специально обученные люди в роли скрытого клиента, которые приходят в локацию, чтобы оценить сервис и его соответствие стандартам компании, фиксируют все свои оценки и комментарии в отчете и выкладывают его на спецсайте в Интернет вместе с аудио и фото материалами.