Сервис дизайн: объективная реальность или искусство для избранных? | 4Service Group

Сервис дизайн: объективная реальность или искусство для избранных?

Эмоции главная составляющая продуктивности бизнеса. Их обязательно нужно учитывать в процессе перезагрузки бизнеса по направлению к клиентоориентированности. 

Чтобы сохранить созданную прочную базу современного развития бизнеса, ориентированного на потребителя, компания 4Service Group осенью 2019 года начала сотрудничество с Амстердамской Академией Дизайн Мышления Design Thinkers Academy (DTA) для обмена передовым опытом и знаниями. Это позволяет обмениваться успешным опытом, информацией и новыми инновационными решениями.

Сотрудничество с DTA – возможность для компаний-клиентов решать бизнес-задачи с помощью создания продуктивной среды и переориентации по направлению от нужд потребителя к возможностям технологических процессов. Бренды смогут применять современный и креативный подход Сервис дизайна.

DTA – масштабное агентство с центральным офисом в Амстердаме, имеет свои представительства в 25-ти странах мира. Академия Дизайна Мышления предлагает брендам поставить себя на место клиентов, мыслить альтернативно. Также DTA помогает продвигать позитивные изменения путем внедрения методики дизайн мышления.

Service Design и Design Thinkers

Стремительное развитие бизнеса способствует росту потребностей в инновациях. Для правильного применения инновационных технологий, нужно использовать уникальный клиентоориентированный подход. В нем сочетается:

  • Сервис-Дизайн (Service Design) — разработка проектов, нацеленных на потребителя. В их основе лежит размеренное движение от требований клиентов и их ожиданий до формирования образа бренда компании.
  • Дизайн Мышление (Design Thinking) — интерактивный способ определения настоящих потребностей клиентов. Он помогает сервис-дизайнерам вместе с клиентами решать задачи различных форматов. Инструмент является основным. Участники заинтересованы в объединении сил для получения результатов. 

Главное правило — бренд должен почувствовать себя клиентом. Создание чего-то полезного и нового для компаний и клиентов возможно в процессе генерации идей. Подход позволяет провести анализ поставленных задач и рассмотреть новые варианты развития бизнеса.

Создание сервис-сценария

Для решения бизнес-задач и представления того, как клиенты используют сервисы, создаются сценарии. Простые методы визуализации реализуются практически: аргументируется выбор, устанавливаются цели, используются методы реализации и инструменты, оцениваются ожидания и чувства при попытке достижения результата. Продукт и услуги оцениваются со стороны клиента, при этом рассматриваются действия человека и его эмоции.

Мастерство сервис дизайна гармоничное усовершенствование всех процессов бизнеса для максимально быстрого достижения выполнения заданий.

Основное значение в исследованиях принадлежит методам эмпатии и триангуляции.

Триангуляция (Triangulation) совокупность методов сбора информации. Сюда можно отнести: наблюдения, документы, опросы и анкеты, интервью, которые собираются в процессе первичного исследования, на разных локациях и в разное время.

Эмпатия — возможность понять, что чувствует человек, проникнуть в его эмоциональное состояние и субъективный мир, сопереживать ему.

Когда создается «Персона» и осуществляется детализация, нужно переосмыслить проблему. Поэтому Эмпатии отводится достаточно важная роль.  Понять проблему клиента, ситуацию и проявить истинную реакцию можно с помощью естественной эмпатичной модели поведения. Инструмент поможет точно обозначить цели, создать идеи и реализовать их.

Эмпатия – гарантия непринужденной коммуникации

Для получения экономического эффекта нужно применять инструмент ненасильственной коммуникации. Фундаментальной основой эффективного метода сервис дизайна является эмпатия. 

Для решения разных задач используются поведенческие эмпатические модели. Каждая компания может внедрять технологии эмпатии и для них не нужно специально заранее планировать производство продукта или услуг. С их помощью компания может на 100% удовлетворить ожидания клиента.

ТОП 3 принципа сервис дизайна

Клиентоориентированность — нужды потребителя в приоритете, товары и услуги должны оправдывать ожидания. В приоритете знания профессионального подхода к определению желаний потребителей и возможности создавать востребованные услуги и товары.

Сотворчество — все идеи должны создаваться и реализовываться вместе при участии всех участников процесса. Клиент является неотъемлемой частью процесса и важным членом команды, проводящей исследования. Он принимает участие в создании идей, анализе, разработке прототипов и реализации инновационных решений. Такое сотрудничество оправдано, экономически выгодно и технически эффективно.

Целостность создание взаимосвязанного и взаимозависимого опыта. Принцип, определяющий формирование эмоций потребителей.

Принципы позволяют создавать необходимый клиенту продукт или изменить уже существующую услугу, и внедрить инновационное решение таким образом, что востребованность будет гарантирована.

Для производителей товаров и услуг принципы сервис дизайна выполняют мотивационную функцию. Они помогают:

  • регулярно модернизировать производство;
  • создавать новые технологии;
  • усиленно развивать бизнес.

Процесс

Хороший результат всегда приносят новаторство, реализация новых подходов, гибкость и креатив. Принцип совместной работы и работы “по-другому” это главное. В основе метода Design Thinkers несколько этапов: исследование, дизайн, создание и реализация изменений.

