Це не зовсім винахід – персоналізація з’явилася задовго до отримання електроенергії та інших благ цивілізації. Її використовували, наприклад, глашатаї, які повідомляли новини, переходячи від будинку до будинку, підбираючи різні новини для різних жителів. І сьогодні персоналізацією називають таке повідомлення, що відповідає очікуванням конкретного його споживача, клієнта.
Дослідники з аналітичної компанії Segmentдізналися, як люди реагують на персоналізований підхід, вияснивши емоційну віддачу у 1006 людей у віці від 18 років.
Молодих людей сьогодні називають поколінням Y, і саме для них важливо,щоб магазин мав мобільний додаток. ОрганізаціяThe State of Personalization in Mobile Commerce by Dynamic Yield опитала споживачів і вияснила, що 76% респондентів надають перевагу покупкам за допомогою смартфону, оскільки це економить час.
Але у той же час36% опитуваних людей вважають пошук товарів і послуг з допомогою мобільного додатку на телефоні складним. Мобільним додаткам варто пропонувати товари і послуги у відповідності з інтересами і потребами аудиторії.
Щоб отримати лояльну аудиторію, компанія повинна відповідати її очікуванням кожного окремого клієнта. Кастомізований сервіс змушує людину стати налаштованішою на спілкування, готовою більше розповісти про себе.
Це підтверджує проведене в 2018 році дослідження Epsilon. Американська компанія опитала 1000 споживачів у віці від 18 до 64 років. За результатами цієї роботи виявилось, що 80% опитуваних вірогідніше оберуть той бренд, який пропонує персоналізований підхід. 90% респондентів відзначили важливість персоналізованого звернення.
Чим глибша кастомізація у роботі з клієнтами, тим вищою стає конверсія. Тому важливо постійно працювати зі своїми клієнтами, досліджувати їх вподобання і вчасно пропонувати ті послуги і товари, які вони на даний момент потребують. Але персоналізований підхід повинен бути комфортним і ненав’язливим.
2018 рік продемонстрував відчутну різницю між поколінням Х та Y. Якщо перші у більшості своїй консервативні, то другі проявляють більшу гнучкість в освоєнні нових технологій.
Звичайно ж, представники поколінняX цікавляться і пробують нове, але вони не поспішають приймати рішення на користь нових технологій і підходів у сервісі.
Нове покоління легко працює з великою кількістю інформації, вміючи обирати з усієї різноманітності товарів і послуг саме те, що їм потрібно у даний момент.
Саме на це і орієнтується персоналізація у побудові стратегії клієнтського сервісу – дозволяючи економити час на пошуку. Якщо бренд зможе запропонувати Yте, що дійсно його зацікавить (орієнтуючись на історію його переглядів і покупок), він не буде довго роздумувати над своїм рішенням.
Это повысит эффективность звонка
и скорость ответа на Ваш запрос
Вами движет желание улучшать сервис с нами
Это повысит эффективность звонка
и скорость ответа на Ваш запрос
Вами движет желание улучшать сервис с нами
Коментарі