3 greșeli simple care pot face inutile hărțile de customer journey | 4Service Group

3 greșeli simple care pot face inutile hărțile de customer journey

Nu toate hărțile sunt create la fel. Poate că ați văzut vechile hărți, create în urmă cu sute de ani, cu tot felul de simboluri ciudate sau chiar animale mitologice. Diferența dintre ele și hărțile moderne este ca de la cer la pământ. La fel se întâmplă și cu mapările de customer journey. 82% dintre companiile medii și mari au creat hărți de customer journey, potrivit unui studiu Gartner. Dar același studiu indică faptul că mai puțin de jumătate dintre organizațiile respective le și folosesc efectiv.

Vom analiza mai jos trei erori comune care ar putea deraia eforturile companiei tale de a trasa eficient parcursul clienților și punctele de contact.

Eșecul de a identifica toate punctele de contact

O hartă de customer journey trebuie să identifice fiecare punct de contact dintre un client și un brand. Unele dintre aceste puncte sau zone sunt ușor de reperat, cum ar fi o achiziție, un telefon dat catre departamentul de customer care, o cerere de oferta, o vizita fizica in magazin sau o autentificare in site. 

Altele sunt mai complicate – mai ales atunci când sunt inițiate de către consumator și nu au loc pe una dintre proprietățile fizice sau digitale usor de masurat. De exemplu, contacte vizuale cu bannere stradale, pliante, evenimente și nu în cele din urmă discuțiile dintre clienți referitoare la brand sau companie. Cu toate acestea, aceste contacte sunt obișnuite: un raport McKinsey indică faptul că două treimi din punctele de contact din faza de evaluare activă a procesului de vânzare sunt determinate de consum.

Eșecul de prioritizare a celor mai importante puncte de contact

Clienții au o mulțime de interacțiuni cu brandul. O harta eficientă este cea care le identifică pe toate. Dar asta nu înseamnă că toate punctele de atingere sunt la fel de importante – și, într-adevăr, așa cum arată acest studiu, este ușor pentru oamenii de marketing să devină copleșiți de o hartă plină cu puncte de atingere nediferențiate. 

Cele mai bune hărți indică toate interacțiunile, astfel încât să poată feri departamentele de sales, marketing sau analiză de lacune critice, dar evidențiază și cele mai importante puncte de contact, astfel încât să vă puteți concentra eficient energiile strategice.Un principiu des aplicat în domeniu este concentrarea pe cele mai importante puncte într-o proporție de 20/80. Se numește principiul lui Pareto și se poate traduce astfel: 20% dintre punctele de contact vor genera 80% din profit. Principiul este mai general de atât și are multe arii de aplicabilitate.

Nerespectarea călătoriei din perspectiva clientului

Exploratorii și cartografii din lumea veche au avut adesea dificultăți să depășească modalitățile lor înrădăcinate de a vedea lucrurile – așa au fost etichetate Insulele Caraibelor drept Indiile de Vest, de exemplu. Și companiile din ziua de azi pot cădea în capcane similare, vizualizând călătoria clientului dintr-o perspectivă izolată, care nu ține cont de context sau de imaginea completă a interacțiunilor și, mai ales, de istoricul acestora. 

O hartă de călătorie a clienților bine elaborată este un instrument esențial, care te poate ajuta să gestionezi experiența clienților cu brandul. Însă nu toate hărțile sunt bune, iar pentru a atinge obiectivele stabilite este nevoie să mapezi traseul clienților cât mai precis, cuprinzător și ușor de înțeles de toată lumea implicată în luarea deciziilor strategice de business.


ellipse
×

Special Offer for You