Спеціально навчені люди в ролі прихованих клієнтів, які приходять у локацію, щоб оцінити сервіс і його відповідність стандартам компанії, фіксують усі свої оцінки та коментарі в звіті й викладають його на спецсайті в Інтернеті разом з аудіо- та фотоматеріалами.