4 tactici pe care Apple le aplica pentru un indice NPS cat mai mare

4 tactici pe care Apple le aplica pentru un indice NPS cat mai mare

In ochii clientilor sai loiali, Apple este simbolul tehnologiilor inovatoare, răspunzând prompt nevoilor și dorințelor publicului. Din 2007, Apple este una dintre primele companii care a introdus sistemul NPS. De atunci, toți angajații susțin acest indice, iar corporația efectuează acțiuni zilnice care promovează loialitatea clienților față de brand, obinand încrederea echipei și a tuturor clienților companiei.

4 tactici cheie pentru cresterea indicelui NPS:

  1. Experiența interactiunii cu clienții

După ce și-a dedicat cariera si viata creării unor produse unice, Steve Jobs a transmis publicului ideea principală a Apple: fiecare produs nou al companiei ar trebui îmbunătățit ținând cont de dorințele și nevoile clienților. Aceasta este cheia pentru creșterea și scalarea unei afaceri!

Statisticile privind prezența in magazinele Apple din întreaga lume arata ca mai mult de 1 milion de persoane calca pragul acestor magazine in fiecare zi. De ce sunt atât de mulți? Secretul sta în standardele de experiență și de servicii de care le beneficiaza fiecare client Apple.

Consultarea experților Apple constă în 5 pași simpli dar eficienți:

  • Abordați clienții cu o primire personală caldă.
  • Adresați politicos întrebări relevante pentru a înțelege toate nevoile clientului.
  • Prezentați o soluție pe care clientul o poate folosi in aceeasi zi.
  • Ascultați și soluționați problemele sau preocupările lor
  • Finalizati intrevederea cu un rămas bun și o invitație de a reveni.

Angajații Apple folosesc acesti pași pentru fiecare produs, prin urmare, clienții părăsesc magazinul încântați și sunt bucuroși să împărtășească experiența lor de cumpărare și servicii convenabile cu prietenii și colegii.

  1. Ascultați-va clienții

Apple utilizează indicii NPS pentru a obține feedback credibil de la clienți cu privire la acest brand. Imediat după efectuarea unei achiziții, compania trimite un sondaj clientului, solicitându-i să evalueze nivelul de satisfacție și probabilitatea de a recomanda produsele sale prietenilor. Echipa Apple NPS folosește testimoniale pentru a forma cu acuratețe argumente care sa incurajeze clienții să recomande produsele sau serviciile sale. Fiecare angajat poate vizualiza feedbackul primit de la clienți și poate ajusta activitatea cu aceste informații.

Iată un exemplu de sondaj Apple NPS:

  1. Închideți rapid ciclul de vanzare

În urma sondajului NPS, managerii Apple Store identifică criticii în decurs de cel mult 24 de ore. Cercetările au arătat că business-urile care închid rapid ciclurile de vanzare cu o achizitie, după ce au primit feedback negativ, au înregistrat o creștere medie de 10% a vânzărilor. Mai important este faptul că la Apple, după întâlnirea cu clienții nemulțumiți în termen de 24 de ore, au reușit să obțină o rentabilitate mai mare a investiției. Vânzările adiționale s-au ridicat la peste 25 de milioane de dolari în primul an de experiență cu sistemul NPS.

  1. Implicati toți angajații in sistemul NPS

Apple a fost unul dintre primii susținători ai ideii că angajații ar trebui să fie ambasadori ai mărcii, fiind primul punct de contact cu compania dvs. Este important ca angajații să fie adevărați fani ai mărcii, capabili să transforme clienții în arbitri. Cum a reusit Apple acest lucru?

Compania trimite sondje NPS angajaților săi la fiecare 4 luni și măsoară probabilitatea de a recomanda Apple ca un loc de munca. Câștigarea încrederii echipei este un atribut important al succesului corporativ. Un studiu ForeSee arată modul în care implicarea activă a angajaților Apple a condus la o satisfacție maximă a clientului față de brand (a se vedea imaginea de mai jos). Ca urmare, clienții admiră brandul și sunt bucuroși să recomande produsele și serviciile Apple prietenilor și familiei.

Apple continuă să îmbunătățească sistemul NPS pentru a măsura continuu satisfacția clienților și, ca rezultat, compania este unul dintre principalii lideri de piață. Apple a obținut un indice NPS de clasă mondială folosind aceste patru tactici cheie – începând cu experiența clienților, și nu cu produsul; ascultarea cu atenție a recenziilor clienților; închiderea rapidă a ciclurilor de vanzare și implicarea tuturor angajaților Apple în NPS.

Achiziționarea, descoperirea și utilizarea unui produs Apple reprezintă o experiență de neuitat pentru clienți. Compania acordă o atenție deosebită feedback-ului primit prin intermediul sondajelor NPS, pe care le foloseste zilnic pentru a gestiona întregul lanț de magazine. Ca rezultat al succesului, Apple a creat o rentabilitate excelenta a investițiilor și a crescut vânzările. În cele din urmă, atragerea tuturor angajaților prin programul NPS a dus la creșterea încrederii între echipă și satisfacția ridicată a clienților. Acești patru pași au devenit o cheie în modelarea atractiei globale pentru brandul Apple.


ellipse
×

Special Offer for You