit și înțeles toate instrucțiunile, v-ați programat sosirea și v-ați pregătit cu materialele necesare, vă puteți deplasa în ziua și ora stabilită în locația care trebuie evaluată. Așa cum am menționat mai sus, vizitele pot fi foarte variate, astfel încât vă putem da doar câteva sfaturi sau exemple foarte generale.

Cel mai important lucru este să citiți cu atenție informațiile despre proiect, precum și chestionarul. Dacă aveți întrebări înainte de vizită, contactați coordonatorul proiectului. Există situații în care se poate solicita achiziția unui produs sau serviciu. Trebuie să știți că, în astfel de cazuri, cheltuielile dumneavoastră vor fi decontate sau, dacă e cazul unor servicii premium sau costisitoare, agenția poate deconta o anumită sumă sau vi se poate rambursa o sumă de bani, echivalenta unei reduceri consistente. Chiar și așa, o vizită la un service auto, de exemplu, poate avea marele avantaj că ați putea efectua o reparație a mașinii pentru o sumă foarte mică, sau chiar gratis.

Se poate întâmpla ca locația programată pentru vizită să fie închisă. În acest caz, faceți o poză din care să se vadă clar acest lucru, eventual faceți și o filmare scurtă a zonei, reveniți acasă și menționați în chestionar motivul pentru care vizita nu a putut fi făcută.

Să luăm însă un alt exemplu, des întâlnit. Dacă trebuie să evaluați un restaurant, vi se poate solicita să cereți o anumită băutură, un aperitiv și un fel principal. Respectați indicațiile și păstrați bonul fiscal pentru a dovedi asta, pentru a evita o invalidare a vizitei.

În alte situații, vi se poate solicita o vizită la o anumită oră sau zi. Dacă e vorba de un interval, cereți detalii asupra duratei vizitei. Anumite magazine pot solicita, de asemenea, vizita la o anumită oră sau zi. Odată ce ați înțeles toate detaliile, puteți începe efectiv vizita.

Vă duceți la locația atribuită și vă prezentați ca un client obișnuit. Urmați scenariul prestabilit, fără să vă declinați identitatea sau scopul adevărat al vizitei. Singura excepție poate apărea în cazul în care scenariul specifică acest lucru în mod expres.

Ce se întâmplă după vizita de mystery shopping

După ce ați finalizat toate sarcinile pentru evaluarea respectivă, părăsiți locația și începeți să redactați raportul. Așa cum am menționat, acordați atenție detaliilor, corectați greșelile și lăsați să treacă măcar câteva ore până trimiteți raportul, în caz că vă mai amintiți detalii suplimentare.

Unele evaluări de mystery shopping ar putea necesita răspunsuri detaliate la fiecare întrebare, în timp ce alte întrebări pot fi doar de tipul ”da/nu”. În general, cele mai des solicitate informații vor fi despre:

  • Ora vizitei
  • Rapiditatea cu care ați fost întâmpinat
  • Cine v-a întâmpinat și ce a spus
  • Curățenia din locație sau de la toalete
  • Câți alți clienți erau în locație
  • Ce probleme ați văzut
  • Ce se poate îmbunătăți
  • Dacă ați recomanda locația unei cunoștințe.

De asemenea, vi se poate solicita să atașați raportului documentația sau probele care să demonstreze că ați efectuat vizita. Probele pot include: fotografii, clipuri video, înregistrări audio, copii după bonuri fiscale, facturi, cărți de vizită, devize, comenzi, note de recepție etc.

După ce trimiteți raportul, va urma etapa de validare a vizitei. Dacă nu furnizați suficiente detalii sau nu încărcați probele necesare, vizita dvs. poate fi respinsă sau vi se pot cere clarificări. Dacă faceți o evaluare ca la carte, vă veți mări șansele de a fi selectat mai des pentru proiecte de mystery shopping, deoarece majoritatea agențiilor acordă colaboratorilor și rating-uri, în funcție de calitatea muncii lor.

Mystery shopping Romania: care sunt cerințele

Cerințele unui proiect de mystery shopping România nu diferă de alte țări. Persoanele care doresc să devină mystery shopperi trebuie să aibă peste 18 ani, să ofere date valide despre ei, pentru efectuarea plăților și să se asigure că respectă legislația în vigoare în timpul vizitei respective.