Исследование

В процессе кабинетного исследования (DESK research) проводится анализ и изучение отчетов и документации, оценка диджитал-технологий и т.п. Используются карты ценностей, стейкхолдера, путешествий клиента. Анкеты и опрос клиентов входит в процесс количественных исследований. Детально изучаются персоны, мотивы покупки и передвижение клиента в процессе качественных исследований. Используются методы опроса, изучения персоны, культуры и Customer Journey Mapping.

Дизайн

Для составления плана и макета исследуются Пути Пользователей и Профили. Используется несколько инструментов: создание макетов, разработка плана, сервис-сценарии.

Разработка и реализация

Процесс движения по кругу. Он повторяется и позволяет определить эффективные идеи. Определяется платформа для реализации инноваций, где основная роль отведена людям: обучение персонала, налаживание коммуникации. Сначала происходит разработка идей, затем они тестируются и, при необходимости, совершенствуются несколько раз. Малоэффективные идеи отбрасываются. Design Thinking – это не просто мышление, это действие.

В процессе изучения внимание уделяется анализу и определению бизнес-целей.  На стадии разработки осуществляется тестирование концепций. Важна правильно выстроенная обратная связь с потребителями. Метод позволяет разработать детальный план развития. 

Для изменения бизнеса специалисты создают Backend-разработки. С их помощью формируются и реализуются базовые цифровые решения, которые используются для построения новой бизнес-модели. Специально для партнеров и поставщиков создаются CRM-системы.

Базовые технологии и инструменты дизайн мышления

Для детального изучения действующих процессов компаний и последующей практической оптимизации опыта и обучения применяются основные инструменты:

Stakeholder Mapping (Карта заинтересованных сторон) — инструмент позволяет сформировать общее представление системы, которая исследуется.

Stakeholders (заинтересованные стороны) — совокупность участников, которые разными способами обмениваются «ценностями». К числу участников можно отнести компании, команды или людей. Это позволяет создать качественную основу, которая незаменима в процессе изучения стандартных услуг.

Value Network Mapping (Карта ценностей) — обозначение самых важных ценностей, которыми делятся заинтересованные стороны. Добыча детализированной информации об услугах, которые предоставляет компания.

Person (Персона) — выясняет цели, отношения и поведения клиентов. Необходим для совершенствования бизнеса и внедрения инновационных решений. Это основа для создания карты пути клиента (Customer Journey Mapping).

Customer Journey Mapping (Карта путешествия клиента) — создается поэтапно. Эксперты смотрят на услуги и продукт бренда глазами клиента. Они узнают о мотивации клиента, его опыте, потребностях и восприятии. Для эффективности инструмент нужно применять в процессе работы со всеми сторонами.

Прототипирование — применяется на этапе тестирования при участии всех заинтересованных сторон, проводится в «низко-технологической» среде. Это наглядная визуализация проекта, возможность посмотреть в будущее и определить круг, возможных для реализации инноваций.

Двойной бриллиант (Double Diamond)генерация разных идей и последующее определение лучшего варианта, представлен в форме бриллианта. Концепция обусловлена трансформацией предложенных идей (“расходящееся (дивергентное) мышление”) перед уточнением и выбором лучшей идеи (“конвергентное мышление”).

3 этапа успешной бизнес стратегии

ПРИДУМАТЬ БУДУЩЕЕ

С помощью анализа информации о жизни клиента, поведения и ответов на поставленные вопросы можно сформулировать его потребности.

ИСПЫТАТЬ ИДЕИ В РАБОТЕ

Разработка интерактивной модели с использованием доступных версий услуг или продуктов. Для того, чтобы запечатлеть, как реагируют потребители, проводятся быстрые эксперименты. Результаты помогают скорректировать продукты или услуги, их позиционирование и стоимость.

ПРЕЗЕНТОВАТЬ ПРОДУКТ НА РЫНКЕ

Перед созданием и реализацией продукта составляется план действий, определяются возможности и средства компании. Дизайн мышление дает возможность моделировать новые стратегии развития компании и открывать новые рынки.

Дизайн мышление обуславливает ориентацию на клиента, а также творческий подход к решению любых проблем. Расстановка главных и второстепенных задач, осознание роли самого исследования составляют основу для создания дизайн исследования:

  • нацеленность на потребителя – определение потребностей;
  • предоставление связи – глубинные принципы и значимости;
  • формирование общего восприятия – взгляды и проблемы.

Основная цель: понять людей и то, что они делают, о чем думают и что говорят?

Чтобы понять, что клиент ожидает, необходимо выбрать точный структурированный путь. В этом поможет сервис дизайн. Он позволит повысить важность услуг для потребителя. 

Технологии Design Thinking (DT) комбинация опыта потребителя и процесса, топовая новаторская методология для совершенствования сервиса. 18 лет 4Service Group работает в сфере клиентоориентированности. Такой опыт позволяет делиться накопленными знаниями, а также разрабатывать и эффективно внедрять новейшие методики дизайн мышления. 

АНТИШАБЛОН

Чтобы создать новый мир и новую действительность, которая будет привлекать клиентов, используйте доступные, очень простые и легкие для реализации инструменты сервис дизайна.

4Service Group предлагает  минимизировать расстояние между компаниями и людьми, создать клиентоориентированные идеи с помощью дизайн мышления.

Доверьте перезагрузку вашего бизнеса команде профессионалов, способной улучшить качество сервиса, преобразовать бизнес-процессы.

Комментарии

ellipse
×

Special Offer for You