Управління CX – це управління очікуванням та формування довгострокових відносин із клієнтом. У сучасному світі існує безліч інструментів вимірювання СX: дослідження, таємний покупець (Mystery Shopping), NPS (Net Promoter Score – індекс лояльності клієнтів), POS аудит (професійне інспектування торгових точок) та інші. Еволюціонуючи, багато компаній кардинально змінюють концепцію взаємодії з клієнтом, так, починаючи зі скаргової книги і закінчуючи прямими дзвінками клієнтів, з метою опитування, з’явився індекс NPS. Формування клієнтського досвіду допомагає зробити обслуговування ефективним, що перевершує очікування клієнта і тим самим залучити клієнтів до процесу обміну думками.
Немає поганих інструментів – є некоректне використання! З будь-яким інструментом потрібно правильно працювати. Виходячи з 17-річного досвіду компанії 4Service ми сформували правила, для того щоб якісно вимірювати та правильно оцінювати дані про СX:
Якщо Ви використовуєте інструмент, робіть це правильно. Клієнтський досвід – основна конкурентна перевага бренду. Створення лояльних клієнтів, проста і швидка взаємодія з ними – дає величезні результати та опору для розвитку компанії. Просто усуньте перешкоди на шляху клієнта та станьте справжнім експертом у його очах.
Використовуйте якнайбільше інструментів, щоб отримати чітке розуміння бажань Ваших клієнтів. Це дуже логічно, коли компанія орієнтується не лише на оцінку таємних покупців, а також використовує комплексний підхід у збиранні інформації. Чим більше відгуків ви отримаєте, тим коректніші дані зможете використовувати для формування довірчих, успішних взаємин із споживачами.
Ефективність кожного інструменту вимірювання СX необхідно підтримувати. У спілкуванні з клієнтами важливий миттєвий зворотний зв’язок. Отримуючи сигнали про невдоволення покупця оперативно реагуйте та робіть дії. Ваше завдання – вислухати, зрозуміти та залагодити проблему клієнта. Якщо оперативності немає – інструмент швидко втрачає свою актуальність. Не зреагувавши одного разу на сигнал від покупця про брудний магазин у мережі, ви ризикуєте подарувати негативний досвід відразу ж 100 000 відвідувачів.
Всі продукти 4Service спрямовані на те, щоб зробити комунікацію оперативною в режимі on-line. Швидкість реакції відіграє велику роль і багато компаній прагнуть бути оперативними у спілкуванні з клієнтом.
“Я тебе перевірятиму, надсилатиму ТП, обдзвонюватимуть клієнтів яких ти обслужив і контролюватиму кожен твій крок, щоб оцінити якість обслуговування та професіоналізм”. Чули таке від керівників? Раніше були ефективні диктаторські методи контролю співробітників.
Тепер же, компанії на ринку глобалізувалися, недостатньо легко відкрити точку додаткового. продажів, щоб збільшити свій прибуток. Процес пішов від зворотного – клієнт самостійно вибирає куди йти і де його краще обслужать. Виграє сервіс! Якщо ви не залучаєте персонал, то отримуєте роботів, які працюють лише за гроші без мотивації. Розрив між головою компанії та рядовим співробітником став багатомільйонним ланцюжком комунікації. Єдиний правильний шлях мотивувати співробітників – бути максимально відкритими на всіх рівнях, надавати їм дані про досвід клієнтів, їхній рівень задоволеності товаром/послугами та сервісом. Чим швидше така інформація поширюватиметься, тим відповідальнішими стануть співробітники. Розуміючи проблеми та пропонуючи рішення – вони підвищують свою причетність до компанії. Відкритість даних набуває все більшої потреби – використовуйте це!
Ось чотири опори 4Service, які є фундаментом правильного підходу в метриках клієнтського досвіду, покликані своєчасно змінювати ситуацію та покращувати показники СГ. Думка клієнта про бренд Вашої компанії – цінна та важлива. Будьте відкриті, використовуйте метрики СГ правильно, щоб сервіс створював більше задоволених клієнтів, а ваш бізнес процвітав!
Євген Лобанов, Директор по Центральній та Східній Європі/Туреччині, 4Service Group
Это повысит эффективность звонка
и скорость ответа на Ваш запрос
Вами движет желание улучшать сервис с нами
Это повысит эффективность звонка
и скорость ответа на Ваш запрос
Вами движет желание улучшать сервис с нами
Коментарі