Mystery Shopping

«Тайный покупатель» (Mystery Shopping) — метод оценки качества обслуживания с помощью подготовленных людей, которые посещают локацию в роли обычных клиентов. Основной принцип методики «Тайный покупатель» — оценка бизнеса глазами потенциального / реального клиента.

Во всем мире около 85% всех существующих компаний использует технологию Mystery Shopping для контроля работы своих локаций и улучшения сервиса.

Механика работы

• Тайные покупатели (Mystery Shoppers) посещают торговую точку под видом реального клиента, действуя согласно заранее оговоренному с Заказчиком сценарию. После этого вносят информацию в анкету.
• Оценочная форма анкеты основана на соответствии стандартам обслуживания компании и операционным нормам, включает открытые и закрытые вопросы, предполагает возможность комментариев и описания субъективных впечатлений клиента (тайного покупателя)..
• Визит подкреплен артефактами: аудио, фото, сканы выданных документов, пр.

Сотрудники 4Service предоставляют Заказчику результат только после тщательной проверки  и осуществления валидации каждой оценки..

Вы получаете:

• оценку, касающуюся работы всей компании и конкретной торговой точки;
• оnline-статистику, которая отображается посредством использования инструментов программного продукта компании Shopmetrics;
• постоянный контроль работы сотрудников на местах;
• обоснование для дополнительной мотивации сотрудников относительно достижения определенного результата по сервису;
• глубокую аналитику, включающую выводы и конкретные рекомендации по улучшению качества обслуживания.

Преимущества использования технологии «Тайный покупатель» от  4Service

• Наш опыт. За 19 лет практики осуществления тысяч проектов в более чем 30 странах мы сумели подготовить методики, которые учитывают мельчайшие детали оценки, разработали  гибкие сценарии, предусмотрели  возможности предотвращения рисков. Мы начинаем работу только после детального изучения ваших запросов  и адаптации инструментария к конкретным условиям. 4Service создает для вас особый проект, который нацелен на решение исключительно ваших задач с учетом приоритетов вашей компании.
• Преимущества использования консьюмерской модели.  Тайный покупатель подбирается в соответствии с профилем реального клиента Заказчика. Принципы ротации (средний по компании – 2,5 визита на 1 Тайного покупателя!) не позволяют использовать одних и тех же Тайных клиентов, что обеспечивает возможность получения разных мнений и субъективных оценок для формирования аналитических выводов.
• Обучение Тайных покупателей. Система 3-этапного  обучения, паспорт предыдущих работ по каждому Тайному покупателю, оценка качества выполненной проверки дают возможность оставлять в проектах лучших и подбирать разных ТП для каждой отрасли и сложности сценария.
• Скорость предоставления данных. Мы используем мобильные приложения и автоматизацию ряда процессов, что позволяет предоставлять результат оценки в течение 24-48 часов.
• Качество данных. Проверка качества данных в несколько этапов, дополнительная работа специализированного отдела Качества, система антифрод позволяют сократить ошибки до 2% общего массива. Возможность online-коммуникации по каждой оценке, работа с обратной связью от директоров торговых точек исключают ошибки в отчетах.
• Аналитика. Этот раздел включает не только статистические данные, но и разного рода анализы и индексы (корреляционный, регрессионный, NPS, CLS, Эмоциональный индекс, Индекс Персонального подхода, пр.), практические рекомендации, персональную презентацию.
• 4Service является членом MSPA Europe – международной профессиональной ассоциации провайдеров услуги «Тайный покупатель» на территории Европы. Членство означает соответствие проектов стандартам качества и этическим принципам MSPA Europe. В 2016 году компания 4Service Holdings GmbH получила статус элитного члена ассоциации.

Mystery Shopping рекомендуем использовать как один из инструментов комплексной программы оценки качества обслуживания: опросы реальных клиентов, Web Social Media, Sarafan.

Комбинация различных методик позволит сделать оценку объективной, не упустить важные составляющие предоставления отличного сервиса.