Cât poate câștiga un mystery shopper

Activitatea de mystery shopping trebuie văzută în principal ca o modalitate excelentă de a vă completa veniturile. Nu solicită nici mult efort și nici mult timp. În România, plata pentru vizită poate varia de la câtiva euro la zeci sau chiar sute de euro, în funcție de complexitatea vizitei, tipul de persoană necesară în proiect, abilitățile cerute sau echipamentele necesare. Însă majoritatea evaluărilor oferă beneficii suplimentare precum: mese gratuite la restaurante, posibilitatea de a face fitness, alimentări gratuite cu combustibil etc.

Frecvența vizitelor

Câștigurile din mystery shopping sunt, de cele mai mutle ori, direct proporționale cu numărul de vizite pe care le puteți efectua. Totuși, luați aminte că fiecare proiect are stabilită o anumită frecvență, respectiv rotație a clienților misterioși. De exemplu, dacă un proiect se derulează pe parcursul unui an, s-ar putea să nu puteți reveni într-o anumită locație decât peste 3, 6 sau 9 luni. Însă, deoarece un proiect se poate desfășura în mai multe locații, un client sub acoperire poate efectua aproximativ 1-2 vizite pe lună, per proiect.

Aceste vizite pot fi un hobby pentru dumneavoastră. Le puteți combina cu vizitele obișnuite la cumpărături sau la restaurant. Dacă vă plac mașinile, puteți avea ocazia să faceți teste cu modele premium sau, dacă vă plac călătoriile puteți vizita hoteluri de 4-5 stele, cu cazarea plătită de agenție. Cum spuneam, fiecare vizită poate veni și cu beneficii suplimentare și uneori deloc de neglijat.

Alocarea vizitelor

Dumneavoastră puteți alege vizitele dorite, însă trebuie să știți că acordul final se dă de către agenție. Practic, coordonatorul de field va stabili alocarea și gradul de încărcare pentru fiecare proiect în parte. Tot el va fi și cel care aprobă sau nu cererile dvs sau aplicațiile pentur vizitele de mystery shopping.

Dacă vreți să efectuați vizite doar local, în orașul dumneavoastră, trebuie să știți că frecvența acestora va depinde de: numărul de proiecte și amploarea lor, numărul de locații incluse în proiect, gradul de potrivire cu profilul sau abilitățile cerute de client și cât de multe cereri există pentru vizite în locația respectivă.

Cum se aplică pentru poziția de mystery shopper

Modalitățile prin care puteți deveni mystery shopper variază între înscrierile offline și cele online. De exemplu, în cazul companiei de market research 4Service, vă puteți înscrie ca mystery shopper Romania pe portalul nostru, urmând instrucțiunile de pe site. După ce completați chestionarul, veți primi pe mail un user și o parolă, cu care să vă autentificați.

Următorul pas este să parcurgeți cursul obligatoriu de training pentru mystery shopperi. Acesta este necesar pentru a vă ptuea familiariza cu activitatea și pentru a vedea ce responsabilități aveți. Atât înscrierea, cât și cursul sunt gratuite. Doar după ce ați parcurs respectivul curs și ați trecut testul veți putea vedea în portalul nostru vizitele disponibile pentru zona în care locuiți. De asemenea, atât timp cât colaborați cu noi veți putea încărca rapoartele de evaluare, probele și documentația online, având acces în portal la istoricul vizitelor, precum și la vizitele aprobate la plată sau în curs de validare.

De asemenea, compania noastră efectuează plățile în luna următoare celei în care s-au efectuat vizitele, în termen de maximum 40 de zile lucrătoare. Comisionul de transfer electronic este întotdeauna suportat de 4Service, indiferent de metoda aleasă pentru plată. Intră însă în responsabilitatea dumneavoastră evidența veniturilor din această activitate, precum și declararea acestora la ANAF, conform declarației unice, în cazul în care acestea depășesc pragul impus de autorități.

Compania Service Group este membru de elită al MSPA Europe, asociația internațională a furnizorilor profesioniști de servicii de mystery shopping din Europa. Calitatea de membru de elită înseamnă că fiecare proiect de mystery shopping derulat de noi respectă standardele de calitate și principiile etice ale MSPA Europe.


ellipse
×

Special Offer for You